加强和改进新形势下基层群众工作

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加强和改进新形势下基层群众工作

当前，信访和群众工作面临着很多新情况新问题，如何紧紧围绕党委和政府中心工作，努力适应信访和群众工作不断发展的新形势新需要，进一步加强和改进新时期群众工作，促进和谐社会建设，是当前我们需要迫切研究和思考的重大课题。今天，我就这个问题谈一谈自己的一些想法，与大家共同探讨，不恰当的地方，请大家批评指正。

一、加强和改进新形势下群众工作

改革开放以来，我国经济快速发展，2010年我国国内生产总值近40 万亿元人民币，经济总量跃居世界第二，年均增长率是同期世界水平的3倍多。但在经济高速发展的过程中也出现了大量问题和矛盾，正如邓小平所说：“过去我们讲先发展起来。现在看，发展起来以后的问题不比不发展时少。”据国务院发展中心统计，目前我国农村有5000万农民生活在贫困线以下，城市还有3000万贫困人口。我国的基尼系数在去年已经超过0.5，我国最贫困的20% 家庭仅占社会全部家庭收入的4.27%，而富有的20% 家庭却占有全部收入50.24%。实践表明，“分好”蛋糕比“做大”蛋糕更难。“战略机遇期”与“矛盾凸显期”并存，这是我国当前发展的一个重要阶段性特征。改革开放尤其是进入新世纪新阶段以来, 世情、国情、党情发生了深刻的变化, 而这个深刻变化给党的群众工作带来了全方位的挑战。

（一）党的群众工作形势分析

首先，党所处的历史方位发生了深刻变化。在进城之前，毛泽东就告诫全党要坚持“两个务必”。这“两个务必”，一是务必保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，这是针对革命胜利后将会出现的居功自傲的情况；二是务必保持艰苦奋斗的作风， 这是针对革命胜利后将会出现的贪图享受的情况。这是很有前瞻性的。不幸的是，这两种情况在进城后都发生了。邓小平在党的八大代表党中央所作的修改党章的报告中，尖锐地提出了“执政党的地位，使我们党面临着新的考验。”他说，执政党的地位，一使我们的同志很容易沾染上官僚主义的习气，二使我们的同志很容易滋长骄傲自满的情绪。党的地位的变化，对坚持党的群众工作带来了很大的冲击。在中国革命胜利以后，一直到建立社会主义基本制度，到改革开放，中国共产党已经从一个领导人民为夺取全国政权而奋斗的党，发展成为领导人民掌握着全国执政并长期执政的党；从一个在外部封锁和实行计划经济条件下领导国家建设的党，发展成为在对外开放和发展社会主义市场经济条件下领导国家建设的党。党所处的历史方位发生的这一深刻变化，一方面使党能够运用手中掌握的权力更好地实现全心全意为人民服务的根本宗旨，为人民执好政，掌好权；另一方面也使党的干部面临着权力和利益的双重诱惑和考验。进城后干部队伍中脱离群众的现象、官僚主义和命令主义的现象不断发展的情况，改革开放以来干部队伍中侵犯群众利益和腐败现象不断滋生蔓延的情况，使党与群众的关系出现了逆向发展的势头。在这种情况下，党的群众工作受到极大冲击和削弱，推进的难度也不断加大。

其次，党的队伍特别是干部队伍发生了深刻的变化。党所处的历史方位的变化，是外部环境的变化。与此同时，党的内部结构也在党执政后特别是改革开放后，发生了深刻的变化。自从党在全国范围执政以来，党的队伍不断发展壮大， 特别是一大批年轻的有知识的新鲜血液源源不断地充实到党的肌体，使党进一步充满了生机和活力。这是党的生命力和凝聚力不断增强的重要标志。同时，我们也注意到，在和平年代，党的队伍不可能像战争年代那样经受那么多的血与火的考验，党怎么样把自己在长期斗争中形成的优良传统和作风一代又一代地传承下去，已经成为党的建设面临的一大课题。事实上，在我们不断壮大党的队伍的过程中，在党员队伍包括干部队伍中出现了一系列令人揪心的情况。一些党员干部越来越脱离群众，有的从“社会公仆” 变为“社会主人”，有的从“社会公仆”成为某些利益集团和家属、亲朋好友或情人的“私仆”，走向党和群众的反面。

1、群众观念动摇，不愿做群众工作。当前，一些基层领导干部习惯于浮在机关，热衷于迎来送往，沉湎于接待应酬，忙碌于文山会海，对基层情况一知半解，对群众愿望、要求漠不关心，对群众疾苦视而不见，对群众呼声置若罔闻，对群众利益麻木不仁，官僚主义、形式主义严重，甚至发生角色错位，不是把群众作为服务对象，而是当成管理对象，习惯靠命令强迫和压服群众。认为不是干部离不开群众，而是群众离不开干部。一出现问题就把责任推给群众，认为群众不听话、既难缠又不好对付，甚至称群众为“刁民”。现在有一些干部已经把自己甚至把党放在了群众利益的对立面上。前一时期反响比较大的一句话“你是替党说话还是替群众说话”就是这种心态的典型写照。他们对待群众反映的问题和长期积累的矛盾能拖则拖、能推则推，对有困难的群众能躲则躲，甚至侵害群众利益，与民争利。无直接利益群体的出现就是群众对一些基层政府和党员干部产生“信任危机”的后遗症。

2、工作方法欠缺，不会做群众工作。现在有的领导干部很会做“领导工作”，但却不会做群众工作。一些党员干部虽然学历很高，群众工作水平却很低。他们在处理民生问题和化解矛盾时，不懂得怎样积极主动地去维护好群众的合法权益，不掌握群众心理，不了解群众愿望，不熟悉群众语言，不明白如何与群众良性互动，面对群众不会说话，面对群众的诉求没有办法，频频“失语”，遇到问题或者束手无策，或者方法简单、态度生硬、作风粗暴，引起群众的抵触和反感，造成群众对一部分党员干部的信任度减弱。

3、经验水平不高，不敢做群众工作。现在有些党员干部是直接从校门跨进机关的，没有任何基层工作经验，“怕信访”、“怕接群众来电”是普遍心理。有的领导干部不熟悉政策法规，处理矛盾与冲突时犹豫不决，模棱两可，迟迟找不到解决办法，或是主观臆断，错误处理，导致有失公平，激化矛盾。一些领导干部明哲保身，在思想上害怕群众，不敢做群众工作，怕暴露问题、影响政绩、影响仕途，担心考核丢票，因此，在工作中掩盖矛盾，能捂就捂。遇到涉及多部门的棘手问题，则能推就推。

再次，群众工作的环境和对象发生了深刻的变化。改革开放 30年来，随着经济转轨，社会转型，工业化、城市化、市场化进程加快，传统的两大阶级一大阶层已经分化出国家与社会管理阶层、经理人员阶层、私营业主阶层、演艺人员阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层、城乡无业、失业、半失业阶层等十几个阶层，每个阶层又有若干不同利益群体，客观上初步形成上层、中层、底层的社会等级。这些阶层的比例差距很大，其中产业工人阶层约在 23%左右，农业劳动者阶层约在 44%左右，城市无业、失业阶层约在 5%左右，这三部分阶层总数在 72%左右，从他们所拥有的资源情况看，处于社会底层。由于不同阶层在经济、政治、社会地位上的差异，必然导致社会不稳定因素大量增加，导致群体性矛盾呈现多样、多发、多变态势，导致党的群众工作的难度加大。

另外，随着中国基层社会的发展，人民群众的公民权利意识开始觉醒，在上访等维权活动中，他们运用法律、政策维护自身权利的能力在提高，他们对法制社会与公民权利认识的专业化水平也在提高。党的工作对象出现了重大变化，不是计划经济时期一切听从领导的群众，而是已经有了权利意识的公民。

从各地不断发生的群体事件来看，起因大部分是群众利益受到损害，诉求目的是维护利益免遭损害，或已受损害的利益获得公正补偿。这类维权式群体利益矛盾近年来不断上升。比较突出的是，由于征地、拆迁带来的安置、就业、补偿等问题，这类问题占社会矛盾总数的 45%左右。劳动争议案件以每年30%的速度增加，其中劳动报酬、工伤待遇、社会保险和经济补偿占这类问题的80%左右。为了维护自己的合法权益，各利益主体会通过各种方式联合起来，形成群体性的维权与抗争。大量案例告诉我们，今天党的群众工作对象既不是旧时代唯命是从的“臣民”，也不是计划经济时代对政府绝对服从的“群众”，而是逐渐形成现代权利意识的“公民”。为了争取与维护自己的利益，他们的组织化能力越来越强，利用网络进行社会动员的效率越来越高，相关专业化知识越来越丰富。党的群众工作必须与时俱进，不断提高专业水平。

今天，党的群众工作要面对不同的工作对象、不同的利益诉求，已不能用一套话语系统与所有的群体说话，这就需要党组织转换角色功能，建立和采用不同的语言，健全不同的沟通平台，采取不同的工作方法，加强分类疏导，真正改变长期形成的“统一模式”与“一把抓”、“一刀切”的工作方式。

第四，群众对党的要求也发生了深刻的变化。由于我们党已经成为执政党，掌握着公共权力，人民群众自然而然地会把我们党作为利益需求倾诉的主要对象，群众对党的认同已经从过去的感情认同，转变为法理型认同和利益认同；这样，群众直接或间接地对作为执政党的中国共产党提出这样那样要求的情况凸显了出来。上一世纪5 0年代，这一情况就已经出现了。这就是毛泽东写《不要四面出击》、《论十大关系》、《关于正确处理人民内部矛盾的问题》等著作时的背景。在革命战争年代, 群众的主要需求基本是物质福利的, 如土地等, 只要满足了这些物质福利, 群众就会跟我们走。在计划经济时代,尽管群众工作泛化,但人民群众的利益诉求具有同质性, 因而也容易被代表, 群众工作的方式虽然简单, 但很管用。 然而, 在市场经济条件下, 党不仅要代表最广大人民的根本利益, 还要照顾到他们的基本利益, 往往容易重视面上的利益, 而忽略了点上的利益，党在历史上做群众工作的经验告诉我们, 群众工作的难度往往不在面上, 而在点上。现在，在改革开放年代，这一特点更突出了。人民群众在就业、医疗、教育、住房、养老等问题上的诉求，只能向执政党及其领导的政府反映。至于在征地、拆迁等直接触及到群众切身利益方面的事情，群众更会把矛盾追究到我们执政党及其领导的政府头上。这些情况是过去革命战争年代基本上没有的，是我们今天开展群众工作必须认真研究和正确对待的新情况。

（二）传统的群众工作在新形势下的困境

传统的党的群众工作在党的各个时期，即使在改革开放初期，也曾发挥了重要的作用，为社会转型、企业转制作出了重大的贡献，但进入市场经济体制后，党的群众工作的价值体系、工作基础、示范性、真理性都受到了全面的挑战:

1．传统的党的群众工作所倡导的“无私奉献 ”、 “集体主义 ”等价值理念是建立在公有制的经济基础之上的。实行市场经济体制后，“等价交换”等市场经济原则渗入了社会领域与政治领域，权力与资本在利益博弈中的强势，勤劳者不富，奉献者无助的现状，使党的群众工作话语系统的价值基础开始出现动摇。

在党的宣传教育中，党的意识形态与国家的经济基础必须是一致的，党的政治主张、思想理论与群众在现实社会生活中的感受总体上也必须是一致的。历史上党倡导的集体主义、无私奉献、诚实劳动、眼前利益服从长远利益、局部利益服从全局利益等，之所以受到广大人民群众的认同，因为这都与公有制、计划经济体制基础上的社会生活实际相一致。

随着多种经济成分和市场经济体制的建立，市场交换关系日趋活跃，开始在经济生活、社会生活成为普遍现象，权力与资本开始勾结攫取财富，权力与关系越来越决定人们发展和发财的机会。勤劳者不富，奉献者无助，特别是改革开放30年中先后有 6000万职工下岗，4000万农民失去土地，当他们中的一部分成为贫民，而且困难群体队伍趋于庞大时，群众会对党的政策、理论以及宣传的价值理念产生怀疑。

同时，贫富差距日益拉大。据部分学者分析，中国的基尼系数已超过0．5，进入世界上分配不平等的国家，贫富差距甚至超过了日本与欧洲，掌握权力与关系的人容易成为富人，特别是部分干部子女，利用国家权力关系掌握了巨大的财富。而更可怕的是相当一部分干部回避这些现象，引起一部分群众对国家的社会主义性质开始产生怀疑。

大量社会事例还反映，当那些支内支疆支农的奉献者，为国家奉献了自己的青春，年老却得不到应有的照顾与关怀;那些顾全大局、忍痛下岗的职工，失业后却看到原企业的经营者转制后拿起几十万的年薪或成为老板时，许多群众都认为党内的一批干部，他们原来宣传的那一套价值观，连他们自己已经不相信了。

这样，传统的党的群众工作那一套话语系统所依赖的价值基础已经开始动摇，许多干部已经习惯于用官方语言中一大套正确的大道理来应付群众，真正能够回答群众困惑的实在道理，他们已经说不出了。在现实与价值观已不统一的情况下，基层党组织如果还用传统的那套语言与道理来教育群众，说服群众，失效是难免的。

2．传统的党的群众工作的成效是建立在党能够保障群众基本生活稳定的基础上的，当一部分贫困群体生活无着、日夜奔波，当一部分群众特别是老年群众难以享受到中国经济发展的丰硕成果，当政府对解决贫富差距问题的政策一推再推、严重滞后，人民群众对体制本身就有可能产生怀疑，从而使党的群众工作立足的前提开始出现动摇。

过去群众相信党，是党保障了他们的日常生活需求，基本生活稳定无虑。不富裕，也不失尊严。同时指明了追求美好未来的前景。正是这种制度保障使党的群众工作和群众利益紧密结合在一起，使群众工作有了坚实的基础。

这些年来，贫富分化现象明显，虽然政府采取了一些措施，但并不能使人增强根本解决贫富差距问题的信心。第一次分配存在不公平，第二次分配仍未根本解决不公，医疗、教育、住房等问题反复地被提出，但政府在这些民生问题上的迟迟拖延，没有制订出一套解决和改变贫富两极分化现象的政策措施，问题甚至有进一步加剧的趋势。

党的群众工作历史上，党的干部不仅送米送油，雪中送炭，帮助群众解决眼前困难，而且更多的是寻找群众致贫的原因，在政策上、行政措施上、体制上给予根本的解决。今天拥有大量资源的政府在解决这些问题的主要方针与路径上，仍然迟疑不决。

如果大批的农民工与失业下岗群体长期处于艰难的生存状态中，没有改变命运的机会，没有希望，内心就会充满被剥夺感，他们就不会认同这个社会和体制。同样也不可能接受党组织的群众工作。现实表明，他们中出现的一些反社会行为，都与他们有较强的被剥夺感有关。

3．传统的党的群众工作是以分清是非得失为前提的，今天部分干部在工作中出现的以“权”与“钱”为解决问题手段的实用主义倾向，逐渐失去真理的力量，逐渐失去了群众的信任。使党的群众工作代表社会正义的基础也开始动摇了。

坚持马克思主义的彻底唯物主义精神，不回避各类社会矛盾，敢于深入地分析问题，坚持从代表大多数人利益的前提下以理服人，是党的群众工作基本的方法。当发生群众矛盾的时候，党的优良传统的做法总是分清是非，肯定正确的，批评错误的，教育落后的，并在此基础上，依靠真理的力量，引导群众认识自己当前和长期的利益所在。因此，群众都把党和党组织看成是社会正义的代表，服从党组织的评判。

但在当前复杂的社会矛盾面前，由于公共利益与企业利益混杂在一起，地方利益与政府部门利益混杂在一起，正确的决策与错误的操作混杂在一起，从事群众工作的基层干部已经难以说清楚孰是孰非了。另一方面，有些干部自己实际也已经成为既得利益者，本来可以说清楚的问题也说不清了。为了回避矛盾，他们放弃了分清是非，说服群众的做法，逐步倾向以“权”、“利”为摆平群众的手段。

相当一部分政府官员与党组织干部，在“摆平就是水平”的实用主义观念的影响下，重堵轻疏，重利轻义，重硬轻柔，其表现形式为严防死守，看紧盯牢。先是以势压人，无效后花钱买太平，没有从根本上化解长期积累的利益矛盾。从动拆迁安置问题上看，动拆迁人员打着政府的招牌，走“黑白”两道，严重影响党和政府公信力，败坏党和政府形象。对这类民事诉讼，法院不受理，群众只能信访，而信访部门不是处理民事纠纷的职能部门，于是化解矛盾的渠道越走越狭窄，矛盾越积越复杂。

相当多的群众工作采用实用主义手段，这是出于部分干部已经感觉到党和政府的声望与威信在群众中明显下降，公信力缺失，与基层群众对话的自信心产生动摇。这在当前大量的群访闹访中已表现得相当明显。

4．党的传统的群众工作所倡导的理想目标是以共产党员与领导干部的身体力行为示范与导向的，当前的干部腐败、官场丑闻，以及一些基层干部的低劣行为，使群众对党的理想目标的认同大大降低，对干部言行能否一致的真实感产生怀疑。

做群众工作的人应该是群众信服的人，干部形象直接关系到群众对你的信任。在党的历史上，我们党的干部与群众打成一片，同甘苦，共患难，吃苦在前，享受在后，他们的人格魅力使群众从心眼里佩服。他们以自身正的无声形象赢得了群众发自内心的敬佩，因而他们能够在群众中如鱼得水，有效地动员和组织群众。

今天，党员干部的形象比之以往大为逊色。一方面部分干部腐败、官场丑闻通过网络广泛传播，许多群众在震惊中感到没法解释，逐步演化成对党的干部的不信任;另一方面，即使一些比较正派的干部拿着高薪，过着奢华的生活，也不愿再做先人后己、身先士卒的榜样。他们自己也觉得，自己的生活和身份与党宣传的主义相差很远，不乐意再做这样的榜样。当党的干部、特别是领导干部都不能身体力行实践党的宗旨与理想，都不能用自己的行动来宣传党的价值观，那么这套价值系统的真实感也动摇了。

还有一些从事群众工作的干部也已经明显地缺乏那种引导教育群众的人格与素质。他们不想深入群众，不敢深入群众，甚至疏远群众、躲避群众。群众对干部有反感，干部对群众有偏见，其结果必然是群众工作削弱。

5．传统的党的群众工作所开展的“谈心”与“家访”等有效形式，是建立在传统的人际关系基础之上的。当它们面对现代社会的“私人空间”、“隐私”等理念时，就显得格格不入，以致逐渐地不受欢迎，造成部分干部对开展群众工作是否还有效，在信心上也开始出现动摇。

我们党有许多传统的群众工作方法，包括“谈心”“家访”等方式历来是受群众特别是工农群众欢迎的。但随着社会的变迁、群众居住条件的改善以及文化素养的提高，他们的生活方式、交往方式也发生了很大变化。情感生活、经济活动中的许多“隐私”，使他们对私人空间有了更切身的体会，产生一种强烈的自我保护意识，不希望被人知道，更不希望外人介入;这种与自主意识联系在一起的现代理念，与过去以单位为单元的大家庭式的集体交往活动大相径庭。虽然还有一些传统领域的群众仍然接受传统的群众工作方式，但从发展趋势看，这种传统的群众工作方式已经逐渐减弱了有效性。党的群众工作必须在新的形势下创造出一套既包含传统合理价值又符合现代社会生活的方式来。可以说，理论的贫乏、社会的不公、干部的失范、公信力的降低，是当前党的群众工作效能不高的深层原因与内在原因，从社会转型角度观察，是党的意识形态与经济基础相互脱节造成的，从深层次看，其中也有体制的原因。而没有找到与创造适应当前社会实际的群众工作的新的途径与方法，则是重要原因。

（三）从实际出发，努力加强和改进新形势下的群众工作

正如胡锦涛总书记告诫我们的，我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。因此，我们今天说要加强群众工作，不是一般地谈论加强或简单地重复过去的做法就能够加强的。根据近年来对这个问题的观察和思考，谈几点认识。

一是以转变作风为前提做好群众工作才有成效。过去，我们的干部骑着自行车下基层，戴着草帽进农户， 朴素的工作作风，平易近人的交流， 群众能同干部讲真心话，群众工作富有成效。这几年，我们许多干部小车进小车出，从家门到机关门，从会场到宾馆，同基层群众接触少了；即使到基层也是前呼后拥一大堆人陪同，而且不会讲群众语言。与此同时，一些群众工作做得比较好的地方，干部经常上街下乡，直接听取群众意见，甚至直接到有意见想上访的群众那里谈心，人对人、面对面、手拉手、心连心，也没有官腔，效果很好。这些情况和经验告诉我们，切实转变作风，做到群众的门走得进，群众的话听得进，是做好新形势下群众工作的前提。

二是以信任为纽带做好群众工作才有成效。现在，我们面临的一个大问题，是许多群众对一些干部缺乏信任。这是做好群众工作的一大障碍。出现这种情况，原因很复杂。既有这些地方平时做表面文章，大话空话多、许诺多， 实际上没有落实、没有做到，失信于民；也有这些地方个别干部言行不一，说一套做一套，致使党委和政府公信力降低，还有社会舆论的负面导向影响，等等。与此同时，我们也注意到，许多地方不仅党委和政府的话有权威性，而且群众遇到问题不信小道信正道，群众工作比较好做。因此，做好新形势下的群众工作，不在于对群众提这样那样的要求，而在于我们的广大干部通过实实在在的做法取信于民，能够真正获得广大群众的信赖、理解和支持。

三是以解决实际问题为基础做好群众工作才有成效。分析现阶段党群关系、干群关系中存在的问题，我们可以注意到，群众的意见和不满大部分不是针对个人的，而是针对一些做法和事情的。即使有一些“ 雷人” 、“雷语”，也仅仅是一个矛盾的引爆点。因此，我们要做好群众工作，重点是要通过调查研究解决群众最关心最直接最迫切要求解决的问题。许多地方的经验证明，只要我们帮助群众解决生产生活中的实际困难，尤其是努力满足群众在就业、教育、医疗卫生、社会保障等方面的合理要求，群众就会发自内心地拥护党和政府。

四是以制度为保障做好群众工作才有成效。我们党做群众工作的经验告诉我们，群众工作是一项经常性的工作，而不是一项突击性的工作；是一项党委、政府、政协和工青妇等人民团体共同都要做的工作，而不只是党委或群众团体做的工作。因此，做好群众工作的可靠保障，是健全的制度。过去有的制度好的还要坚持和完善； 已经不适合新情况的制度不取消就会成为形式主义的东西，影响群众工作的成效；更重要的是，要创造适应今天新情况的新制度。比如，有的地方长期坚持“基层夜话”这样的听取民意的形式，把群众工作制度化了。有的地方实行“信访代理”制度，及时帮助群众排忧解难，改善了党在群众中的形象。诸如此类的经验都告诉我们，以制度为保障做好群众工作才会取得实效。

五是把服务群众与教育群众结合起来做好群众工作才有成效。做群众工作，要以服务群众为重点，同时还要敢于讲话，对群众中出现的一些不良现象和不合理的诉求进行教育引导，用真心把“服务群众” 与“教育群众”连结起来，这样才是真正的关心和爱护群众。

二、把信访工作作为群众工作的重要抓手

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作，是群众工作的最佳切入点和突破口，抓住了信访工作也就牵住了现阶段群众工作的牛鼻子。我们要把信访工作作为群众工作的重要抓手，使信访工作与群众工作有机融为一体，着力维护群众权益，化解社会矛盾，夯实执政基础，促进社会和谐。

（一）着力推动用群众工作统揽信访工作。省委、省政府历来高度重视群众工作，2007年初省委专门出台了《关于加强和改进新时期群众工作的意见》，决定在5个市、16个县（市、区）开展为期半年的新时期群众工作试点，当年11月，群众工作试点在全省全面铺开。2010年底，中央联席会议在山东临沂召开了全国用群众工作统揽信访工作经验交流会，交流了各地用群众工作统揽信访工作的探索和经验，我省在大会上作了交流发言。从我省实践来看，主要有以下四个特点：

一是理顺体制。《党章》第二章第十七条规定：党的中央、地方和基层组织，都必须重视党的建设，经常讨论和检查党的宣传工作、教育工作、组织工作、纪律检查工作、群众工作、统一战线工作等，注意研究党内外的思想政治状况。当前在党的建设工作布局中，宣传教育工作有宣传部抓，组织工作有组织部抓，纪律检查工作有纪委抓，统一战线工作有统战部抓，唯独群众工作没有一个统筹主抓的职能部门。工作机构的缺失使群众工作多头管、分别做，难免造成工作信息和力量的分散，不便于总体谋划部署、整合资源、确定重点、督导落实。为此，省委、省政府在信访工作领导体制和工作体系方面进行了一些有益的探索，强化了在群众工作和信访工作中承担综合协调职能专门机构的责任，在市（州）、县（市、区）党委序列设立同级正局级群众工作局（部），同时挂政府信访局的牌子，市（州）群工局局长兼任同级党委或政府副秘书长；县（市、区）群众工作局局长兼任同级党委或政府办公室副主任。这样，不是代替其他相关职能部门和群团组织的职能，不只是增加了一个牌子，而是通过强化群工局（部）综合协调、组织推动的职能，形成了更加健全的党委政府统一领导，专门机构组织协调，职能部门各司其责、各负其责、齐抓共管的群众工作的体制和“统筹抓、抓统筹，系统抓、抓系统，经常抓、抓经常”的长效工作机制。这些有益的探索与创新，使群众工作有了抓手，也使信访工作有了后盾，调动和整合了各级各部门工作资源，形成了协调联动的领导体制和齐抓共管的工作机制，既强化了新时期党的群众工作，又使信访工作获得了强有力的支撑。

二是构建网络。推进群众工作向乡村组延伸，建立了以市、县群工部（局）为龙头、乡镇群工办为纽带、村群工站为基础、村民小组群众工作信息员为前哨的五级群众工作网络，实现了群众工作重心下沉、关口前移。各级相关职能部门也成立了信访处（科、室）。目前，全省21个市（州）、180个县（市、区）已全部建了群众工作机构，形成了横向到边、纵向到底的群众工作网络。

三是拓展职能。过去，我们传统地把信访工作当作简单的办信接访，等同于维稳工作，把信访群众不加分析地当着稳控对象，只是就信访论信访，只是孤立地在办信接访上作文章，结果就会使我们的工作总是处于疲于奔命、被动应对的局面。面对新形势新任务新要求，我们坚持把信访工作放在群众工作中来抓，信访工作的链条从中段向两头延伸，拓展了信访工作的职能，既由过去的办信接访向前延伸至矛盾纠纷排查化解和预防、社情民意汇集分析和反映；向后延伸至协调推动解决问题和思想教育疏导。从而把抓源头、抓受理、抓事要解决融为一体，构成了一个完整的工作过程。这既是一个完整的群众工作过程，也是一个完整的信访工作过程，二者有机地融合在一起，这样就遵循了规律性、增强了主动性，丰富了信访工作的内涵和外延。

四是打造平台。目前，全省21个市（州）、181个县（市、区）基本都建立了群众工作中心。群众工作中心整合民政、建设、国土、劳动、司法等职能部门与群众利益相关的信访工作资源，抽调人员长驻办公，对群众信访事项集中受理、协同办理，实现了“接待群众在中心、矛盾调处在中心、案件终结在中心、干部考核在中心”。同时，坚持群众工作中心与政务服务中心、惠民帮扶中心、矛盾纠纷大调解中心协同联动，形成了解决问题、化解矛盾的“高速路”。群众说，“过去办事，是在部门之间来回跑腿，现在是进一家门、办所有事”。

（二）着力拓宽和畅通信访渠道。我们在工作中反复思考，为什么现在交通方便了，群众反而与干部疏远了？干部文化提高了，做群众工作的水平反而降低了？物质丰富了，党群干群关系反而淡薄了？原因是多方面的，但其根本原因还是对人民群众的感情发生了变化，一些领导干部不是把群众当亲人，“鱼水”关系变成了“油水”关系。要从根本上解决这个问题，必须高度重视并做好群众工作，坚持问政于民、问需于民、问计于民，深入基层，深入群众，深入一线，真诚倾听群众呼声、真实反映群众意愿、真情关心群众疾苦，进一步密切党和政府与人民群众的血肉联系，着力夯实党的执政基础。

一要深入推动领导干部接访下访。信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是联系群众的重要桥梁、了解民情的重要窗口、汇集民智的重要渠道、关心民生的重要平台。我们要充分发挥信访工作的特有优势，把领导干部接访下访作为信访工作的重要载体，变群众上访为干部下访，变被动受理为主动服务，做到哪里有矛盾，哪里就有接访下访干部；哪里有人群，哪里就有群众信访工作。中央要求规范领导干部接访文件下发后，各级各部门按照“公开透明、规范有序、方便群众、解决问题”的原则，坚持“公示、接访、包案、落实”四个关键环节，采取定点接访、重点约访、专题接访、带案下访、视频接访、跟踪回访、逐户家访等形式，及时接待群众，有效解决问题。我们紧紧围绕领导干部接访工作制度化建设，建立健全了考核评价机制，把领导干部接访下访工作纳入领导班子和领导干部政绩考核的重要内容，考核结果作为干部使用的重要依据。目前，全省初步建立了接访公示、定期下访、督导检查、责任追究、考核评价等为主的一整套工作机制，形成了主要领导亲自推动、分管领导各负其责、社会各界共同参与、干部群众积极互动的领导干部接访工作大格局。如乐山市针对人们的生产生活方式“早出晚归”、基层干部与群众的联系沟通出现“时间错位”的情况，积极探索建立“基层夜话”制度，村和社区按照因地制宜、方便群众的原则设立基层夜话站，每月开展1-2次夜话活动，围绕群众关注的问题确定活动主题，建好“夜话台帐”，记好“民情日记”，干部与群众面对面话政策、话发展、话民生、话和谐；乡镇（街道）定期检查活动开展情况，督导活动深入开展；市、县相关职能部门主动参与、上下联动，切实帮助解决各种困难和问题。泸州、资阳等市开展远程视频接访，建立了市、县、乡三级视频接访系统，覆盖了全市各个县（市、区）和部分重点乡镇，使群众就地向上级领导和部门“面对面”反映问题，实打实解决问题，充分发挥了视频接访系统在接访上的低成本、高效率的特有优势。5年以来，全省参与接访的市级领导达5千余人次，县级领导达3.5万余人次，接待群众15.7万余人次，解决疑难信访问题15.3万余件。现在，干部下去的多了，群众上访的少了，全省信访总量从2005年的70余万件次下降到去年的40余万件次。通过近年来的实践，我们深切地感到领导干部接访下访工作非常重要、非常必要，必须坚持领导带头、压实责任，各级党政“一把手”要带着干，市级党政“一把手”每月接访一次，县级党政“一把手”每周接访一次，乡镇党政“一把手”随有随接。必须坚持解决问题、化解矛盾，紧紧抓住“事要解决”这个核心，大力化解“钉子案”、“骨头案”、“无头案”，切实维护群众合法权益。必须坚持完善机制、形成制度，绝不能因领导干部的变更而改变。

二要深入推动网上信访。近年来，我国互联网产业迅速发展，网民数量急剧增加，目前我国有5.13亿网民，即时通讯4.15亿，博客3.19亿，微博客超过3亿，社交网站用户2.44亿，上网普及率达到38.3%，是世界上互联网使用人口最多的国家，已经发展成为个人、民间组织之外的第三种社会力量，成为网民反映问题、交流意见、扩大影响的重要平台。网上信访以其公开、透明、互动、高速、便捷、成本低等特有优势，已成为网民自主表达思想观点和诉求最主要的渠道和平台，已成为各级党委、政府了解民情、汇聚民智、科学决策的重要窗口。2011年，全省网上信访总量25万余件次，传统来信来访量39.2万余件次，占传统信访总量的63.8%，做好网上信访工作已经变得非常重要。在中央和省委、省政府领导高度重视下，我省网上信访工作走在了全国的前列，2007年就在部分市、县开展试点工作，目前在体制机制上已形成了一整套比较完善的工作体系。省信访局成立了网络投诉受理处，专门负责开展网上信访工作。省、市、县三级共搭建各类网上信访平台673个，专兼职网上信访工作人员1600余人。如广元市成立了互联网管理中心，实行一体化管理体制；眉山市开设了“网络问政”平台，成为新形势下党委、政府与群众沟通的新渠道、新平台。乐山市建立了“网络对话”制度，设立网络“社区会客厅”，定期邀请相关部门负责人与群众网上直接对话交流，搭建干群沟通平台；设立“重要决策网上咨询”、“重大事项网上公示”栏目，各级党委、政府作出重大决策或公布重大事项前，利用网络进行咨询和答复，促进民主决策、科学决策。

三要深入推动“民生热线”。随着现代通讯技术的日益普及，电话已成为民众日常生活离不开的一项工具，群众有事找党委政府最便捷的是使用电话。利用好高覆盖、快节奏的现代通讯手段化解矛盾、为民解难是新形势下党委政府联系群众的有效载体，是拿在手上的群众工作。市、县两级开通了“12345”热线电话，有的改设为“民生热线”，成立热线办，面向社会聘请热线电话接办员，实行24小时人工接办服务，市州委书记、市县长定期到热线管理中心做客，做到“民有所呼、必有所应”。从实践中我们感到，群众有事打电话找政府是对我们的信任和期待，尊重群众话语权、维护群众话语权既关系群众利益，也关系到我们工作作风和执政理念的转变，民生热线已成为新时期群众工作的“便捷线”、为民服务解难帮困的“排扰线”、密切党群干群关系的“连心线”、创新社会管理维护社会稳定的“和谐线”。我们一定要建好“民生热线”，进一步加强领导、整合资源、健全机制，发挥其高效、便捷、快速的特有优势，着力从大量的群众来电中发现掌握带有政策性、全局性、普遍性、倾向性的问题，着力解决群众关心的热点难点问题，有效减少信访成本，提高行政效能，维护社会稳定。

我们还在全省开通了“绿色邮政”，群众不用付邮资，只需写上“人民来信”就可以向各级各部门反映诉求、解决问题；在全省推广信访代理制度，在市、县、乡镇、村组（社区）统一聘用信访代理员，代替群众向有关部门反映相关问题，做到“群众动嘴、干部跑腿”；德阳市建立民情快递、速办、例会、调研制度，将民情信息箱设置到村民小组和城市居民小区（楼院），由民情信息员每天收集、筛选、整理群众的利益诉求和意见建议，实现民情信息快速收集、快速分类、快速报告、快速处理。各地还实行了便民联系卡、民情观察员、民情日记、群众工作日等制度，进一步畅通了群众诉求表达渠道。

（三）着力抓信访积案化解。近几年来，各地各部门按照中央和省委、省政府统一部署，大力开展重信重访专项治理、信访积案化解年、信访积案清仓行动等活动，化解了数万件长期积累的案件，有效削减了信访“存量”，取得了阶段性成效。但是，个别地区和部门还没有认识到，信访积案如不及时化解，只会越积越被动，越积越棘手，越积处理成本越高；有的还存在畏难情绪，缺乏主动出击、超前化解的决心和勇气；有的甚至以不出大问题、不给自己“添麻烦”为目的，能拖则拖，能推则推，得过且过。甚至有的包案领导主观上认为信访老户就是“刁民”，不亲自调查案情，不敢与上访人见面，任其反复上访。这些片面认识都影响了工作的深入推进。今年，中央要求在党的十八大前要把现有积案全部化解掉。我们一定要进一步加大力度，落实责任，强化措施，确保按中央要求完成化解任务。

一要从政策层面推动化解一批。中央和省委、省政府一直高度重视从政策层面化解信访突出问题。这些年来，针对征地拆迁、企业改制、水库移民、地震灾区、部分军队退役人员等领域比较集中的群体性利益诉求，中央和省委、省政府先后出台了一系列政策措施，有力推动了问题的解决。按照中央和省委、省政府领导要求，省联席办认真梳理汇总各地各相关部门上报的需要省上从政策层面化解的信访突出问题，并征求省直相关部门意见。省联席会议召开全体会议，研究审议了《需要省上从政策层面化解信访突出问题的分工方案》，按内容分为政策落实、政策完善2个部分，共有7大类、23个问题，涉及群体近30个，涵盖了劳动保障、工资福利、征地拆迁、移民安置、教育卫生、企事业单位改制及历史遗留等内容。这些问题，大多是涉及基层群众和特定群体的切身利益，群众反映强烈、难以从个案角度化解的。目前，该化解方案已报省政府，待审定后实施。省联席办还梳理了当前地震灾区比较突出的20个涉灾信访问题，省委、省政府办公厅下发了化解涉灾信访问题分工方案，要求各相关地区和部门进一步加大力度、明确责任、限期化解，确保灾区社会稳定。各地各相关部门一定要认真抓好落实，该完善的及时完善，该落实的抓紧落实，推动问题成批解决。

二要落实领导包案化解一批。化解信访积案，领导包案是保证。目前，大多数市（州）按照要求都落实了领导包案制度。如宜宾市做到了案案有人包、件件有人管，市、县两级党政主要领导上下联动、齐抓共管，化解了一批“钉子案”、“骨头案”，效果很好。但我们仍要看到，有的领导包案责任落实还不到位，流于形式，“只挂帅不出征”；有的甚至连基本案情都不清楚，遇到问题，一概推给信访部门，导致有的信访积案处于“挂空档”状态。大多数信访积案，主要反映的是群众的切身利益问题。这些问题，不能绕、不能推、不能拖，迟解决不如早解决，迟解决就被动，早解决就主动，不仅政治上主动，而且经济上划算。各级领导干部要把包难案、解难题作为化解信访积案的重要手段，包案领导必须“真包”，坚决杜绝“假包”、“转包”，主动包“钉子案”、“骨头案”，敢于碰硬叫真，确保积案化解取得实效。包案领导对拟终结的案件要亲自审查，严格把关；对结案不息诉的人员，要亲自落实后续措施；对已办结的案件，要亲自回访，进一步做好善后工作，防止出现反复。化解信访积案难度很大，老大难问题，“老大”出面就不难。落实领导包案，各级党政“一把手”一定要带头，主动包“钉子案”、“骨头案”，解决一件就少一件。对“三跨三分离”信访案件，下级解决不了的，上级要承担起化解责任。乡镇解决不了的，县里解决；县里解决不了，市里解决；市里解决不了的，省里解决；省里解决不了的，省上报中央联席办协调解决。

三要用好专项资金化解一批。周永康同志反复强调，“解决信访积案，没有一定的财力投入是不行的。” “信访积案解决起来难度很大，不仅需要决心、信心，而且还需要花一点钱”。严格把握使用范围和标准，严格执行“四个签字、一个承诺”制度，确保专项资金使用规范有序。建立和完善激励约束机制，重点向地震灾区、民族地区、革命老区、贫困山区倾斜，向解决问题好的地区倾斜。确属司法途径难以解决的涉法涉诉信访个案，可以纳入专项资金使用解决的范围。建立严格的监管制度，加大督导检查力度，适时采取会议调度、通报进度和实地督导等形式推进工作。

四要依法终结化解一批。近年来，我们坚持把信访事项依法终结作为化解信访积案的有力抓手，省联席会议下发了依法终结信访事项实施意见，着力在完善配套制度、提高办理质量、确保“案结事了”、增强社会效果上下功夫，确保了问题解决到位、信访群众信服、社会效果良好。我们要认真贯彻落实省联席会议《关于依法做好信访事项终结工作的实施意见（试行）》（川信联发〔2011〕7号）精神，扎实做好信访事项依法终结的认定、审核和备案工作，坚持公开透明、严格把关、稳妥实施，确保案件办理质量、确保准确无误、确保程序合法，既要坚决防止不负责的“一结了之”，又要坚决防止怕承担责任“应结而不结”。特别是对于问题已经解决到位，但上访人仍反复缠访、滋事的，要依法终结，加强教育和处理，不能形成“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的不良导向。

五要综合施策推动化解一批。解决复杂信访问题，必须坚持依法按政策办事与特殊情况个案处理相结合，坚持解决问题与困难救助相结合，坚持教育疏导与依法处理相结合，诉求合理的必须解决到位，缠访闹访的必须教育稳控到位，生活困难的必须帮扶到位，行为违法的必须依法处理到位，工作失职的必须责任追究到位，确保案结事了、息诉息访。同时，要认真研究信访积案产生和化解的规律性问题，制定分类处置办法，找准防范积案产生的着力点，制定具体措施，倾力化解积案，防止问题累积。

（四）着力加强源头防范。抓信访，关键是要把重点放在抓源头、强基础上，把功夫下在属地和基层上，着力预防和减少信访问题的产生。

一要深入推动矛盾纠纷排查化解。近几年来，全省各级各部门把排查化解矛盾纠纷作为做好信访工作的基础性工作来抓，在全省范围内集中组织开展不稳定因素大排查大化解活动，各地创造了许多好的经验和做法，化解了一大批影响社会和谐稳定的矛盾纠纷，从源头上减少了信访问题的产生。如眉山市推行的“三三调解代理” 制度，即群众反映的问题，由组（居民小组）、村（社区）和乡镇（街道）三级分别连续调解三次，如当事人不服，再由社（居民小组）、村（社区）、乡镇（街道）信访代理人将其诉求交由上一级调处，经过三级调解后，矛盾纠纷基础实现“小事不出村组、大事不出乡镇、矛盾不上交”；资阳市建立“群众说事、干部理事、集体议事、诚心办事、信访查事”的“说事”制度，在县市区综治办和司法局联合设立说事督查室，在乡镇组建以党政主要领导挂帅的说事办，在村居委建立以调解委员会主任为负责人的说事室，在村居民小组或院坝设置说事点，形成了以村居委说事室为枢纽，向上对接、向下延伸、全面覆盖、整体互动的四级说事联动网络。这些制度是整合诉求表达、科学决策、排查化解、督查督办等机制的一个创新，对于反映诉求、理顺情绪、解决问题、民主决策、转变作风都具有重要作用，具有学习借鉴价值。我们一定要按照“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的要求，集中时间、集中力量，集中排查、分类化解，做到排查细而又细，化解实而又实，确保组织领导、措施落实、解决问题到位。要坚持对重点地区、重点群体、重点领域、重点人员进行滚动排查，做到横向到边、纵向到底、不留死角、底数清楚。要突出重点问题，对农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、部分军队退役人员等信访突出问题可能出现的新情况进行深入的排查分析，努力解决在基层、化解在初始。要突出重点群体，当前银行协解人员、非法集资、民办教师、涉众型经济案件利益受损者以及部分军队退役人员等群体不稳定动向明显，要注意抓早抓小抓苗头，形成大规模聚集上访特别是进京到省集访。要突出重点人员，对组织串联煽动大规模聚集上访的重点人员要依法及时进行处理，防止其造成影响；对有过激行为倾向、进京到省滋事苗头的重点人员要全部纳入工作视线，及时采取有效的疏导稳控措施；对长期滞留的缠访闹访老户，引导他们依法理性反映问题，防止他们进京到省滋事或采取其他过激行为。要突出重点区域，对信访问题突出、信访工作薄弱的一些地方，要采取下访和督导检查等措施，帮助和推动他们最大限度地消化信访“存量”、最大限度地减少“增量”，尽快扭转被动局面。

二要大力保障和改善民生。信访问题大多是民生问题，信访难点实际上都是民生热点。解决好民生问题是最大的群众工作，也是减少信访问题和社会矛盾的治本之策。近年来，省委、省政府实施了一系列重大民生工程，解决了一大批群众最关心最直接最现实的利益问题。如大力实施十项民生工程，民生投入占财政支出比重超过70%，积极解决群众的就业、教育、医疗、社保、行路、饮水等切身利益问题；大力实施藏区富民安康工程和“三大民生工程”，规范建设牧民新村，基本完成近10万户、50万游牧民定居任务，广大牧民一步跨千年，结束了逐水草而居的历史，社会管理、公共服务、群众工作也相应得到加强；大力实施“9+3”免费教育计划，呈现出学生、家长、学校“三方欢喜”的局面，综合效应正在体现；藏区卫生事业发展计划加快推进，阿坝州大骨节病、甘孜州包虫病等地方病防治进展顺利；彝区“三房”改造全面完成，正在推进彝家新寨工程；规划实施“四大片区”集中连片扶贫开发，成片推进新农村建设取得阶段性成效；在全省范围内开展“领导挂点、部门包村、干部帮户”活动，为群众办了一大批好事实事；加强地震灾区困难群众特殊帮扶，特别是面对涉灾信访问题，各级干部深入基层，深入群众，实行一对一、面对面、人对人、手拉手、心连心地解决；开展机关行政效能建设，动态清理行政审批事项，推进政务服务中心标准化建设和便民服务中心建设，落实首问责任制、限时办结制和责任追究制，有效解决“门难进、脸难看、事难办、话难听”和办事“吃拿卡要”的问题。这些民生工程顺应民心民意，帮扶了困难群众、教育引导了群众、协调了利益矛盾、疏导了群众情绪，抓住了群众和信访工作的根本和关键，受到群众普遍欢迎和衷心拥护，密切了党群干群关系，促进了社会和谐。近几年群众和信访工作实践证明：做好群众和信访工作一定要从解决民生问题入手，改善民生、开展好群众和信访工作，就是“坚持以人为本、执政为民”。

三要加强社会稳定风险评估。从实践看，信访问题的发生与政策不完善、不配套、不衔接、不平衡有很大关系。今年初，中办、国办下发了《关于建立健全重大决策社会风险评估机制的指导意见（试行）》，对这项工作进行了整体规范和全面推进。我们一定要认真贯彻落实好中央和省委、省政府有关规定，按照“谁主管谁负责、谁决策谁负责”的原则，对重大工程项目建设和重大政策制定的合法性、合理性、可行性、可控性进行系统论证，对可能出现的社会风险和各种不稳定因素进行科学评估，做到有明显不稳定风险的政策不出台或暂缓出台、绝大多数群众不支持的项目不立项或暂缓立项，努力从源头上治理信访问题，把社会矛盾消除在萌芽状态，把社会风险降到最低限度。

四要加强基层基础建设。当前，全省各地大力加强基层基础建设，创造了许多好经验好做法，进一步夯实了执政基础，推动了经验发展，维护了社会稳定。例如，绵阳市涪城区绵州路社区推行的掌控社情民意“零盲点”、矛盾纠纷“零激化”、社区服务“零距离”、关爱帮扶“零空白”、共驻共建“零障碍”的社区“五零工作法”，把服务群众触角延伸到神经“最末梢”，使社区成为维护社会稳定最初和最重要的关口；眉山市开展无进京到省上访、无到市集体上访、无信访总量增加为内容的“信访三无乡镇（街道）”活动，按照“能放则放、权责统一”的原则，进一步强化乡镇党委、政府的职能，扩大乡镇行政管理权，增强乡镇财政调控能力，减轻乡镇负担，加强乡镇干部队伍建设，强化乡镇对垂管站所有的管理权，调动乡镇干部积极性，完善考核激励机制八个方面制定了25条突破性的规定，创造性地向乡镇下放了涉及“行政审批权、公共服务权、行政执法权”的45项权限，让乡镇“有钱、有权、有责任”，充分调动了乡镇及干部的工作积极性。但同时我们也应看到，现在一些群众反复进京赴省上访，甚至一个村子里发生的一点小矛盾也不断到北京上访，充分暴露出一些地方基层基础工作的薄弱。

（五）着力加强非正常上访治理。非正常上访是近年来困扰我们的一个难题。特别是2003年《城市流浪乞讨人员收容遣送管理办法》废止后，大量上访人员滞留北京、成都，有的反复缠访闹访，信访秩序一度比较混乱，严重影响了党政机关办公秩序和社会治安秩序。为此，中央联席会议于2008年下发了《关于加强在京非正常上访行为依法处理工作和完善非正常上访劝返接回机制的实施意见（试行）（中信联发〔2008〕5号）》，重点明确了现场处置和劝返接回等相关工作的责任主体，规范了工作流程，从体制机制层面解决了长期困扰的难点问题，为开展工作提供了基本遵循和有力保障。中信联发〔2008〕5号）文件是在认真总结近年来在京非正常上访处置工作经验基础上提出的，不仅对规范今年重大敏感时期信访秩序，而且对做好今后一个时期信访工作具有重要意义。结合四川实际，省联席会议下发了贯彻落实意见，建立了我省进京非访处置工作机制。实践证明，这些机制是可行有效的。我们一定要认真贯彻落实好中央和省委、省政府有关文件精神，把预防和处置在京非正常上访作为全省信访工作的一项重中之重的任务来抓，着力促进基层基础工作的加强和责任机制的健全，依法规范信访秩序，促进长效机制建设，推动整个信访工作。

（六）着力压实信访工作责任。抓好信访工作，关键在以责任落实推动工作落实。

一要强化领导责任。各级各部门要落实好稳定工作这一硬任务和第一责任，各级党政主要领导和各部门主要领导是信访工作的第一责任人，对本地本部门的信访工作负总责，对重要信访事项要亲自推动解决；分管信访工作的领导负直接责任，抓各项具体工作的落实；其他领导成员 “一岗双责”，按照分工抓好分管方面的信访工作，形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。现在实行的党委、政府定期研究信访工作和领导干部接访、领导包案、领导亲自阅批群众来信等制度，都是强化信访工作领导责任的具体化，我们要一以贯之地继续坚持和完善，进一步加强对信访工作的领导。

二要强化属地责任。各级党委、政府要认真落实好“属地管理、分级负责”原则，看好自己的门，管好自己的人，加强组织领导、政策落实、督促检查，推动落实信访工作“逐级负责”制度，做到哪一级的问题就由那一级解决。

三要强化部门责任。政府职能部门是解决问题的责任主体。各级政府职能部门要认真落实好“谁主管、谁负责”，各司其职、分工负责，真正做到哪个领域出了问题就由那个部门解决。各级联席会议各专项工作小组和政策协调小组要发挥牵头作用，积极制定完善法律法规和政策措施，加强统筹协调工作。

四要强化联席办责任。信访部门不是解决信访问题的责任主体，是“批发”问题的部门。对群众反映的信访问题，首先由信访部门理清责任，“批发”给有关地方或部门来处理。“批发”后不能“一批了之”，要加强协调指导、督促检查、责任追究，确保问题解决到位。

五要强化目标责任。进一步加大对各级党委、政府和职能部门群众和信访工作目标考核力度，坚持把领导干部履行信访工作职责情况与干部年度述职考核、领导班子评价和干部奖惩任用挂钩，特别是在干部选拔任用中，要重视和听取信访部门的意见，真正做到“信访稳定工作出了问题，提拔任用要受影响”。

三、坚持把群众工作与社会管理创新相结合，在管理服务中加强群众工作

社会管理，主要是对人的服务和管理，说到底是做群众的工作。去年，中共中央、国务院下发了《关于加强和创新社会管理的意见》，省委、省政府也出台了《实施意见》。中央和省上的《意见》都明确要求，要“发挥基层党组织和党员服务群众、凝聚人心作用，全面加强和改进新形势下群众工作”。 因此，我们一定要坚持群众路线，把群众满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点，寓管理于服务之中，在管理服务中加强群众工作。

（一）坚持把服务群众作为加强新时期群众工作的重要平台。做好新形势下群众工作，光喊口号是不行的，必须动真感情，拿硬措施，切实解决群众的实际困难和问题。从一定意义上讲，解决好民生问题是最大的群众工作，也是减少信访问题和各种社会矛盾的治本之策。抓住了保障和改善民生这个关键，就抓住了群众和信访工作的现实着力点。我们一定要围绕解决农村群众行路难、住房难、上学难、吃水难、就业难、行医难等民生问题，服务群众、改善民生。

一要发展经济，增强改善民生的财力。巧妇难为无米之炊。要改善民生，首先必须有经济基础作后盾。这就要求我们把发展作为第一要务，把蛋糕做大做强。作为基层党组织，首要的职责就是要找到一条符合上级党委、政府要求，符合当地实际的发展路子。在制定发展思路的过程中，我们既要了解大环境、大政策的变化，更要善于分析研究实际情况，把自身的发展问题放入全县、全市、全省的大局中去审示、去分析、去谋划。要善于找准上情与下情、外情与内情、全局与局部、现在和未来的最佳结合点，超前思维，集思广益，科学决策，不错过、不放过加快本地发展的先机；要善于抓大事，抓中心环节，找准制约本地发展的关键点和薄弱点，做到在重点突破中实现整体推进，在整体推进中实现重点突破；要善于像文建明那样发展百姓经济，组织乡镇、村组、社区干部坚持市场引导、政府指导、群众主导的原则，引导群众自主择业、自主经营、致富增收，做到户户创家业、能人创企业、老板创大业、回乡创新业、干部创事业，不断壮大集体经济组织，增强改善民生的财力。

二要把准脉搏，办好群众最盼的事情。做群众工作就是要为群众做好事、办实事、解难事，解决好群众最急、最盼、最怨的事情。这方面文建明为我们做出了榜样，我们要像他那样定期下访寻问题、下村解难题，真正做到“民苦我忧、民贫我愧”，“去民之患，如除腹心之疾”，切实解决群众的生产生活困难，做到学有所教、业有所就、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、难有所助、暇有所乐、行有畅途、居有平安。这十个方面的问题，只要我们一件一件地去办，一项一项的去落实，群众就没有困惑了，没有烦恼了，气也就顺了，党群干群关系也就和谐了，群众就会夸奖我们，我们要求群众做的事，他们就会做得更好，就会更加支持和拥护我们。

三要搭建平台，提升服务群众的质量。传统的党的群众工作基本是集中在体制内与单位内，绝大部分群众需求都是在体制内和单位内解决的，但实行市场经济体制后，基层社会开始发育，党必须在社会领域建设能与群众对话并为他们服务，从而满足群众的需要，实现群众的愿望，维护群众的权益。当前，要重点建好四个中心：一是社区事务受理中心，直接解决老百姓关于环保、建设、民政、劳动、社保、医保方面的事务。二是社区文化活动中心，把它建成老百姓开展精神生活与文化生活的场所，用文化的方式开展群众工作。三是社区卫生服务中心，直接为社区居民提供基础预防、保健、康复、健康教育、计划生育指导、医疗等服务功能。四是党员服务中心，把它建成党员志愿者服务中心、党员和基层组织进入社区的桥梁和社会精英、“群众领袖”参与党的活动的平台。这四大中心既是服务群众的场所，也是党开展群众工作的舞台。因此，基层党组织要把更多的工作精力和注意力投入到社区，把更多的工作力量集中到社区，把更多的管理资源整合到社区，主动自觉建好四大中心，把各种服务活动、文化活动与群众思想工作结合起来，把党的群众工作做实做活。

（二）坚持把整合资源、加强管理作为加强新时期群众工作的重要抓手。新时期群众工作是一个庞大的系统工作，必须整合各方力量，用好各种载体，形成工作合力。

一要整合力量，形成群众工作大家做的新格局。群众工作必须靠群策群力共同做。要加强基层党组织、政权组织、经济合作组织和村（居）委会等群众自治组织建设，充分发挥基层党组织引领服务群众、反映群众诉求、化解社会矛盾的重要作用。要充实和整合基层维稳、综治、信访、民政、人民法庭、检察联络站（点）、派出所、司法所等单位的力量。要充分发挥基层工会、共青团、妇联等群团组织参与社会管理服务的作用，提高组织群众、引导群众、服务群众、维护群众合法权益的能力，实现矛盾联调、问题联治、工作联动、平安联创。

二要用好载体，形成化解矛盾纠纷的新合力。充分运用“大调解”体系化解各类矛盾纠纷，是我省在社会管理创新中的一大创举，效果很好。我们要不断完善“大调解”体系，充分发挥大调解在化解社会矛盾中的作用，减少进入信访渠道的矛盾纠纷。在调处矛盾纠纷的过程中要注意以下三点：一是理得顺。要深入了解农村纠纷的现状，把握本质规律，掌握处理方法。农村纠纷非常复杂，比如从群众来看，有个人与个人、家庭与家庭、宗族与宗族之间的矛盾，从内容上看，有山林权属纠纷、农田河道纠纷、土地宅基纠纷等，从历史上看，有感情纠纷、恩怨纠纷、债务纠纷等，从现实看，有意外伤害纠纷、经济利益纠纷、口角械斗纠纷等。要根据纠纷的特点，分门别类、因地制宜、因事施策、妥善化解，不留后患。二是稳得住。矛盾不能升级，尽量将矛盾化早、化小、化了，防止因个别人波及多数人，因个别家庭波及整个家族，因个别村组涉及整个村庄甚至乡镇，避免因个人行为引发群体性事件。事态不能激化，一旦发生群体性事件，必须及时果断疏散围观者，稳控肇事者，安抚受害者，规劝闹事者，控制事态发展，防止由普通纠纷演化成恶性暴力事件。程序不能减省，尤其是重大矛盾纠纷，必须事前有预测，制订初步处理方案和应急预案；事中有协商，依据事实做出调处结论；事后有记载，决议协议一旦形成，就必须书面明确，当事人、调处人签字盖章生效，作为事后执行落实的依据。对于超越本级处置权限的纠纷，要书面报告，按程序审批，不能越俎代庖、擅自作主，乱了阵脚章法，影响工作效果。三是解得开。纠纷调处，预防为主。要加强平时排查，及时介入，尽力控制，防止无中生有、由小变大、由易变难，将问题控早、控小、控了，消除在萌芽状态。要坚持抓根本，通过深入细致的调查摸底，弄清事情的前因后果、来龙去脉，分析把握事情的症结所在，找出解决的办法，做出正确的决断。要坚持抓关键，透过现象看本质，找准关键因素、关键环节、关键人物，选准突破口，寻求解决问题的最有效途径，提高矛盾纠纷调处的满意率。

三要强化教育，形成共建和谐社会的新风尚。社会要和谐，素质最重要。要做好新时期群众工作，构建和谐社会，必须提升广大党员、各级领导干部的能力，提升广大人民群众的素质。对党员干部和群众的教育问题，文建明的“三教育”法就很好，值得大家认真学习借鉴。一是对党员开展经常性的党性教育。采取集中授课与流动授课相结合，每月对乡镇全体党员上一次党课，乡镇党委书记为乡镇机关党员上党课，乡镇党委班子成员分别到联系村（社区）上党课。建立党员党性定期分析制度，每半年开展一次党性分析，根据年初公开承诺，党员就兑现承诺、服务群众、发挥作用等情况进行自我分析，查找存在的问题，研究改进的措施。每年底开展一次民主评议，党支部召开党员大会，采取自己找、组织提、大家议等方式，认真查找党员个人在发挥先锋模范作用等方面存在的问题，对党员进行民主测评。根据党员平时表现和民主测评结果，评选表彰一批优秀党员。二是对干部开展经常性的爱民教育。每月通过召开干群恳谈会等方式，对乡镇、村组干部开展亲民、爱民、为民教育。每半年开展一次“点评会”。对乡镇、村组干部围绕工作作风、服务质量、工作成效以及工作失误、不足等，开展领导点评和干部互评；对“点评”出的问题，落实整改措施。每年底开展一次群众评议，乡镇、村（社区）干部分别向乡镇党委、服务对象进行述职，并接受满意度测评。根据干部平时表现和满意度测评结果，评选表彰一批爱民干部。三是对群众开展经常性的“十好”教育。邀请老党员、先进典型代表、专家、领导干部等深入村社，对群众每月开展一次形势教育、每季度开展一次法制教育、每半年开展一次感恩教育，围绕践行社会主义核心价值观，从爱党爱国、遵纪守法、明礼成信、勤俭持家、团结友善、卫生美化、文明新风、热心公益、安全稳定、双带致富等十个方面，分类制定城乡居民、个体工商户、私营企业“十好标准”，按照个人申报、群众评选、评委审查、党委政府表彰的程序，每半年开展一次群众评议，每年底公开评选表彰一批“十好家庭”、“十好文明户”、“十好文明企业”。对表彰为“十好”的，进行公开授牌；对后进的，落实专人重点帮扶教育。我想通过三项教育活动，党员干部能力增强了，广大群众素质提升了，再让两者良性互动起来，就一定能够形成共建共享和谐社会的新风尚。

（三）坚持把尊重群众、依靠群众作为加强新时期群众的重要保证。尊重群众、依靠群众是做好新时期群众工作的重要保证。我们一定要时刻尊重群众、依靠群众来做好新时期群众工作。

首先，要尊重群众的人格。人格受到尊重，保持人格尊严，是人最基本的需要之一。尊重群众，就要把自己同群众放在一个等高线上，做到“朋友式交往接近，平等式相互交流，协商式尊重谦让，亲人式关爱照顾”。千万不要认为自己是领导，就高高在上，摆官架子，戴着有色眼镜看群众，错误地认为“官重民轻”、“我聪民愚”，而应放下架子，带着感情，以普通群众的身份，甚至以兄弟、姐妹、朋友的身份同群众平等相待，对群众掏心窝、讲感情，面对面、心贴心，真心实意与群众交朋友，做知己，“结穷亲”，缩短与群众的距离，取得群众的信赖。

其次，要尊重群众的权利。尊重群众的权利，就是要进一步扩大基层民主，扩大公民有序政治参与，依法保障群众知情权、参与权、表达权、监督权。保障群众的知情权，重点是完善信息公开制度，进一步规范政务、村务公开内容，不断丰富公开形式，让群众及时了解与自己切身利益密切相关的事情，给群众一个明白，还干部一个清白。保障群众的参与权，重点是动员和组织群众依法理性有序参与社会管理和公共服务，积极探索群众参与社会管理的有效途径，充分发挥人民群众在情报信息、巡逻防范、人口管理、纠纷调处、法制宣传等方面的积极作用，实现自我管理、自我教育、自我服务，形成社会管理人人参与、和谐社会人人共享的良好局面。保障群众的表达权，重点是要增加基层群众在人大、政协等组织中的代表名额，保障群众表达自身利益的话语权，让不同的利益群体都有表达自身利益诉求的平等机会。要进一步畅通和拓宽群众诉求表达渠道，形成“信”“访”“网”“电”一体化的群众诉求表达体系，及时就地化解群众反映的问题。保障群众的监督权，重点是要敢于接受群众的监督，主动接受群众的监督，不断拓宽群众监督渠道，让权利在阳光下运行。

第三，要尊重群众的智慧。尊重群众的智慧，就是要贴近群众，问计基层。生活最深刻，群众最智慧。广大群众生活在基层，对民生的疾苦感受最深、了解最多，自然最有发言权。实践证明，在广大群众中，蕴藏着取之不尽、用之不竭的智慧“宝藏”。我们一定要在群众面前甘当“小学生”，贴近群众、问计基层。历史上重视民间巡情、民间问计的不乏其人。早在周朝就设有专门的采诗官，他们常年巡游各地采集民间歌谣，从中体察风俗民情，考察朝政得失，《诗经》中的大部分诗歌即出于此。以全心全意为人民服务为根本宗旨的各级领导干部，更有必要经常问一问自己，对群众的意见和呼声倾听了没有，听懂没有，听后又做了些什么。如果不知道群众的真实想法，掌握的情况就会失真，作出的决策就会走样，群众的利益就会落空。尤其是当前，经济社会发展变化很快，新情况、新问题不断涌现，需要我们解决的问题越来越复杂，这就要求我们经常深入基层、深入群众，特别是要到较困难的地方去，到群众意见多的地方去，到工作推不开的地方去。了解群众在想什么、盼什么、急什么、干什么，知晓群众最害怕、最担忧、最痛心和急需解决的事情，真正读懂、读准群众，才能保证我们的决策和工作不出偏差。如果领导干部不懂百姓，仅会站在高处或远处发号施令，对实际情况不管不问，对新生事物不闻不知，对群众建议不理不睬，对发展要求不清不明，那只能是“瞎指挥”、“乱弹琴”，无法得到群众的支持和拥护，最终事与愿违。在工作中，我深深体会到，凡是同群众充分商量和沟通过的事情，做起来就会得到群众的理解、拥护和支持，再难的问题都能解决，再大的困难都能克服。一说“了解群众”，不少领导干部会自我感觉良好，认为很了解群众。殊不知，有不少人是一知半解。真正了解群众的真实思想是很难的。蜻蜓点水、浅尝辄止、官僚主义、形式主义是摸不到群众心窝的。1940年陕北水旱虫灾，经济困难。有一次打雷，劈死了一位县委书记。一位农民知道后，说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”乡政府就把这农民抓了起来。毛泽东知道后，对下面的人说：“你们先把他放了，问问他为什么骂我？”这农民说：“你们共产党征粮征得太多，我们缺粮，我只知道共产党的头子是毛泽东，我就骂了毛泽东。”毛泽东再对下面的人说：“你们调查一下是不是征粮征得太多了？”下面深入调查后，得出结论：“是征粮征得太多了。”征粮征得太多，农民有意见；征粮征得少了，部队吃不饱，怎么打日本？在两难之中，中央提出大生产，这才有后来轰轰烈烈的大生产运动。这件事告诉我们：有时骂声也是心声，有时骂声也是走向真理的先声。我们的领导干部要广泛结交社会各界、各个阶层的诤友，听一听他们的肺腑之言，辨析一下他们的逆耳忠言。知识缺了，就要到群众中去学习；办法少了，就要到群众中去寻找；工作难了，就要到群众中去请教。要“进农家、住农户、吃农饭”，和群众手拉手、面对面、打成一片，敢听群众的骂声，愿听群众的怨声，倾听群众的呼声，问政于民、问需于民、问计于民，使群众的意愿能够真实、迅速、完整地反映给党委和政府，并体现到党和政府的有关政策、决定之中，使党和政府的每一项决策与人民群众的利益和愿望相吻合。