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2023天猫客服主管岗位工作思路(24篇)(精选文档)

来源:专题范文 时间:2023-05-01 11:35:55

下面是小编为大家整理的2023天猫客服主管岗位工作思路(24篇)(精选文档),供大家参考。

2023天猫客服主管岗位工作思路(24篇)(精选文档)

无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。相信许多人会觉得范文很难写?下面是小编帮大家整理的优质范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

天猫客服主管岗位工作思路篇一

1.全面负责公司代运营客服的日常管理、监督、指导、培训和评估;

2.提高部门整体的工作技能;

3.完善客户常见问题反馈及解决流程;

4.处理代运营客服无法解决的售后问题;

5.使用微信管理工具对店铺忠实老客户维护管理;

任职资格:

1、至少三年以上淘宝客服经验,特别关注售后问题的解决能力;工作经验有三年以上资深客服经验亦可。

2、性格开朗,沟通能力强,较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识

每月大小周休息,月均休息6天。国家法定节假日正常休息

天猫客服主管岗位工作思路篇二

职责:

1.管理,带领公司网店的客服团队,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序及时;

2.熟悉掌握并维护网店商品,配合执行网店的各种活动方案,拟写活动客服术语,活动全程控场;

3.能快速培训员工,对客服工作进行监督与指导,提升客服综合服务质量任职资格;

4.建立服务品质监控流程,并随时查看客服的聊天记录,及时发现个性及共性问题并辅导员工改善;

5.制定和完善培训、报表等工作体系,对本部门的工作不断推陈出新,总结出更多的技巧与方法,不断提升员工服务技能及服务质量。

任职资格:

1.有天猫、淘宝销售相关的客服工作经验

2.有淘宝天猫客服组长/主管经验,有客服团队培训经验

3.诚实守信,性格开朗、耐心细致、有亲和力、具备应有的抗压能力

4.熟练使用电脑,熟悉office办公软件操作。

5.乐观开朗,工作积极主动、良好的服务意识、有耐心、乐于助人;有强烈的责任感及学习能力、诚实正直;

6.具备良好的心理素质,能适应快节奏高效率的工作环境,有团队合作精神。

天猫客服主管岗位工作思路篇三

职责:

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

2.监督和检查下属人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

3.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

4.跟进每日订单记录,对订单下单、发货进行跟踪把控,避免出现问题;

5.负责客户投诉以及处理;

6.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度。

任职要求:

1. 大专及以上学历,工资 另议;

3. 善于团队建设,有效管理团队完成公司的销售目标;

4. 熟悉天猫等电商平台规则及后台操作流程,有一定客服培训经验;

5. 具备良好的沟通协调能力,较强的团队合作意识和抗压能力;

6. 做事有条理,有较强的服务意识和营销意识,精通各网络销售技巧。

天猫客服主管岗位工作思路篇四

职责:

1、负责天猫、京东等平台客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持。

2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范。合理配置所在业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

3、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法。

4、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议。

5、售中跟踪:对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

6、售后服务:及时处理客户反馈问题及退换货、投诉等;

7,负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级。

8、熟悉网店运营,精通淘宝后台管理,熟悉了解平台规则;

9、定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的的跟踪及分析,进行客户需求分析;

任职要求:

1、25-35岁,有责任心,乐于沟通,善于团队管理。

2、至少具备1年以上天猫或京东店铺团队管理经验,以往曾担任过客服主管同等岗位。

3、具敏锐的市场感知能力,能准确把握客户关注的需求变化及市场动态信息。

4、良好的组织管理、沟通协调、人际交往能力,善应变。

5、熟悉平台各种操作规则,通过平台相关软件进行日常管理.。

6、性格开朗,能吃苦耐劳,待人热情,诚实有耐心,沟通能力好,有良好的团队合作精神,服从上级分配工作;有较强的分析问题的能力及良好的服务意识

天猫客服主管岗位工作思路篇五

1、负责客服人员的日常工作安排与管理。

2、负责客服管理制度的完善。

3、熟悉天猫运作流程与规则,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当

4、优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;

5、维护店铺形象和卖家服务评级系统评分

6、负责店铺日常后台管理,并对每天的后台数据表格进行汇总

7、熟练运用各种激励措施,做好内部团队激励工作,提高团队业务能力

天猫客服主管岗位工作思路篇六

职责:

1. 负责客服部门人员招聘,对新客服进行培训,考核和甄选

2. 管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

3. 负责客服业绩考核,奖惩制度的制定和落实公司的考核指标

4. 管理客服团队建设,提升客服整体水平,全面提升客户购物体验

5. 参与协调店铺各岗位,共同完成店铺业绩,维护店铺数据和dsr评分

6. 带领团队积极配合完成公司分配的工作

7. 以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。

岗位要求:

1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);

2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验,熟悉客户服务体系的管理流程,熟悉互联网营销客户服务流程;

3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;

4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

5、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识;

6、熟练操作 word/excel 等办公软件;

7、具有积极阳光的心态,擅长与人沟通,具有良好的礼貌和耐心,待人真诚,工作条理性强;

天猫客服主管岗位工作思路篇七

职责:

1.认同公司文化,能独立运转公司客服部门,制定部门kpi考核制度;

2.能单独培训客服,通过千牛、旺旺解答客户问题,推荐购买,引导客户下单购买;

3.跟踪订单,查件处理客服相关基本工作;

4.处理退换件,及时解决客户反映及投诉的问题,提供良好的售后服务;

5.对线上客户做好后期的管理与维护,提高二次购买率;

6.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

7.管理产品的销售情况和网页货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

8.管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

9.协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动;

10.配合其他部门日常工作。

任职要求:

1.打字速度60字/分钟以上,有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先;

2.具有良好的语言表达能力,思维敏捷,沟通能力强;

3.吃苦耐劳,服从安排,对工作认真负责;

4.熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则

5.做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

6.具有优秀的情绪自我掌控及调节能力;

7.诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系。

天猫客服主管岗位工作思路篇八

职责:

1.负责员工的职业发展并协调工作目标,满足客户要求;

2.负责天猫客服团队的现场管理,指导员工所需的指导,反馈,结果纪录,咨询,必要时还需分派工作;

3.负责管理客服团队当日和日常业绩,进行日报、周报或月报等相关报表事宜;

4.负责组织团队工作会议,并参加运营管理会议;

5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息,包括新要求,变化,更新等信息;

6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;

7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。

任职要求:

1.大学专科及以上学历;

2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;

3.能根据业务需求进行员工排班;

4.优秀的语言表达能力,有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。

天猫客服主管岗位工作思路篇九

职责:

1、负责天猫旗舰店客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持和培训;

2、管理产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;

5、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

7、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

8、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

任职资格具体要求:

1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有母婴、女装行业经验优先;

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统,操作能力较高。

天猫客服主管岗位工作思路篇十

职责:

1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;

3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧,有效解决棘手的售后问题和维权问题,不定期进行客服小组讨论会和培训;

4. 及时做好客户反馈问题的登记工作,并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜,如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求:

1.专科以上学历,两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验,精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强,具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神,优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管岗位工作思路篇十一

职责:

1、带领电商客服团队完成销售业绩,分解销售目标,落实奖惩评定指标;

2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、负责相关电商数据的收集、统计、分析,完成月报及为客服绩效考核提供依据;

4、定时对电商客服进行技能培训,提升业绩和客户满意度;

5、关注京东/天猫的运营规则,并及时做出调整,;

6、及时,有效处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;

7、服从领导安排,协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作

岗位要求:

1、4年以上淘宝客服经验,2年以上淘宝客服主管经验;

2、高中以上学历,24-35岁;

3、良好的管理能力、应变能力、能单独处理各种突发事件,较强的沟通表达能力,执行力强;

4、熟悉淘宝及天猫、京东平台 ;熟练使用旺旺、京东等各电商平台软件工具;

5、良好的沟通能力,抗压、能力 、细心有忍耐力,能处理好同事与客户间的关系

天猫客服主管岗位工作思路篇十二

1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

6、对公司客户群进行维护和管理;

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管岗位工作思路篇十三

1.对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度.

2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

4.负责安排客服工作班次,考勤和业绩考核工作.

5.负责培训客服,提高业务素质及服务水准.

6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

8.建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行.

天猫客服主管岗位工作思路篇十四

职责:

1. 及时热情回答客户咨询,接待顾客订单,处理销售中产生的问题,执行力强;

2. 熟悉店铺退换货规则,能及时解答并处理店铺售前、售中及售后的相关问题;

3. 及时回复网络留言、处理订单以及货物跟踪;

4. 独立完成专业推荐与导购,耐心细致的销售产品;

5. 妥善处理客户投诉,能主动联系客户,及时和客户沟通,并给与客户满意的答复及解决方案;

6. 与客户建立良好的关系,挖掘潜在客户,并积极主动沟通;

7. 完成领导交办的其他事项。

任职要求:

1. 中专及以上学历,接收应届毕业生;

2. 熟练运用office等办公软件,打字速度快;

3. 头脑灵活,沟通能力强,能随机应变与各种客户交流和处理售后问题;

4. 具有良好的服务意识和团队精神,有亲和力和主动工作的意识;

5. 工作严谨,勤奋好学,计划性强,善于分析思考问题,有责任心;

6. 有电商客服工作经验者优先。

天猫客服主管岗位工作思路篇十五

职责:

1、制度部门工作程序、岗位职责考核细则,并负责实施。

2、督促部门员工执行相关制度、工作流程。

3、负责本部门年度工作计划的制定。

4、负责部门人员的管理和工作的统一调配。

5、负责部门人员的工作指导。

6、负责工作任务的分解并监督和执行。

7、组织编写月季年度售后服务总结报告

职位要求:

1.要求熟悉淘宝及天猫规则,熟知售前售后工作流程;

2.良好的服务心态,善于与人沟通,及时化解纠纷及矛盾,避免差评;

3.做事细心认真,会做计划,工作能按时尽职尽责完成,不遗漏;

4.善于与其他部门沟通,做好对接工作,避免部门对接疏忽导致的损失;

5、有相关客服主管管理经验者优先

6、办事沉稳细致、思维活跃,有创新精神,良好的团队意识;

7、有优秀的品行和职业素质,强烈的职业精神与责任感,工作性原则强。

8、有耐心和较强的亲和力。

天猫客服主管岗位工作思路篇十六

职责:

1、负责客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训,安排好部门工作,提高客服销售水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;

7、工作积极主动。

职位要求:

1、一年以上天猫客服主管工作经验 ,高中/中专以上学历,男女不限;

2、熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;

3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

4、对消费者的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;

5、有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;

天猫客服主管岗位工作思路篇十七

职责:

1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;

2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;

3、 协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;

4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;

5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;

6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

任职要求:

1、2年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

2、有能独立处理紧急问题能力;

3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。

4、 有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。

天猫客服主管岗位工作思路篇十八

职责:

1.负责公司多家天猫店的日常管理工作;

2.客服人员分配、排班,确保所管理各岗位工作有序、及时、衔接;

3.定期召开客服例会,定期对客服人员进行指导培训;

4.完善客服薪酬体系,熟悉客服kpi考核内容,能制定合理有效的客服管理模式,增强客服工作主动性;

5.负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门员工培训工作,建立客服团队文化,定期举行客服团队活动,聚餐等,加强客服团队凝聚力和战斗力;

任职要求:

1.具有相关管理经验至少半年;从事淘宝、天猫客服工作至少1年;

2.抗压能力强;能够适应一定的工作压力;

3.具有良好的沟通能力和团队管理能力,性格沉稳,思维敏捷;

3、工作有耐心,有责任心 ,有较强的客服意识,顾客即上帝的服务理念和良好的团队精神;

4、做事踏实,能长期稳定工作。

天猫客服主管岗位工作思路篇十九

职责:

1、负责电商客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;

3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议;

4、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;

6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;

7、上级安排的其他临时性工作。

【任职资格】:

1、24-35岁,大专以上学历;

2、2年以上淘宝或天猫客户服务主管类工作经验,

3、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力;

5、具有较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。

天猫客服主管岗位工作思路篇二十

职责

1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理,指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

3、制定有效售后处理流程,并严格监督相关人员按流程执行;

4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;

任职要求:

1、1年以上淘系售前团队管理经验;

2、沟通能力强,有良好的服务意识和营销意识;

3、对数据敏感,能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

4、对kpi制定及执行有丰富经验;

5、专科以上学历。

天猫客服主管岗位工作思路篇二十一

职责:

1、独立制定客服绩效考核;

2、定期进行客服培训以及客服问题处理预案的制定;

3、收集客户需求和反馈信息,处理客户的不满和意见,提出合理化建议;

4、负责客户流失率、退款率分析与报告,并进行解决;

5、负责客服团队的日常管理工作,完成客服考核指标及销售目标。

任职要求:

1、2年及以上客服主管工作经验,有管理过12人以上团队的经验。

2、熟悉天猫平台的规则、交易流程、交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰,有极强的分析能力,抗压能力、协调能力和团队合作能力。

天猫客服主管岗位工作思路篇二十二

1.根据店铺活动情况完成客服排班工作,并根据实时客流状况及客服接待能力,及时调整客服接待工作,确保店铺保持良好的服务接待水平;

2.进行客服团队现场管理工作,如考勤管理、线上状态管理和加班安排

3.监管所属客服组别的工作效率质量,如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

4.对日报、周报和月报进行深度分析,并及时汇报团队的指标问题

5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

7.完成客服团队的招聘工作。

8.提升客服组长综合执行能力,确保团队能把工作执行到位。

9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例,如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标,并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管),确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管岗位工作思路篇二十三

职责

1、负责管理天猫客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识,编撰客服标准问答;

5、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;

6、制定培训计划并组织落实,提成业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。

任职资格

1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验,熟悉客服管理运营体系及流程;

2、熟悉电子商务运营体系及流程;

3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;

4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;

5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。

天猫客服主管岗位工作思路篇二十四

1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;

2、制定客服管理制度工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;

3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;

4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。

5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;

6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。

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