关于政务服务大厅日常管理及服务评价工作情况报告

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关于政务服务大厅日常管理及服务评价工作情况报告

为推进政务服务大厅规范运行，做好大厅日常管理及监督考核，进一步提升政务服务质量和效率，我中心了加强大厅管理，做好进驻部门及人员的月度服务评价，同时加强协调与沟通，让进驻部门政务服务年度考核纳入县年度目标考核体系，现将工作汇报如下：

一、大厅日常服务、作风纪律管理方面

（一）加强制度建设，坚持制度管人。我中心通过不断完善窗口及工作人员管理制度，坚持制度管人。我中心修改了原政务大厅窗口及工作人员管理办法，并以《**办公室关于印发〈**政务服务中心大厅窗口及工作人员管理办法〉的通知》（**办〔2018〕xx号）印发，新修改的《管理办法》加强对窗口及人员的管理，对窗口人员考勤、请（休）、外出、作风纪律作出明确规定。2021年2月，我中心又对《管理办法》进行再次修改，将窗口人员更换、考核、责任追究进行了细化，并以《**办公室关于印发〈**政务大厅窗口及工作人员考核管理办法(试行)〉的通知》（**办字〔2021〕xx号）文件予以印发。

（二）做好日常服务，为窗口办事提供保障。为做好大厅日常服务，我中心积极争取财政支持，一是与xx保安服务有限公司签订劳务派遣合同，派遣6名保安到大厅工作，负责大厅的安全、防火、办事秩序等；与xx家政有限责任公司签订的劳务派遣合同，派遣8人到大厅负责卫生、消毒等工作；与xx劳务有限公司签定的派遣辅助人员合同，派遣4人到中心大厅从事导服工作。二是所有窗口的办公用品均中心提供，从而为窗口办事服务提供后勤保障。三是引入专业的网络公司对中心网络、办公设备进行维护，网络公司派人按中心作息时间到大厅上班，保证第一时间对故障进行排查并及时处理，从而保障窗口办事业务正常办理。

（三）多措并举，做好大厅日常管理。一是窗口人员共同参与管理大厅。我中心制订了《各窗口参与大厅巡查管理制度》，采取各窗口一天一轮方式让窗口人员共同参与到大厅巡查管理中，每天对大厅各窗口的工作作风、服务规范进行至少2次（早上下午各1次）巡查，一经发现违纪违规的现象立即现场纠正并如实记录。二是强化大厅窗口人员外出管理。窗口人员因公离开大厅，须到督查股填写《外出登记表》后方可离开，同时还应有单位领导电话（单位书面证明材料）或用单位座机在中心督查股备案。超出1小时以上的，须单位派人代班。窗口工作人员因私离开大厅，须到督查股填写《外出登记表》后方可离开。超出20分钟不到1小时的，需经中心领导或督查股同意。超出1小时以上的，须单位出函派人代班。且每天外出累计原则上不能超过3次或1小时。同时中心实时在大厅显示屏上公布外出情况，以接受大家互相监督。三是大厅巡查常态化，每天作风股组织人员对大厅不定期不少于4次大厅巡查，及时制止、纠正出现的违纪行为，并认真做好巡查记录；同时加强视频监控值守和严格考勤管理，定期将考勤、请假备案等情况及时与进驻单位进行反馈。

通过以上工作措施，我中心大厅工作作风得到明显提升，大厅井然秩序，窗口人员办事效率、满意度得到进一步提高，不断完善《管理办法》，统一做好窗口后勤服务，窗口人员共同参与管理大厅这些做法对提高大厅管理水平取得了显著的成效。

二、对进驻部门及人员的按月开展月度服务评价方面

根据《**人民政府办公厅关于印发<**实体政务大厅建设与服务标准><**网上办事大厅建设与服务标准>的通知》（**办发〔2017〕xx号）要求，我中心每月按月开展了进驻部门窗口及人员的月度评价，现将情况汇报如下：

（一）不断完善服务评价实施细则，使之科学合理。2019年8月，我中心对原《**人民政府政务大厅窗口部门及工作人员服务评价实施细则（试行）》进行修改，并以《**政务服务中心关于印发〈**人民政府政务大厅窗口部门及工作人员服务评价实施细则（试行）〉的通知》（**通〔2019〕xx号）文件印发，使之更加科学合理，从而适应新工作要求。新修订的《服务评价实施细则》按“好差评”评价占40%，月度服务考核评价占60%。在月度服考核评价中，窗口部门及人员月度服务评价实行分类考核，并按营商环境建设、政务服务目标任务、作风建设三个一级指标分类扣分。根据部门事项进驻数量、事项办理量等，将进驻窗口部门划分为以下四类：一类部门为常驻窗口中审批服务事项多、办理业务量大的部门，营商环境建设占40%、政务服务目标任务占40%、作风建设占20%；二类部门为常驻窗口中审批服务事项相对少、办理业务量相对小的部门，营商环境建设占40%、政务服务目标任务占30%、作风建设占30%；三类部门为非常驻部门，审批服务事项少、办理业务量低的部门，营商环境建设占30%、政务服务目标任务占30%、作风建设占40%；四类部门为常驻大厅无行政审批事项的服务企业，营商环境建设占20%、政务服务目标任务占10%、作风建设占70%。对窗口人员服务评价中，按政务服务目标任务、作风建设两个指标进行分数扣分。一类部门窗口人员政务服务目标任务占60%、作风建设占40%；二类部门窗口人员政务服务目标任务占50%、作风建设占50%；三类部门窗口人员政务服务目标任务占40%、作风建设占60%；四类部门窗口人员政务服务目标任务占10%、作风建设占90%。

（二）严格按照《服务评价实施细则》及时开展评价，按月对服务评价进行通报。根据《服务评价实施细则》，在次月20日前完成上月月度服务评价，经公示2个工作日后报相关部门进行通报。

（三）根据月度服务评价，做好结果运用。按月度服务评价得分推选“红旗窗口”“服务之星”，并作为窗口部门年度目标考核和窗口工作人员年度考核的主要依据。

三、进驻部门年度考核实施具体情况、结果运用方面

进驻部门年度考核自2016年以来列入县目标考核体系，由我中心负责实施，现将实施具体情汇报如下：

（一）积极协调，将进驻部门政务服务工作纳入县年度目标考核。我中心通过协调沟通，自2016年以来，进驻部门政务服务年度考核纳入县年度目标考核，占比5%，并由我中心单独实施。

（二）及时上报考核指标，严格按县目标考核指标进行考核。年初，县考核办将对进驻部门政务服务年度考核指标和分值进行征求意见，我中心根据每年工作安排，合理设置政务服务年度考核指标和分值。

（三）根据考核分值，及时进行考核上报。按照县考核办报送考核时间要求，我中心按进驻部门政务服务年度考核指标和分值，及时进行考核上报，县考核办按我中心报送的考核结果，根据县年度目标考核占比计入进驻部门年度目标考核中。

（四）按照规定，做好窗口人员的年度考核。我中心根据每年下发的考核文件要求，积极与县委组织部、县人力资源和社会保障局协调与沟通，严格按《**办公厅关于印发〈**实体政务大厅建设与服务标准〉〈**网上办事大厅建设与服务标准〉的通知》（**办发〔2017〕xx号）“窗口工作人员的年度考核工作单独实施,由政务服务中心提出考核等次,列入进驻部门考核范围,优秀等次比例控制在考核人数的20%以内,不占进驻部门考核优秀指标。”之规定，对进驻部门窗口人员年度考核进行考核。