服务员手册第1篇一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工下面是小编为大家整理的服务员手册汇编19篇,供大家参考。
一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。
二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。
三、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神做好本职工作。
四、上班不得迟到早退、旷工;上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元，当天未来者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三天当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。
五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。
六、员工服务态度：
(1)热情接待每位顾客(您好!金立手机专卖店);微笑是每个销售人员的基本表情，面对顾客应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业、不准不理不睬。
(2)了解各产品性能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。
七、员工奖罚规定：
(1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一天扣除当日工资，未经批准按照旷工处理，周六日不得请假。
八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一次。
九、上班时间接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元一次，工作时间不得玩微信、QQ等违者罚10元。
十、辞职条件
(1)员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资，合同期满后如继续续约者当次奖励100元。
(2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发工资，不发提成。
公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!
第一章 公司介绍(略)
第二章 人事聘用
第一条 聘用
招聘原则(略)
招聘程序
_各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。
各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部提出申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。
待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行政总裁批准。
录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。
招聘方式
公司采用公开招聘的方法，包括：
(1)在报纸登招聘广告;
(2)网上招聘;
(3)委托猎头公司;
(4)委托顾问公司;
(5)公司内部人员推荐介绍。
第二条 人事档案
员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。
员工档案应包括如下资料：
(1)求职申请表;
(2)各类有关证件的复印本或正本;
(3)照片;
(4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。
各员工应保证所填写的个人资料的真实性。
员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部：
(1)住址及电话;
(2)婚姻状况;
(3)姓名;
(4)被保险的受益人或子女;
(5)遇意外或紧急情况下需知会的人;
(6)您所完成的培训或教育课程。
第三条 教育培训
新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后，由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后，必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。
第四条 平等就业
公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。
作为一名员工，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。人力资源部将尽力帮助其解决问题，并为该投诉保密。
有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。
第五条 工作环境
公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。同时，健康与安全也是员工工作表现的重要方面。每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。
非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。因此，公司有权利对这一行为加以制止，并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒品及酒精的行为。
第六条 试用期
每个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。员工和公司都需要时间互相了解。
(1)所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。
(2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。
(4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最长不能长于6个月。
(5)员工入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交到人事部。
(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。员工、有关直接主管须在评估报告上签字。
(7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工和工资变动情况。
(8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。此类决定需经总裁批准。
(9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。
(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。
第七条 体检
员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。
公司有权不录用体检不合格的候选人。
对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。
体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。
公司每年定期组织员工体检，体检费用由公司负担。
员工不得拒绝公司组织的体检。
公司将对体检结果保密。
第八条 入职程序
经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。
新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门，以便事先准备。
新员工入职前应准备齐个人资料，包括：2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。
新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。
新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职培训。
新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。
用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。
入职培训
入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使新员工：
(1)了解他们在__的工作发挥着很重要的作用;
(2)了解__的文化背景及经营思想和宗旨;
(3)尽快适应__的管理;
(4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作;
总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门协助实施。
员工应在加入_的第一天接受入职培训。
入职培训包括以下几个方面：
(1)介绍__的文化背景及经营思想和宗旨;
(2)介绍公司的情况;
(3)培训与事业发展机会;
(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议;
(5)试用期与年度绩效评估程序;
(6)薪酬与福利;
(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡;
(8)参观公司及介绍各部门;
(9)考核;
(10)入职培训还应包括部门培训。
入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果一并由人事部存档。
让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的!
第九条 劳动合同的解除与终止
一、 辞职
员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。
接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。
如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。
解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关协议执行。
辞职员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。
辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。
辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。
辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
二、 解聘
公司最大限度地为员工提供工作保障。凡依据劳动合同或协议的有关规定，欲解聘员 n 工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。经人事部调查核实后，报总裁批准。
只有在以下情况下才能解聘员工：
(1)员工表现一直达不到工作标准;
(2)多次或严重违反公司的规章制度;
(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上;
(4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。
人事部将调查情况，并向总裁汇报。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
人事部将与员工进行离职面谈。
员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。
员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。
离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。
三、离职面谈
离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导致员工离职的不足方面，从而降低人员流失。
各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。
离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进行。
进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。
离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。
第三章 考勤制度
第一条 工作时间
良好的出勤情况是公司高效运行的保证。
为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下班，以完成各自分配的工作。
执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。工作时间为上午9:00-下午5:30。
执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。
执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。
签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。
员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到;在规定下班时间之前下班的，视为早退。
每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工处理。一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。迟到、早退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。
第二条 法定假日
所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。
以下为法定假期安排：
(1)元旦 1天
(2)春节 3天
(3)劳动节 3天
(4)国庆节 3天
法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。
此政策只适用所有执行定时工作制的员工。
第三条 年 假
年假规定
所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。员工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受时，最小单位为一天。
员工为公司服务满12个月后方可享受年假。在休假前，须按请假制度事先申请，得到批准后方可休假。员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。
对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作日的期限，但必须得到部门主管的批准。只有在终止/解除劳动合同时，未休的年假才可折算成工资。
请假程序
员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原因，待工作许可时尽量安排员工休假。
主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。
员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间
内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。
旅游安排
员工休年假期间，公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游，团费由公司负担。如员工自行安排，公司将不负担任何费用。
员工报销旅游费用需提供正式发票。
第四条 事 假
事假规定
阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。
以下情况可允许员工申请带薪事假：
(1)经公司批准，参加与工作有关的培训或深造。
(2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假，但一年内不得超过二次。
(3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。
除上述情况以外的事假，均为无薪事假。请假期间将扣除当日工资。
请假程序
(1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管批准后，方可休假。
(2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内，由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。休假后，再补办请假手续。
(3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。
第五条 病 假
病假规定
员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。
可用年假代替病假以保证全勤。
如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。
如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。
员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。
请假程序
(1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。
(2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病假条;病休超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。
(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊，要有急诊章。
第六条 婚 假
按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定如下：
(1)早婚——凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工都可享受3天婚假。
(2)晚婚——凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。
(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
(4)婚假不可折合成现金。
请假程序
(1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证书复印件。
(2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
第七条 妊娠及计划生育假
具体规定如下：
每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一起休。
已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产，可享受15天的计划生育假。二次
流产将按病假处理。
已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。
员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。
女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标准。
第八条 产假及护理假
每位女员工可依法享受产假
(1)早育——每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。
(2)晚育——每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。
(3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给男方使用，作为男方的护理假。
(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
(5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。
(6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。
妻子生产其间，男员工可享受护理假
(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。
(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。
(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。
产假/护理假期间的待遇
(1)员工在休产假期间，扣除工资60%。
(2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。
请假程序
(1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。
(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。
(3)婴儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。
(4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。
第九条 丧 假
员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。
员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。
请假程序:
(1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话通知部门主管，回来上班后补办请假手续。
(2)有关证明应附在请假申请表后。
第四章 员工的工资及福利待遇
第一条 工 资
工资结构
员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。
工资发放
公司每月6号以银行转账形式发放工资。离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。
日工资的计算
(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算：
日工资=月收入总额天;
小时工资=日工资/8小时。
(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公式计算：
日工资_工作天数。
加班费发放
(1)执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时 (午饭时间除外)。一般情况下，不鼓励员工加班。确因工作需要加班时，员工每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。
(2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。
(3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资申请表上签字确认后，报人事部。否则，不视为加班。
(4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或加班工资。
(5)加班时间以小时为单位。
(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。
平日加班：发放其基本工资150%的加班工资;
休息日加班：发放其基本工资200%的加班工资;
法定节假日加班：发放其基本工资300%的加班工资。
(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。
第二条 社会保险
保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理的保障措施，并提供足够的休息时间。
公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工的工作积极性。
公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。
第三条 医疗
员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。
如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。
公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。
第四条 差旅补贴
请参阅：《内部财务守则》
第五条 交际应酬费
请参阅：《内部财务守则》
第五章 工作参与
公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参与公司的管理，展示自己的才华。同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点：
第一条 员工内部沟通
公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。
公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。
第二条 员工投诉
在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在于改进工作。凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理。而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。投诉应遵照以下的原则：
(1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉;
(2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管;
(3)投诉的原则为“对事而不对人”。
第三条 员工义务
员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。
努力提高工作能力和业务水平。
和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。
具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。
服从上级指示，尊重他人人格。
员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。
第四条 工作上的差错
每个人都会偶尔犯错误。员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会，但同一错误不允许再犯;
出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。
第五条 发展机会
公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。
任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。
每位员工都有公平、合理的发展机会。
第六章 知识产权及商业机密
第一条 商业秘密
公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密)，是公司的财产。上述商业秘密包括(但不限于)：材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。
第二条 保密制度
除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。
在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业秘密。
在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管受托的商业秘密。
在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料，包括个人笔记和复印资料。
在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。
员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。
第七章 奖惩制度
第一条 奖励范围
为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效益。
在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。
及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损害。
遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。
第二条 奖励形式
口头表彰;
年终绩效考评，年终奖发放;
晋升;
其他。
第三条 处罚范围
以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。
以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。
(1)无正当理由迟到;
(2)上班时不佩带员工工作证;
(3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物;
(4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉;
(5)工作时间内未经同意擅自离岗;
(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟;
(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子游戏等;
(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失;
(9)未按规定提前请假而不来上班;
(10)得到通知，但无正当理由拒绝加班;
(11)提供假证明、假履历、假文凭或假发票及其他不诚实和欺骗行为;
(12)在工作时醉酒或带有醉态;
(13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为;
(14)工作中不服从分配，顶撞上级;
(15)拒绝接受公司规定的定期体检;
(16)擅自调班、替班或调动工作部门;
(17)旷工;
(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物;
(19)消极怠工;
(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复;
(21)在工作场所内打架、斗殴;
(22)泄漏公司机密;
(23)以任何形式伪造公司记录或文件;
(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财;
(25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故;
(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙;
(27)对同事或上级进行威胁;
(28)触犯国家有关法律;
(29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作;
(30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用;
(31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害;
(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。
第四条 处罚办法
经济处罚：赔偿经济损失、罚款、降薪;
行政处罚：口头警告、书面警告、留用察看、辞退;
经济处罚和行政处罚合并使用。
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口()。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服务员手册第一章 总 则
本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及_公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。
本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。
本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。
本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。
本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。
本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。
本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。
随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。
本手册经总经理批准，于 20_ 年 11 月 1 日起执行。
第二章 公司简介(略)
第三章 公司组织机构图
组织管理原则：
1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;
2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则;
3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;
4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;
5、合理分工、团结协作;
6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。
第四章 公司文化
我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。
我们的使命
推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流
让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步
我们的愿景
创中国一流的民族品牌
做永续经营的高成长型企业
我们的核心价值观
以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩
我们的经营理念
专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新
我们的服务理念
敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求
以客户为中心，超越客户满意
我们的管理理念
将选拔人才、培养人才放在首位
尊重和信任每一个员工
打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力
坚持原则，强调纪律
群策群力，发扬团队合作精神
我们的用人观
德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长
我们的十个标准
勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习
积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神
第五章 员工理念
我们应为成为_的一员而自豪，我们应共同塑造_的经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：
一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。
二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当_人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。
三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。
四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。
五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。
六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。_人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。
七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，_人喜欢创新，因为喜欢创新，_人不怕挫折，不怕出现失误。
八、要有团队意识：没有一个人是万能的，_事业的发展，需要凝聚_人集体的智慧，_人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。
九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙“逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。
第六章 员工行为规范
一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：
严格遵守公司一切规章制度及工作守则;
工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;
平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;
不做任何有损公司声誉的行为。
二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：
员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;
员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;
员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。
员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序;
员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;
员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意;
员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;
员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限;
员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;
员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;
员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;
同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序;
员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);
未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;
不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务;
员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;
员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;
员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;
员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。
三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。
男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;
女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。
四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。
接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!_公司”。
内线应首先说：“您好!_X(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。
在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。
对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难时，大家应主动帮助;不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人;
对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映;
对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平;
对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。
五、防盗意识
员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。
第七章 人事管理制度
第一节 人才引进管理规定
一、用人原则
公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇;
“德才兼备”的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准;
计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一年度本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该年度人员配备增补的依据;
各部门因特殊情况需要超年度计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。
二、人力需求申请
用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。
因业务的扩大;
因员工辞职或其他原因离职;
因必要协调工作所需的人员;
其他原因。
用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。
行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。
行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。
核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;
未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。
三、招 聘
通过人才市场招聘;
各相关媒体的招聘;
通过推荐、介绍;
网络招聘;
应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。
四、面 试
初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。
用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。
用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。
一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。
五、审批、入职
行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。
六、岗前培训
上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。
七、试用、考核、转正
新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。
新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。
员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。
新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。
第二节 离职管理规定
一、 离职分类
申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。
自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。
劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。
其他原因离职(如辞退、开除等)。
二、 离职程序
员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批;
申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批(审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理);
提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交;
离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;
财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准;
离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。
三、 离职的提出时间
普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;
主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;
经理级(含)以上管理人员及特别重要岗位人员(会计等)离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请;
员工有严重违纪行为或有能力但未尽力(如故意怠工)，经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退(具体参照公司《奖惩管理制度》中“开除”、“免职”等条例);
属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;
属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。
四、 离职员工作移交内容
离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。
直属部门 员工在离职时,其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交,移交的内容包括：
该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;
已完成的工作记录;
未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);
领用公司非消耗性用品、工具等。
行政部 行政部负责交接清楚以下内容：
《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;
胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。
所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;
管理用印鉴。
财务部 财务部负责交接清楚以下内容：
薪资的审核、发放;
客户帐务(账目、账单);
奖罚金的结算;
向财务部所借物品及其他。
五、 劝退条件
当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：
平均考核成绩较低者优先;
服务年资浅者;
可紧缩之工作岗位者;
职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。
六、 薪资结算
试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资;
属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资;
属自动离职之员工，公司不予结算工资;
属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;
与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。
薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。
第三节 考勤管理规定
一、工作时间规定
公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天小时，周日休息。
夏季作息时间(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00
冬季作息时间(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30
打卡时段
上午上班
上午下班
下午上班
下午下班
夏季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:30—14:00
18:00—19:00
冬季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:00—13:30
17:30—18:30
二、
考勤打卡规定
考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行;
公司采取指纹打卡考勤;
项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤;
由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为;
全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次;
员工不得请人或代替他人打卡;否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计;
员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写《未打卡说明单》并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡)，且不能跨月累计;月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推;
部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过 23：00者，原则上第二天员工于 8：30前到达公司即不视为迟到;
凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消;
员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。
三、
考勤违规处罚规定
员工迟到、早退一个月内累计超过 10 分钟(不含)或次数超过3次(不含)者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款;
员工迟到、早退超过 30 分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半日工资;
员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤均以旷工计;
员工旷工 1 天(含)以内者，扣除 150% 日工资;旷工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工资;连续旷工 3天(含)以上或年累计旷工 7 天以上者，作为严重违纪，将通报开除，并记入公司的员工个人档案;
任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。
四、请假与休假规定
员工请假必须事前请准，不得事后补请，若遇紧急特殊情况来不及事前请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意，假期结束到岗后第一时间补办请假手续，否则均按旷工计;
员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤;
员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可休假，请假超过 3 天时还必须确定职务代理人;
若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一律以旷工计;
请假以半日为最小单位，单次请假在 2 小时之内者进行月累计 ,月累计低于2小时(含)的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假时间扣除薪资;
各类假期超过 7 天(含)的，请假天数一律包括法定节假日;
国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。
五、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。
事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。
病假：员工因病或非因公负伤经县级以上医院证明确定不能坚持工作的可参考医生建议批给病假;病假期限以医生建议为准，病假期间公司支付员工：
病假1个月内公司支付员工的基本工资;
病假3个月(含)，第1个月支付基本工资，第2—3个月支付基本工资的50%;
超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的 80% 支付;
超过6个月，公司不支付任何补贴。
工伤假：按照国家及地方相关规定办理。
年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。
员工在公司服务期满 1 年至5年可享受 7 天年休假，超过5年者可享受 15 天年休假;
年休假不能累积，即本年未完成年休假不能累积到下年，但可用于抵用当年的病假或事假，年假未休完部分作弃用处理;
年休假原则上须一次性休完，遇特殊原因，经部门经理和行政部批准后可分次休;
凡当年已享受产假、婚假或年累计事/病假等超过15天的员工当年不再享有年假;
同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的 10% ;
年休假公司支付员工全部工资。
婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和“结婚证”复印件、提供原件验证。
按法定结婚年龄 ( 女 20 周岁，男 22 周岁 ) 结婚的，可享受 3 天婚假;
晚婚员工(男 25 周岁，女 23 周岁)可享受 7 天婚假;
婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。
产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和 “ 准生证 ” 复印件。
员工正常产假为 90 天，其中产前假 15 天，难产增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;
员工怀孕 3 个月以内自然流产的产假为7 天， 3 个月以上 7 个月以内的自然流产的产假 15天;
已生育女员工怀孕，第一次人工流产可享受计划生育假5 天，第二次人工流产按事假处理;
男员工妻子生育的(须提供 “ 准生证 ” 复印件)，可享受陪产假 5 天;
生育补贴：由生育保险基金按上年度本企业职工月人均缴费工资为基数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资
丧假：
直系亲属丧亡省内员工给假 3 天，跨省员工给假 7天(包含节假日);直属亲属的定义为：父母、养父母、配偶、配偶之父母及子女;
旁系亲属丧亡省内员工给假 1 天，跨省员工给假 3天(包含节假日);旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;
丧假期间公司给付员工基本工资。
六、加班考勤规定
员工应充分利用小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班的，应事先填写《加班申请单》，按权限审批后方可计算加班，《加班申请单》经部门领导审批后交行政部，作为统计加班费的依据;
公司工作人员加班行为的界定：
员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或经批准在休息日继续工作的，视为加班;
公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班;
如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班;
凡属正常工作范围之内，但因个人工作效率必须在正常工作时间之外继续上班的，不属于加班;
经公司或部门安排的法定假日继续上班的，可视作加班。
日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批;
员工在填写《加班申请单》时可自主选择补休或计发加班工资，选择以补休方式冲抵的，应安排在加班当月内补休完毕，当月未补休完毕的，不能跨月累计;
加班人员申请调休，应提前填写《请(休)假申请单》，在备注中写明调休，由部门主管签字批准，并交行政部考勤，加班调休不可以连休;
员工在平日加班，按日工资的一倍付给加班费;公休期间加班，按日工资的两倍付给加班薪酬;法定节假日加班，按日工资的三倍付给加班薪酬;
在员工加班次日，由其部门主管对加班情况进行核查，若有敷衍未达到预期加班效果的，其加班工时不计、扣发加班薪酬;
实际加班时间应与考勤纪录相符,加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—100元的处罚。
七、
出差考勤规定
技术部、销售部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写《员工外勤登记表》，其他人员外出统一到前台进行外出登记，并于返岗后交部门经理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据;
各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的《员工外出登记表》交行政部统计考勤;
行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。
八、假期审批权限
部门经理批假权限为 2 天(含)以内;
申请假期3天(含)以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总经理审批;
部门经理可自行安排2天(含)以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核;安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假(包含事假、病假、年休假、调休假)的员工不得超过本部门人员数量的10% 。
九、
行政部须依据《请(休)假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。
行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。
第四节 奖惩管理规定
一、奖惩类别：
奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖;
惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。
二、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：
奖惩类别
嘉奖
小功
大功
警告
小过
大过
金额
30元/次
150元/次
300元/次
30元/次
150元/次
300元/次
备注
员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至20_元奖励
严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任
三、处理程序及原则：
惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审批生效;
奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审核，总经理签批生效;
《员工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《员工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。
四、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：
积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑;
认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者;
工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者;
其他应给予嘉奖事迹者。
五、员工有下列情形之一者，予以记小功：
对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者;
积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者;
检举揭发违反规定或损害公司利益事件者;
对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者;
策划、承办、执行重要事务成绩突出者;
其它应给予记小功事迹者。
六、员工有下列情形之一者，予以记大功：
在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的;
同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者;
对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者;
保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的;
其他应给予记大功事迹者。
七、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：
一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者;
在当年工作中给公司带来重大效应者;
在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者;
其他可参选优秀工作评奖者。
八、员工有下列情形者，予以警告：
未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者;
在禁烟区内吸烟者;
在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者;
违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者;
因过失导致工作发生错误但情节轻微者;
防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者;
初次不听主管合理指挥者;
经查实在一个月内3次(含)以上未按规定配戴胸卡者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次(含)以上者;
同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者;
一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者;
对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者;
在工作场所防碍他人工作者;
在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者;
工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者;
违反员工基本职责，情节轻微者。
九、员工有下列情形之一者，予以记小过：
因玩忽职守造成公司损失但不大者;
对同事恶意攻击，造成伤害但不大者;
季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次(含)以上者;
违反员工基本职责，情节较重者。
十、员工有下列情形之一者，予以记大过：
在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者;
携带危险或违禁物品进入工作场所;
故意撕毁公文者;
虚报工作成绩或伪造工作记录者;
对同事恶意攻击，造成较大伤害者;
遗失重要公文(物品)或故意泄漏商业秘密者;
职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者;
违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次(含)以上者;
未完成工作任务，造成重大影响或损失者;
违反员工基本职责，情节严重者。
十一、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：
拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者;
在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者;
在公司内聚众赌博;
故意毁坏公物，金额较大者;
聚众闹事妨害正常工作秩序者;
违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者;
对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者;
恶意煽动人心对抗公司或集体怠工;
当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者;
盗窃同仁或公司财物者;
利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者;
在公司内部有伤风败俗之行为者;
占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者;
年度内累计10次记大过行为者;
经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者;
欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失;
提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的;
向他人泄露、提供公司机密;发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者;
辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者;
其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。
第八章 薪酬管理制度
一、薪酬构成 员工的薪酬由五部分组成：
基本工资，实行“以岗定薪”，以员工的学历、经验、技能及其工作性质予以确定，每月固定发放;
绩效工资，与绩效考核成绩挂钩;
福利，包括：社会保险、通迅补贴、餐费补贴、过节费、各种奖励等;
年终奖，原则上采取年底双薪的方式发放，在实际计发时，还应结合员工全年实际出勤率和考核结果;
年终分红，根据公司经济效益浮动发放;在发放年终奖金前的本年度内任何时候，本人辞职或者因故被公司解除劳动合同的员工，均不可享受公司当年发放的年终奖。
每一位员工的具体工资构成，不必然包括上述项目，应以劳动合同为准。
二、薪酬调整与职位变动
调薪：能够熟练适应本岗位工作，表现优秀，且达到调薪资格者(详见调薪条件)，每年可享受一次调薪;
调薪条件：
在现任工作岗位上任职达10个月以上;
在半年/年度管理层评议、民主评议中均为优秀;
年度绩效考核平均得分名次列前30%的;
其他临时补充条件。
调职(晋升)：在达到正常调薪标准的基础之上，具备了公司发展所需要的技术、能力、职称，符合了公司更高职位任职资格的员工，可享受两年一次的调职;
退出机制：经评定不能适应本岗位工作或不符合当前岗位任职资格者，将视情况给予降职降薪处理;若经培训或调岗后仍不能适应者，公司将解除劳动关系;
调薪/调职流程：
个人申请 用人部门签署意见 行政部审核 总经理审批;
受理时间为每年3月份，其他时间属特批;
申请人提交《员工晋升申请表》并详细填写调薪原因，经部门负责人填写相关意见，交行政部审核;
行政部进行岗位工作调查，是否符合要求、任职资格审查，行政部对申请人的工作表现、业绩成果、素质、年度考核等情况是否符合晋升条件进行审批，签署书面意见后报总经办审批;
经总经理批准后，交行政部做相应调整，在员工档案、通讯录上进行修改，行政部须与调薪/调职员工进行面谈;
公司各部门员工的薪资/职位调整均须按上述流程办理。
三、薪酬发放规定
基本工资：按日工资计算，连续或累计正常上班(含加班)满6天休息一天，补一天工资，若不满6天即不补休息一天的工资;
转正工资：按审批通过的转正日期开始计发转正工资;
绩效工资：10日以前转正享受全额，10日-20日转正享受一半;21日后转正不享受;25日前离职不享受，25日以后离职享受全额;
发放时间：公司每月15日发放基本工资及各类福利，每月25日发放绩效工资，每年春节前夕发放年终奖，春节上班后发放年终分红;
若当月考勤无迟到、早退、请假(不含病假，但病假累计超过三天除外)、旷工等情况发生，计为全勤，按满月工资发放工资;若当月考勤有迟到、早退、请假(不含病假，但病假累计超过三天除外)、旷工等情况发生，不计为全勤，按日工资标准结算工资;
试用期间，可以享受公司一半的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴);若试用期间辞职、离职、开除的职员，一律不享受公司的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴)，若已发放从未发放的工资中扣除;
正式职员(即非试用期人员)，非正常辞职、离职、因严重违反公司规章制度被开除的职员(正常辞职、合同期满除外)，一律不享受离司前三个月的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴)，若已发放从未发放的工资中扣除;
公司严格执行国家和本市规定的最低工资标准政策规定，只要员工在当月提供了正常劳动的，其当月应得最低工资不低于本市公布的当年职工最低工资标准，但因员工本人请假、事假、旷工等个人原因被扣发工资的，其当月工资不受最低工资标准保护;
员工应在每月薪酬发放当日到财务部领取并签收当月工资单。如有异议，应及时到财务部进行查询。逾期未签收工资单或在10个工作日内未提出异议者，视作认可所收到的薪资，若公司薪资计算有误多支付给了员工，公司可在下期的薪资发放中直接作相应扣减 ，并在工资清单上明确告知员工。
第九章 绩效管理制度
一、绩效管理
员工工作绩效是指员工在工作岗位上的工作行为表现与工作结果，它体现了员工对组织的贡献大小、价值大小;
绩效管理是指管理者与员工之间在工作目标与如何实现该目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程;
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进并提高公司绩效水平;
绩效考核是绩效管理的主要环节和手段，是指公司对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。
二、绩效考核原则
公开性原则：绩效考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开化、制度化的;
客观性原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上;
沟通性原则：考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善;
时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
三、绩效考核关系
被考核者是指接受考核的对象，包括各部门经理和普通员工;
绩效考核者是被考核者的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作;
考核结果审核者是考核者的直接上级即被考核者的跨级上级，主要作用是对考核结果的审核，接受被考核者对考核结果的申述;
行政部组织并监督各部门绩效考核实施过程，并将评估结果汇总上报总经理审定;
总经理是考核结果的最终审定者。
四、绩效考核方法
具体考核方法根据各岗位的职务特性另行制定考核方案;
考核工作必须以客观事实、行为和数据为依据，以公平、公正、公开的态度进行，确保考核评估的客观性、合理性和有效性;
考核将根据员工的出勤情况、工作态度、工作技能、完成工作任务的情况以及奖惩情况作出，客观评价与主观评价相结合，主观评价以同事评价、上级评价为主;
公司可按月、季度、年进行考核，并可根据绩效管理的需要不定时的开展考核工作。
五、绩效考核实施流程
计划沟通阶段
考核人和被考核人进行上一个考核期的目标完成情况和绩效考核情况回顾;
考核人和被考核人明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。
计划实施阶段
被考核人按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标;
考核人根据工作计划，指导、监督、协调下属的工作进程，并记录重要的工作表现;
考核阶段
绩效评估：考核人根据被考核人在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分;
绩效审核：被考核者的跨级领导和行政部对考核结果进行审核，并负责处理绩效评估过程中所发生的争议;
结果反馈：行政部将审核后的结果反馈给考核人，由考核人和被考核人进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径;
五、绩效考核结果
考核满分为100分，得分低于60分者，将被视为不胜任工作，公司将安排其调整岗位或培训，调岗或培训后仍不胜任工作者，公司将依法解除劳动关系;
公司将另行制订绩效工资计发办法，将考核得分与绩效工资挂钩;
公司将以考核结果作为调整岗位、晋升员工、续签劳动合同的主要依据。
六、不胜任工作
员工出现下列情形之一，将被认为属于不胜任工作：
绩效考核得分低于60分者;
一个月内在本职工作中连续出现两次以上错误，而该错误一般可以避免者;
未完成工作任务，而该工作任务同岗位大部分员工均可完成者;
其它表明员工不胜任本职工作的情况。
第十章 保密制度
一、保密义务
由于竞争的存在以及员工对公司的责任，公司任何员工都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人(公司授权者除外)。对于您的工资、其他工作伙伴的信息、公司的财务经营数据、人事政策等等，员工都有义务保密。这既是一种良好的工作作风，同时也是对别人尊重的首先表现。这种保密的义务，不仅限于员工在公司工作期间内，在员工离开公司后，都应承担这种义务。
二、保密范围
公司商业机密和保密资料如下表：
经 营信 息
公司重大决策中的秘密事项
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策
公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录
市 场信 息
供销情报及客户档案
市场及销售的预测、计划及其他信息
公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息
财 务信 息
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表
公司的资金筹措渠道和银行借贷情况
人 事信 息
公司人力资源管理制度和规划等等
公司职员人事档案、工资、劳务性收入等资料
三、保密措施
对于公司的商业机密和保密资料，公司采取保密措施如下：
属于公司商业机密和保密资料的相关文件、资料和其他物品的制作 、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责执行;
公司的商业机密和保密资料应在设备完善的保险装置中保存，由专人负责执行;
未经总经理或部门经理批准，不得复制和摘抄;
收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施;
属于公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存 、维修销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施;
当公司外部的人员或机构向员工要求提供有关公司资料，对于其中涉及到商业机密和保密资料的部分，一般情况下员工应告知无授权并拒绝提供。在对外交往与合作中确需提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准;
不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密;
员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告公司;
若员工对信息的保密程度无法确定，可先视其为保密信息直至被有关部门确定为可以对外透露的信息。
四、保密协议的签订
公司与接触重要机密的员工签订《保密合同》，具备以下主要条款：
保密的内容和范围;
保密合同双方的权利和义务;
保密协议的期限;
违约责任。
五、竞业禁止条款
公司对所有人员实行竞业限制条款，包括：
禁止在竞争企业中兼职;
禁止引诱企业中的其他员工辞职;
禁止引诱企业的客户脱离企业。
酒店服务员培训手册
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；
两手自然交叉于背后；
双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；
两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；
双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；
与客人相距于60到100厘米之间；
跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；
跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；
略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；
30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
只有少数社会名流才能称“夫人”；
已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；
把职位低的介绍给职位高的；
把男士介绍给女士；
把未婚的介绍给已婚的；
把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；
被介绍双方互相点头致意；
双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；
必须面带微笑，注视对方并问候对方；
手用力适度，不可过轻或过重；
上、下级之间，上级先伸手；
年长、年轻之间，看老者先伸手；
先生、小姐之间，小姐先伸手；
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；
等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；
若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；
将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；
若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；
另一只手示意请客人先进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；
若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；
祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；
一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；
下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；
留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；
为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；
轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；
保持自然音调，不可大喊大叫；
话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；
不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；
内衣、紧身衣不可露出制服外；
在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；
佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；
鞋带系好，不可拖拉于脚上；
男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；
袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；
双手清洁，无污渍、笔迹；
常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；
不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；
不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；
说话时不夸张，不过分喜形于色；
跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；
若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；
给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；
为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；
尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；
征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇
5．14大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；
客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；
如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；
最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；
根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；
若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；
若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；
若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；
客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；
欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；
了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；
客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
通知保安注意离店的访客并及时通报；
做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；
和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；
进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；
进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；
查房结束，向客人道歉后退出客房；
如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；
如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；
将查房经过记录备案。
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；
若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；
外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；
若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；
注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；
如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
48、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；
房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；
查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；
检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；
恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；
如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；
将客人意见上报总经理和有关部门。
51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；
向客人致歉，请客人稍等；
立即到总台为客人调换房间；
引领客人到新房间，再次向客人致歉。
前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；
建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；
通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；
客人若不愿见，应委婉地劝离访客；
如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；
如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；
对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；
若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；
若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；
及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；
如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；
如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；
挂历发后，及时关机。
客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；
如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；
及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；
注意该房情况，客人出来后及时查房；
注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；
请访客到总台，为其提供留言服务；
如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；
然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；
访客走后，应及时将取走物品做好记录；
待住客回店后，及时向住客说明；
若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
在清理过程中，房门应全开；
清理过程中，动作要轻、要迅速；
如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；
问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；
如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；
与原有洗衣单进行核对；
如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；
如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；
如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；
然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；
如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；
考虑维护客人的隐私权；
避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；
与客人约定离店时间，超时加收租金；
若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；
适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；
通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；
明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；
客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；
将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；
了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；
告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；
按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；
安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；
将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；
问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；
请客人认可签名后进行洗涤；
如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；
注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；
提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；
不要议论或投以奇异的眼光；
不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；
迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；
一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；
如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；
介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；
在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；
如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；
若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；
向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；
若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；
若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；
若已做好，迅速用食品盒打包给客人；
或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；
若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；
与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；
白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；
红葡萄酒类一般斟1/2满；
白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；
香槟酒斟2/3满；
中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；
服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；
给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；
如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；
带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；
若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
消防安全篇
93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？
答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；
报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；
做好事故突发事件的预防工作。
94、发现客人携带武器入店时，怎么办？
答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；
向公安机关报告；
如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；
注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；
配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。
95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；
清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；
如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。
96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
答：立即向保安报警、向上级报告；
由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；
组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；
安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；
与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。
97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；
在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；
不可随便使用药物；
当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。
98、发现浓烟或明火时，怎么办？
答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；
如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；
总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；
酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；
利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；
酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；
所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。
99、火灾期间，怎么办？
答：救火的顺序：救人——救火——救物；
火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；
勿用电梯，走安全消防通道；
已撤离火场的，不得再返回；
注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；
如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；
火灾期间，任何员工不得擅自离店；
远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。
100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？
答：了解拍摄是否经酒店领导批准；
如未经批准，则不允许在店内拍摄；
如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；
不得影响正常营业、运作；
应保证安全，不发生意外或事故；
不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。
一、员工管理内容
(一)人事调配
1、员工定编管理
2、员工上岗管理
3、员工异动管理
4、员工离职管理
(二)劳动管理
1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
(三)薪酬管理
根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
(四)奖惩管理
即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
(五)员工考评
即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
(六)教育培训
1、上岗培训
2、在职培训
3、日常思想教育
(七)档案管理(部门人事档案)
1、人事台帐:人员设卡记录基本情况
2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等
二、员工管理规定(试行)
本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理
1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2)由于工作需要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。(包括厂聘员工)
3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理
1)公司自有员工的上岗管理:
A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。
B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。
2)厂聘员工的上岗管理
A、厂聘营业员工聘用条件
年龄:26周岁以下
学历:高中以上文化程度
身体健康，五官端正，身高男性米以上;女性米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。
B、上岗程序
填表:由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表
核对定编:厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。
面试:厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件(复印件1份)到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片(1寸)2张。用途建立本企业员工档案。厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。
培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。(每月初开班，培训期一个月)经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。
C、促销员(临时员工)
促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。
3)员工异动管理
①根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。
②员工异动(含部门内异动、部门间异动、岗位调整等)必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。
③因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。
④根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。
⑤厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。
4)员工考核管理
①公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工(包括新、老员工、厂聘员工)的业绩考核均纳于统一标准予以考核。
②员工的考核管理包括以工作业绩(工作态度、工作质量)劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。
③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。
④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。
5)员工离职管理
①员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。
②自动离职：
A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。
B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。
C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。
D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。
③公司辞退
对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。
④厂聘员工的离职、辞退
A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。
B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用(即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用)
C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后(商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等)，方可办理有关结算手续。
D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。
6)员工工资管理
①标准制定
A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。
B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。
C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。
②工资发放
A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。
B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。
7)员工膳食管理
①全体员工(自有员工、厂商员工)必须在公司职工食堂就餐。
②公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。
本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。
本规定望各商场、部门认真传达、培训，切实执行。
1,员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度.
2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调.
3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次.
4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁.
5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 .
6，上班时间禁止喧哗，聊天，吵闹。
7,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作.
8,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外). 9,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情.
10,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声.
11,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误.
12,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一.
13,员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不可私用。
14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.
15，员工之间不可互相借款。如有发现，处罚50元任何本店财务。
16，所有上岗员工均可在店里享受免费膳食。
17，下班人员不得无故逗留店内。
员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.
一、核心行为准则
认同集团企业文化，爱岗敬业、诚实守信，具有良好的职业道德、强烈的事业心和高度的责任感，愿意为集团实现“_行业全国第一”这一共同愿景努力奋斗。
二、通用行为准则
(一) 个人仪表行为规范
1、基本准则
精神饱满 仪态大方
遵章守纪 文明待人
规范着装 佩戴标识
2、具体要求
(1)工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪，提倡讲普通话，相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并使用“您”、“谢谢”等礼貌用语。保持仪表的整洁、大方、得体，保持办公场所安静有序，不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。
(2)讲究文明，爱护卫生，不随地吐痰、不乱倒垃圾、不乱扔杂物。下级向上级汇报工作，应按约定时间到达，万一因故不能赴约，要有礼貌地告知领导。到领导办公室汇报工作，应先轻轻敲门，听到招呼后再进入，汇报时要注意仪表、姿态，用语准确，语速和音量适中，时间不宜过长。领导到办公室检查工作或同事到办公室交流工作时，要起身站立。进出停车场，遵守秩序，按规定区域停放车辆。使用电梯时，先出后入，女士优先，保持电梯内安静、整洁，提倡三层以下步行上下楼。餐厅就餐时，按秩序取、用餐，尊重他人劳动成果，适量取用，爱惜粮食，杜绝浪费，餐毕应将餐具送至规定地点，以便服务人员统一清洗、消毒。禁止工作时间饮酒和酒后上班。
(3)公司统一工装前，按照职业要求规范着装，并在上衣左胸处佩戴集团标识。统一工装后，工作时间一律着工装。
男士着装要求：上班时间要求穿西装(衬衣)或衬衣，参加会议或出席重要活动须打领带，做到合体、优雅、规范。西裤长度应正好触及鞋面。领带颜色须与西装和衬衣协调、干净、不起皱。打领带时，衣领的扣子要系好，领带推到领扣上面，打好的领带尖应恰好触及皮带扣。衬衣要与西装和领带协调，领子、袖口露在西装外1厘米，注意领口和袖口干净，衬衣袖子不应卷起来。穿西装时，手应插在裤兜里，不能插在上衣口袋里。西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓起来。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，袜子以深色为佳，以坐下后不露小腿为宜。
女士着装要求：上班时间穿质地较好的职业装，要求美观大方，不要过于华丽，提倡施淡妆，饰品要适量，尽量选择同一色系，注意与整体服饰搭配协调。
(二)人际关系行为规范
1、基本准则
互相尊重 友好合作
融洽沟通 以诚相待
热心公益 乐于助人
2、具体要求
(1)提倡良好、融洽、简单的人际关系，员工之间真诚相待，互相尊重，互相信任，互相体谅，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友谊，虚心听取他人意见，多做自我批评，不在办公场所争吵，不随意翻看、拿取他人物品。
(2)积极参加集团组织的各类活动，对内发扬“_一家人、集团一家亲”的精神;对外坚持真诚回报社会、与社会共享发展成果的原则。
(三)办公作业行为规范
1、基本准则
遵章守纪 作风严谨
恪尽职守 尽职尽责
勤于学习 务实高效
2、具体要求
(1)严格遵守公司制定的各项制度，对上级交办的事情要迅速处理，并及时反馈，做到有始有终，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处置;员工对本职工作应尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权。
(2)上班前至少提前10分钟进入工作岗位，做好工作前的准备，按规定下班时间离开工作岗位，因公外出按规定填写《员工外出审批单》，做到不迟到、不早退、不脱岗，保持办公场所的整洁。上班时间禁止上网游戏、聊天或浏览与工作无关的网页，禁止使用办公电话聊天。员工参加各种会议、公务活动等，注意遵守会场纪律，手机调至振动状态，不随便出入会场或接听电话。未经公司书面批准，员工不得从事第二职业;员工直系亲属可能从事与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。
(3)员工应时刻注意加强业务学习，服从上级调动和工作安排，保守公司经营机密，工作日清日结，自觉维护公司利益和形象。除本职工作外，未经公司授权或批准，员工不能从事下列活动：
①以公司名义考察、谈判、签约;
②以公司名义提供担保、证明;
③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
④代表公司出席公众活动。
(5)接听电话或接待来宾时，要强化“第一责任人”的意识，注意不要在不了解对方动机、目的的时候，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机、家庭电话告诉来电者。切忌不要只说“他不在”即将电话挂断。
来电接听场景演示：
下面是一位客户给公司打电话的经历，请参照工作人员与这位客户的对话过程。
工作人员：您好。
客户：你好。
工作人员：请问您找哪一位?
客户：请问_部的_在吗?
工作人员：对不起，他外出，请问您是哪里?
客户：我是_，他什么时候回来?
工作人员：这个不清楚，我能帮您什么忙吗?
客户：谢谢，我还是跟他再联系吧。
工作人员：行，他如果回来我请他跟您联络，请问您贵姓?电话号码是什么?
客户：我姓×，电话是_。等他回来让他赶紧给我打电话。谢谢!
工作人员：好的，请放心。
客户：再见。
工作人员：再见。
(四)团队意识行为规范
1、基本准则
提倡全局观念 维护整体利益
心系公司事业 施展个人才华
共创_伟业 同享发展成果
1、具体要求
(1)提倡员工与公司共同成长;员工个人利益应服从公司整体发展利益，强化团队奋斗意识，胜则举杯同庆，挫则共挽狂澜。
(2)公司鼓励员工不断学习先进知识技术，尽力为员工创造各种机会，为员工实现个人理想提供舞台，进而为公司发展做出贡献。
(3)日常工作中，员工应执行逐级上报制度，不得越级上报;员工有义务实事求是越级报告被掩盖的管理错误和弊端;允许员工在紧急情况下见机行事，使公司把握机会、规避风险、减少损失，越级报告者和见机行事者必须对自己的行为后果承担责任。
(五)公共关系行为规范
1、基本准则
礼貌平等 热情周到
不卑不亢 言而有信
统一识别 注重形象
2、具体要求
(1)员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌平等、热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激言行;在对外接待或商务谈判中，既热情周到，又不铺张浪费。
(2)员工对待客户，做到有理有节、不卑不亢、一视同仁、坦诚守信、有诺必践，自觉维护公司利益和形象。
(3)员工在对外交往中，应使用公司统一设计、印刷的传真、信纸、信封和名片等。
(六)环境意识行为规范
1、基本准则
爱惜企业财物 美化工作环境
工作场所禁烟 创造健康空间
倡导低碳生活 弘扬绿色旋律
2、具体要求
(1)员工未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、有价证券等擅自赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人;爱惜公共财物，不故意损坏和浪费公司财物，保养并管理好各类设备和物品，借用物品和现金应及时归还和清帐。
(2)员工下班离开办公场所时，应自觉关闭电灯、电脑、空调、饮水机等，关好门窗;损坏和遗失公司财产应立即上报，并由员工承担由其个人原因造成的损失;员工应保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生。
(3)禁止员工在工作场所吸烟，吸烟者可至吸烟区，保持清洁、健康的工作环境;倡导环保意识，提倡员工积极参与各类环保活动;提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的局域网进行办公或信息沟通。
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电话：119)
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
1、 仪容仪表
员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。
(1)勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。
(2)勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。
(3)制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。
(4) 穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。
(5)勤洗澡，确保身体无异味。
(6)首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何 事物。
(7)女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势;男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。
2、 员工名牌
员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。
3、 员工更衣柜
(1)酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或他人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。
(2)员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。
(3)员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。
4、 个人资料
员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换，须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。
5、 员工通道
(1)员工上下班必须使用指定的员工通道。
(2)员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。
(3)任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。
6、 拾遗
员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。
7、个人行为
(1)员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。
(2)员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动
(3)员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。
(4)员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。
(5)在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。
8、 员工工作评估
员工试用期满，转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。
9、 员工离职
员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。
10、环境保护
保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。
一、每位员工都是这个大家庭的成员，所以都应该互相尊重，互相帮助，相互进取，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。
二、要礼貌待客，与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅，信守真诚服务每一顾客的宗旨。对过于挑剔和情绪化的顾客，要耐心服务，理性应对，尽量避免无谓的争执发生。
三、要按照店内规定的时间上下班，不准迟到、早退，旷工。
四、员工上班时间要穿好工作服，佩戴好工作牌，要时刻注意自身仪表(头发、指甲、服装卫生等)。
五、每位员工都应当注意自己的言行，不得在店内高声喧哗、哄闹，更加不允许在客人面前讲粗口话。
六、周六与周日不允许请假或休假，要请假的务必要提前向相关管理人员汇报。
七、员工辞职须提前一个月通知老板，经批准后，方可辞职，否则当月工资不予结算。
八、店内的卫生、桌子的整洁是每位员工的责任，如发现不卫生和不整洁理应主动处理好，爱护店内各类公用设施，保障设施的完好，对人为因素损坏公用设施的，将严惩违纪人，并责令赔偿店内经济损失。爱护店内的财产，爱护一切工(用)具，注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。
九、每位员工必须扣压服装费壹百元作为押金，如故意损坏或者糟蹋服装的，要照价赔偿。
十、居住店内宿舍的员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。
十一、每位居住店内宿舍的员工都要保管好自己的财物，如有闪失，店内概不负责。未经许可，不得擅自动用他人财物，宿舍是大家休息的地方不应该在大家休息的时间高谈阔论，而且每位宿舍成员都应该自觉维护好宿舍卫生，最好一个月搞一次大扫除。
十二、任何人不得带非本店内人员进入宿舍或留宿;若有本店员工亲属需留宿者，必须经过老板批准后，方可留宿，否则，一律不得留宿。若有违反者，出现意外违纪人必须全权负责。加强防盗安全意识，锁好门窗等，爱护公共物品及卫生，节约用水用电，做到人走灯灭的良好的习惯。
全勤奖：一个月内凡在规定上班时间不出现迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，给于贰拾整的全勤奖励
迟到/早退惩罚：一个月内凡在规定上班时间迟到或者早退超过三次以上者给于贰拾整的惩罚!
旷工惩罚：未经管理人员批准，无故不上班者，扣除当日双倍工资的惩罚。
卫生奖：一个月内任何食物中不出现脏东西(如：头发、小虫、其他不可食用物品等)，店内每位员工给于拾元整的卫生奖励。
损失惩罚：一个月内只要有顾客投诉食物中有脏东西超过叁次，则按照这些食物得价格总和让所有员工平均负责。
争端惩罚：员工之间都应和睦相处更应该团结一致为大局着想，如若有在店内发争执甚至打架者，无论缘由，视情节轻重扣除违纪者半天或者一天的工资，以示警告。
本店目前暂属于人性化管理很多规定都不够完善，但是希望每一位员工都有主人翁责任感，在没有任何督促的情况下也应该主动整理好店内的所有物品，自我完善总结出一套合理的整理方案，保持店内清洁整齐!
例如：非节假日，店内生意冷清时，如果手头上的工作都已完成之后，允许大家适当放松，但是在此之前希望每位员工先仔细观察店内那些设施摆放不妥或者存在卫生问题，应及时处理，尽量让店内保持清洁整齐的效果。
一、试用转正
本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。
转为正式员工后才可享受相关福利制度。
二、考勤管理
A:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下：(以下由店铺负责人填写)
B:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，具体上下班时间如下：
1)平时上两通一休，上班时间为：9:00-----21:00
2)遇到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3个人)
冬天08:30---14：00(3个人)
晚班：14:00----21:00(2个人)
员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。
店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。
签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。
迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。
旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。
无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。
店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。
三、编更方法
周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。
店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。
市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。
四、假期与福利
因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。
上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。
凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。
当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数日底薪扣款(节假日双倍);
五、调职·离职制度
因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。
离职手续：
员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请;经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职)
店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。
因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。
因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。
凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。
六、盘点、失货赔偿制度
方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。
交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯;
店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。
员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。
每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘;
每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。
盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。
收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。
七其他要求：
店铺员工(含店长)每天要总结当日工作、销售心得写《工作日志》，店长每天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚;
所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元;店长以上职员加倍处罚。
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。
2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。
3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。
4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、。
5、每天做事要列出重点、难点进行突击。
6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。
7、提出问题的同时提出解决问题的方案。
8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。
9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。
10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。
11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。
12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。
13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。
14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。
15、布置和接受工作要有时间限制。
16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。
17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。
18、事情要在第一次做时就做对。
19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。
一、火锅店员工考勤制度
1、工作人员上班时必须签到或打卡、严禁代签或带打。
2、穿好工作服后应向领班、组长或厨师长报到。
3、根据工作需要，需要加班的员工留下。不需要加班的员工应按时离开。
4、上班时应坚守工作岗位,不脱岗、不串岗;不准做与工作无关的事。
5、因病需请假的需提前一天向人事经理办理准假手续，并出具医院开出的诊断证明，经人事经理同意后方可休假;因突发病不能请假的，应及时转告人事经理。事后出具医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应当填写请假条。
6、需请事假的必须提前一日办理事假手续，经人事经理批准方有效，未经批准不得无故缺席或擅自离岗。
7、根据本企业工作需要，需要延长工作时间的，经领导同意可按加班或销假处理。
8、婚假、产假、丧假按企业的有关规定办理。
9、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。
二、火锅店员工着装制度
1、上班期间需穿岗位工作服;服装要干净、整洁、工作时间不得敞胸露怀，穿便服和奇装异服。
2、上班期间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。
3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴。不得进入工作区域以外的地点，禁止着工装进入前厅。
5、按规定围腰系带操作，不得拖曳。
6、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。
三、火锅店员工奖惩制度
根据火锅店规定，结合火锅店具体情况，对火锅店各岗位工作符合奖励条件者进行内部奖励。奖励采取精神和物质相结合的办法，与员工的自身荣誉利益直接挂钩。奖励方式为授与荣誉与颁发奖状和奖金。惩处方式为降职、降级、停职、停岗和扣发工资，奖金、直到除名。
符合下列条件之一者给予奖励：
1、参加国家、省、市等举办的烹饪大赛或美食节，取得优秀成绩者。
2、忠于职守、全年出满勤;工作表现突出，受到宾客多次表扬者。
3、对厨房生产和火锅店管理提出合理化建议;被采纳后产生较大效益者。
4、在火锅店日常经营中及时消除较大隐患者。
5、受到顾客书面表扬。
6、节约用料综合利用成绩突出者。
7、卫生工作一贯表现突出;为大家所公证者。
奖励条例中1、3、4、6、条视情况分别奖励100——500元。同时授予优秀员工荣誉证书。2、5、7、条颁发奖状，同时给予100—300元的奖金。
符合下列情形之一者给予惩处：
1、违反劳动纪律，不听劝阻者。
2、不服从分配，影响火锅店管理经营者。
3、由于自身工作粗心，引起顾客火锅店工作或菜品质量投诉者。
4、弄虚作假、或搬弄是非、制造矛盾、影响同事关系者。
5、不按操作规程损坏火锅店设备和用具者。
6、不按操作规程引起较大责任事故者。
7、打架斗殴者。
惩处条例中违反1、3、条视情况分别处罚50—100元，2、4、条视后果轻重处罚100—200元，5、6、条除赔偿损失外视情况停职、停岗或200—500元处罚7、条给予100—300元现金处罚直到开除，造成他人伤害的送司法机关处理。
四、火锅店员工纪律制度
1、火锅店员工上下班必须打卡或签到、签退;并应准备充分时间更换工作服，以准时到达工作岗位。
2、严禁员工替代他人打卡或签到。
3、火锅店员工在工作时间内必须坚守工作岗位，不得擅自离开。
4、保证清洁;良好的工作环境;提高工作效率，工作时间不准吸烟;不得高声喧哗、聊天。
5、工作时间需穿着整洁、大方、得体的工作服、围裙、工作帽，男工不可蓄长发。
6、工作时间应佩戴工号牌;并按指定位置佩戴。
7、火锅店内严禁乱吃、乱拿食物或物品，违者视其情节严轻重给予处罚。
8、服从经理领导，对工作中存在或出现问题要采取正确渠道沟通、解决。
9、火锅店员工不得接受供货商的馈赠。
10、严格执行火锅店内各项管理制度的规定。
五、火锅店员工安全操作规章
1、员工上岗必须按要求穿工作服及工作鞋。
2、员工当班必须保证精力集中，不得在厨房内跑动、打闹。
3;厨房设备由主管人员定期检查，以防意外事故发生。
4、厨师使用厨房设备，必须严格遵守正常的操作规程，新员工必须由主管人员对其进行设备使用方法的培训。
5、油炸锅在使用过程中人员不得离岗。
6、搬运重物，特别是热汤汁时不要一人操作，以免扭伤或烫伤。
7、刀具和锋利的器具落地途中不要用手接拿。
8、随时保证刀具的锋利，不锋利的刀具最易受伤。
9、厨房员工不得随意处理突发的断电事故。
10、清理有电源设备时，必保证电源已经断开。
11、工作时注意保持地面清洁，以免滑倒受伤。
12、工程人员断电挂牌操作时，严禁随意合闸。
1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。
2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。
3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、(健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理)。工龄满一年以上者，可由酒店承担。
4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。
5、有下列情形者不得录用。
原本公司非正常辞职者。
不真实填写员工挡案有欺诈行为者。
犯法经判决确立或通缉在案的者。
D参加非法组织或吸食毒品者。
患精神病或传染病。
F、法定年龄以下者。
G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。
L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。
第二节、劳动管理制度
工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。
休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。
辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金;
迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，(含2天，)予以辞退：
7、重大过失处罚;罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还;
请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资;
9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
第三节、订餐制度
一、电话订餐
接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。
接电话使用规范用语：“您好，红门火锅”。
记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15-30分钟)，本店有权另作安排。
通知有关部门和人员，提前做准备。
二、来客订餐
有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
按订餐标准适当收取订金，开收据，(收据一式二份)客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费;
餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;
通知有关部门和人员，提前做好准备。
第四节、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?
如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.
注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。
如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
第五节、会议制度
每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00(根据各分店营业时间而定)
注：
A、班前会一定要严肃开会时间
B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 _、_、_、_嘿!
第六节、卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准
做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。
工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)
工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
桌椅：无灰尘无油渍
灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生
洗净后光洁明亮，没污点油迹。
能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生
上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
严禁使用掉落地面的餐具和食物。
手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
第七节、会客制度
上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。
下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。
第八节、奖罚制度
为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。
一、奖励制度：(每一分钟按2元计算)
1、受客人表扬，服务态度好。(加1分)
2、主动热情服务突出者。(加1分)
3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分
4、主动承担脏、累苦工作者。得1分
5、能承受重大委屈。得2分
6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.
7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分
二、惩罚制度：(每一分按2元计算)
1、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。
2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分
3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分
服务操作不规范。扣1分
不服从安排，消极怠工。扣1分
故意损坏餐具物品，照价赔偿。
服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分
私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分
站台不规范，吹牛聊天，扣1分
顾客投诉服务不周，扣1分
行为不端，偷窃他人物品，扣10分
对糊锅现象，发现一次扣6分
上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分
故意浪费造成餐厅损失，扣2分
利用工作之便谋取个人利益，扣6分
上班时间打架起哄，扣20分
因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分
买错单，买漏单，跑单，由自己负责。
第九节、大堂管理制度
1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。
2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。
3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。
4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。
5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。
6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。
7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒(业务除外)，工作时不大声叫喊跑动看书看报。
8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。
9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。
10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。
12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。
13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。
14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。
15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。
16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。
第十节、宿舍管理制度
为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：
1、 宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。
2、 爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。
3、 男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。
4、 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。
5、 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。
6、 服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。
7、 严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。
8、 团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。
9、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
10、 遵守作息时间，娱乐时间不得超过(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。
11、 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。
12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开
13、 以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款;若触犯法律，送公安机关处理。
服务员岗位说明书
服务员是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。
服务员岗位职责
1、迎接和招呼顾客，提供各种相应的服务;
2、回答顾客的询问，为顾客解决困难，以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;
3、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复;
4、整理好仪容仪表，按时上下班;
5、员工之间建立良好的同事关系，互相帮助;
6、遵守服务店面的一切规章制度;
7、注意个人卫生和店面整洁。
服务员岗位要求
1、身体健康，一般要求具有健康证;
2、品貌端正，真诚待客;
3、能吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司的管理;
4、有一定的相关工作经验;
5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力。
服务员关键技能
专业能力
营销记忆能力观察能力
个人能力
语言能力应变能力服务意识
服务员升职空间
服务员 → 领班
服务员薪情概况
应届毕业生￥
1年经验￥
2年经验￥
3年经验￥
服务员工作内容
1、保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务;
2、积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作;
3、向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴;
4、发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见;
5、做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备;
6、运用语言技巧，为客人提供最佳服务。
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能.
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情.
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告.
四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公.
五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.
六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理.
卫生制度
公用茶具应每日清洗消毒.茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.
考勤制度
一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休.
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理.
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理.
仪容仪表规定
仪表：
1、工作时间应穿着规定的工作服.
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补.
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净.穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.
7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗.
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方.
9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水.
11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.
仪态
1、坐姿
①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.
②坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿.
③不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.
④在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.
②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态.
③女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.
④站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.
⑤站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.
⑥站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直.女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行.
②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
③行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行.
④客过站定，主动让路并点头示意问好.
⑤在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.
⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.
奖惩条例
1、上班迟到、早退.
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.
4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.
5、违反各项规章制度，受到皮装
(1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。
(2) 不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。
(3) 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
(4) 当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。
(5) 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。
(6) 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。
(7) 不准在禁止吸烟区吸烟。
(8) 发现公司财物受损，丢失要及时上报。
(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。
(10) 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。
(11) 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。
(12) 为能因事缺勤而未预先请假。
(13) 不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。
(14) 不能欧打宾客或同事。
(15) 不能偷窃、骗取客人或同事的财物。
(16) 不能与客人私做交易，行hui受hui，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。
(17) 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。
(18) 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。
(19) 不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。
一、总则
(一)适用范围：本守则适用于________大酒楼所有员工。
(二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。
(三)目标：把________大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。
二、录用和辞退
(一)录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。
(二)体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。
(三)试用期：受雇员工试用期一般为______个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。
(四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必须遵守。
(五)裁员及辞退、辞职
(1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的安排，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前______个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将给予______个月薪资的补偿。
(2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。
(3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前______个月递交辞职申请书，领班以下的需提前______个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳______个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。
三、店规
(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部
(1)住址和电话;
(2)婚姻状况;
(3)诞生子女。
(二)仪容仪表
(1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。
(2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。
(3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。
(三)礼节礼貌
(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。
(2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。
(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。
(4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。
(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。
(四)劳动纪律
(1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。
(2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。
(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。
(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。
(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。
(6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。
(7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。
(8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。
(9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。
(10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。
(11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。
(12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。
(五)工作考勤
(1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。
(2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。
(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。
(六)制服
(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。
(2)员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。
(七)工作证和工号牌
(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。
(2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。
(3)员工离职时，应将有关证件交回人事部。
(八)检查携带的物品
(1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。
(2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。
(3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。
四、员工福利
(一)休假
(1)节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公历一月______日);春节______日假(农历年初______、初______、初______);国际劳动节(公历五月______、______、______日);国庆节假(公历十月______、______、______日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受______天休假)。
(2)婚假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天，符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。
(3)丧假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请______天的有薪丧假。
(4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。
(5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。
(二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。
(三)生活福利
(1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。
(2)员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。
(四)灾害补偿
(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。
(2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动保护条例之规定办理补偿。
五、表彰
本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰
(一)表彰条件
(1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者;
(2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。
(3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者;
(4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;
(5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者;
(6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者;
(7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉;
(8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者;
(9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者;
(10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者;
(11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者;
(12)在其它方面有突出贡献者。
(二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。
(三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。
六、处罚
(一)处罚条件
(1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行批评教育。
1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。
2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。
3)工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。
4)不按手续和制度处理业务。
5)工作不负责而引起客人不满。
6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。
7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。
8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。
9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。
10)将未用设备挪为它用。
11)违反安全规则和保密守则。
12)上下班不走职工通道。
13)无故迟到、早退。
14)上班时睡觉。
15)未经经理同意，擅自调班、调休。
16)未经许可，擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。
17)下班不接受保安检查。
(2)员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金______元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分
1)擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作;
2)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动;
3)对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。
4)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。
5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;
6)拿取或偷食酒楼或客人食品;
7)擅自携出或企图携出酒店物品;
8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品;
9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物;
10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。
11)行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格;
12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故;
13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。
14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;
15)出示假的病假条;
16)严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;
17)泄露公司机密;
18)违反公司安全条例及安全管理制度;
19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。
(3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职
(a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;
(b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物;
(c)有不道德行为或耍流氓;
(d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;
(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。
(f)向客人索取小费或财物;
(g)收受贿赂或向他人行贿;
(h)月累计无故旷工达______天以上;
(i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益;
(j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品;
(k)拒不接受上级或有关部门的调查;
(l)管理不善造成公司严重损失;
(m)经常违反公司规定，屡教不改者;
(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据;
(o)触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。
(二)处罚方式
(1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育;
(2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;
(3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_______次过失者，自然被解雇;
(4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作;
(5)劝其退职：写检讨书，劝其退职;
(6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。
(三)处罚程序
员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行;
员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行;
员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉;
七、安全守则
(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。
(2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;
(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;
(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿;
(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理;
(二)火警。如遇火警必须采取如下措施：
(1)保持沉着镇静，不可惊慌失措;
(2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。
(3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭;
(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭;
(5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭;
(6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。
(7)保安部要通知消防、公安部门和医院。
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