信访局接访室年终总结报告【精选推荐】

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信访局接访室年终总结报告

**县信访局在2021年度创新性的尝试在信访工作中引入心理咨询师参与接访工作，希望通过心理咨询师专业的心理咨询和疏导去化解上访者心底的怨气和怒气，稳定他们的抵抗和对抗情绪，最终化解矛盾，解决问题。现将参与接访工作的情况做如下三点汇报：有关目前的接访状况；接访过程中的做法；自我检查及下一步的工作打算。

一、目前的接访状况

自5月10日至12月27日共接触到3位上访者，分别是周名贵（1950生）、张仿华(1952年生)，胡传荣(1958年生)。

胡传荣：第一次接访胡传荣是在6月28日上午，在第二接访室，最后一次是在9月22日大厅，前后共九次。每次来听都非常认真的接待她，耐心倾听她的诉说，尊重她的想法，照顾她的情绪，和她一同去分析问题，和局里的工作人员一同去她家里看实际情况，最终她和楼上朱光信因卫生间渗水问题与10月底双方达成共识，胡传荣出一半资金帮助楼上房主的卫生间给与全面翻修，她的上访也告一段落。这这个过程中心心理咨询师虽然没有立即安她的想法解决问题，但对她最终解决问题还是起到了一定的促进作用。有了倾诉的对象，帮助她完成了不良情绪的宣泄，稳定了她的情绪，也得到了她的认可，对咨询师于表扬。

周名贵：周名贵的成长经历就有点特别，在他出世前的三个月其父亲去世，在其1岁半左右其母改嫁到**县，据其介绍，没过多久，其继父因其哭闹将其摔于地上，在其亲戚的帮助下捡回一条性命。在部队时丢45发子弹，没过多久就被诊断为精神有问题。每次来，都会不厌其烦的讲他的故事给工作人员听，给其他上访的人员听，如果没人听，他会自言自语，一个问题没说完，另一个问题就出来了，从其语言和思想上看精神确有一定的问题，再加上年事已高，其想法很难改变。每次来做好相应的服务，能帮助的就帮助，比如读些资料他听，手机不会操作教其操作，聊聊天等，让其有说话的对象，有回应，一定程度上稳定了他的情绪，没有出现更大的问题。

张仿华：其夫于1975年复员，2012年去世，去世后按规定领了半年的抚恤金，后就没有了。和子女关系不好，这些钱给其自用有很大方便性，不用给子女伸手要钱，但停止以后，年龄大有一些慢性病，生活起来有些困难，所以想恢复其申领的资格，即使这个没有了，她想，自己丈夫以前是军人，还立了功，他们还是红军的后代，现在国家政策这么好，理应得到国家的照顾。没得到照顾是因为有些干部捏着她。对于反应的问题，给与了答复，不符合条件，其不服，哭闹，引导她进行复核复查，其结果还是不符，她不能接受，在大厅，接访室多次哭闹，心理师介入，耐心解释，通过对她的理解，尊重，倾听，她的情绪逐渐平缓下来，给其解释有关政策，符合的条件，她还是无法接受，一说情绪就激动。能做的就是稳定她当时的情绪。

二、接访过程中的做法

在接访过程中首先做到尊重，平等对待，给与共情，给与关心，耐心倾听，允许他们宣泄，获得他们的信任，然后在这个基础上运用“四理”理念即理清问题、理解心情、理顺情绪、理智上访去帮助他们。

理清问题：比如周名贵案例。他反应的问题很多：分房问题，举报问题，赔偿纠纷问题，子女断绝关系问题，要求低保问题，恢复名声问题，要获得退伍军人优惠政策问题等，他的问题很多，他这些问题的背后是想获得子女的关注，关心和照顾，他觉得如果给女儿要来了房子，女儿就会过来看望她，子女过来看望，他得到了比较好的照顾，可能也不会把其他一些事拿来说。就是子女关系不好，所以想向外寻求帮助，可是他提的一些问题没有政策依据或不合规定，比如再要5套房，还要8个人的低保，政府欠他几十年的退伍费等。他的这些不合理要求没有办法和其理论，他只管自己表达，不会理会相关的政策，针对这种情况我们也只有做好他的服务工作，满足他的表达欲望，不会出现更大的问题就好。然后联系其子女，多去看望，关心和照顾老人。

理解心情、理顺情绪：比如胡传荣案例。6月28日上午第一次接触，耐心听完了让她烦心和担心的事情，在此过程中给与了足够的尊重，也非常理解她的心情，她觉得咨询师很尊重他，有人能够耐心听她讲，表示对于她的问题给与足够的重视，其实当时不管事情有没有解决，她的心是平静的，气是顺的。走时对我说：“你真好”。她提出的要求楼上房主无法满足，中间也有很多人协调，也都没成功，我给其讲心理学上的ABC理论，让你认识到是她的认知导致了她的焦虑，她也承认，但是还是转不过来，还是要求楼上重整卫生间。所以她的问题一拖再拖。劝其注意身体，如果病倒了，儿女没有时间照顾，那问题可能解决的还要慢一点。没事多和邻居聊天，散散步，多交朋友，不要老想着这事，妨碍心情，不利于健康。有人关心她，她的心情也好多了。最终在二人都让步的情况下达成协议。

理智上访：比如张仿华案例。她有3个孩子，两个儿子，一个女儿，和儿子关系不太好，在丈夫的抚恤金领满6个月后，心理上有很大的落差，所以她一直想要求恢复领取的资格，或享有烈士家属的待遇。抚恤金的领取有一定的规定，其已不再符合，烈士家属享有的待遇其婆婆当时也已经享有，也不符合要求，但她却执意要享有，不听他人解释，同时也不信任其他人，就认为自己是正确的，应该享有。还要去北京上访。在我和李主任的引导下，给与她反应的问题走复查复核程序。

三、自我检查及下一步的工作打算

这几位长时间上访者其年龄都在60以上，有其年龄特点：年龄大了，子女都已成家，和子女关系都不是很好，所以在日常生活中是孤独的，向家内得不到帮助，就向外求助。求助是好事，但他们的要求都是不合政策规定和要求的，自己却要固执己见，他们都会主观的认为自己的要求是合理的，所以才有了长时间的上访。他们的关系都牵扯到自己的亲密关系，所以我们要做子女的工作，让他们多关心和看望，照顾老人，但我觉得在这方便做的是不够的，只去听说子女的有关态度，没有亲自落实，想去回访关心老人，但有时觉得又不太方便，就没有去做这方面的工作。这是下一步需要改进的。虽然也有工作人员一同前往上访这家中查看情况，这是很好的一面，如果能专门成立一个小组定期的去讨论这些上访者的情况，并定期的回访，有可能会有不一样的情况发生。

心理咨询师参与信访工作，并不能完全按照心理咨询的程序给与咨询，因为他们是被动的，是不配合的。这一部分人都有一定的利益驱使，且心胸不够宽广，所以在其没有达到自己的要求时，其他人尽管很尊重，理解，耐心，但是发挥的作用的是不够大的，心理咨询师的介入能够安抚他们当时的激动心情，对矛盾的激化起到一定的缓冲和润滑的作用，通过心理咨询师专业的心理咨询和疏导，可以有效地化解上访者心底的怨气和怒气，稳定他们的抵触和对抗情绪，最终有利于化解矛盾，解决问题。从这个角度来说，在政府信访工作中引入心理咨询师，不但是信访工作上一个突破和创新，在实践中，也发挥积极的作用。

**县信访局第二接访室

2021年12月27日