多元化旅游纠纷化解机制的构建

马子婷

（西北政法大学 刑事法学院，陕西 西安 710122）

“郑州天价理发案”“青岛天价大虾案”“上海某国际旅行社侵害老年顾客健康权纠纷案”等，一再将公众视野拉向部分旅游业经营者侵害游客权益的问题上。这些引起社会强烈反响的热点案件，在公众、媒体的关注下，消费者受侵害的权益能得到必要的救济和保护。但实际上，并非所有旅游活动中的侵权案件都能引起足够的关注，大量的旅游侵权纠纷并没有得到有效救济。此外，还有较多消费者的权益往往在其无意识的情况下被侵犯，例如，迪士尼长期以来对旅游者权益即存在各种各样的隐形侵犯，直到华东政法大学的一位学生挺身而出，提出诉讼才得以被社会关注。通过诉讼维护旅游者权益虽然是有效的，但是，正义与效率之间的矛盾，诉讼成本与维权所得收益之间存在的悬殊差距，再加上高额的时间、金钱支出，使无数游客望而却步。为了缓和游客与旅游经营者之间的矛盾，应建立快速化解纠纷的多元化机制，增大旅游经营者的侵权成本，阻断旅游法律关系中违法违规经营者的利益获得渠道。市场经济是法治经济，只有提升旅游业的法治化，才能为旅游业的良性发展奠定良好的基础。

（一）旅游纠纷通过诉讼维权成本较高

人们外出旅游一般是为了放松心情，所以在旅游纠纷发生之后，游客对侵权行为的维权意识明显不足。

我国民事诉讼法规定，对旅游侵权纠纷，坚持“原告就被告”和“侵权行为地”的法院管辖原则，而旅游纠纷中的游客普遍具有行程紧张、旅游时间很短的特点。较短的时间和息事宁人的心理，使游客几乎没有到被告所在地与侵权行为发生地法院提起诉讼的可能性，维权行为与出行行为存在对立，再加上烦琐的诉讼流程，导致时间成本较高，因此，多数游客对于侵权行为不重视。

（二）旅游纠纷具有标的额小、案情简单的特点

旅游纠纷的标的额较小，普遍为小额诉讼。相对于标的额较大的其他经济类纠纷，旅游类纠纷的标的额往往在万元以下，即使是侵权特别严重的“天价龙虾案”，其争议价款也仅为1788 元。总而言之，旅游类纠纷鲜有涉及大额财产与重大人身侵权的案件。

旅游纠纷的案情简单。无论是旅游合同中的霸王条款问题，还是侵犯消费者权益的坐地起价等问题，这些在旅游活动中逐渐形成的所谓“自然而合理”的行业潜规则，在法律上皆有较为明确的归责结论，明确对消费者的权益予以特殊保护。只要游客能有效而全面地收集证据，并依据有关法律的规定介入法律程序，其被侵权的问题往往能顺利解决。

当前，司法机关为了保证旅游纠纷化解的及时性，部分地区的法院在相关景点设置了旅游纠纷巡回法庭，为权益受到侵害的游客提供便捷与高效的司法救济途径。此制度作为旅游纠纷化解机制中的一个重要创新，将传统等案上门的模式变为主动巡回办案，确实化解了部分冲突。自2002 年三亚市设立全国第一个旅游巡回法庭，2016 年，最高人民法院联合国家旅游局下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，我国大力推行旅游巡回法庭制度，其中成效突出的重庆市武隆区在2018 年便受理各类旅游纠纷案件2622 起，反映出旅游纠纷案件的庞大数量。

随着社会的发展，旅游巡回法庭仍难以解决旅游类纠纷，难以满足游客寻求权利救济的现实需要。其不足之处主要表现在：其一，旅游巡回法庭的设置不能满足我国多数景区需求，其一般仅针对部分著名景点，在偏远地区的普及率依然不足。例如，以陕西省西安市的大唐芙蓉园为中心，地图搜索旅游巡回法庭，可以发现最近的旅游巡回法庭位于100 千米以外的陕西省大荔县。其二，旅游巡回法庭以普法活动为主，不能常驻景点，受限于司法资源不足的现状，旅游巡回法庭只能定期定点前往知名旅游景区处理相关案件［1］。

（一）建立旅游纠纷化解主体的协作与联动机制

探索旅游纠纷化解主体的多主体协作与联动机制，可以将行政机关和消费者权益保护组织等非诉讼纠纷化解主体，作为旅游巡回法庭的补充，以解决旅游巡回法庭灵活性差及覆盖面不够的难题。也可以在行政机关和消费者权益保护组织化解纠纷时，邀请旅游巡回法庭的法官参与到人民调解过程中，提高行政机关和消费者权益保护组织化解纠纷的成功率和公信力。如建立便民旅游服务站和旅游巡回法庭一站式纠纷化解机制即是一个很好的多主体协作与联动的途径与方式。

在便民旅游服务站进行调解时，旅游巡回法庭的诉讼活动处于“静默”阶段。如果便民旅游服务站调解纠纷失败，经征得纠纷当事人同意，该旅游纠纷旋即转入诉讼程序，此时，由人民法庭法官与便民联络员交换法律文书和案件证据，使旅游纠纷的案件事实在诉讼阶段能迅速被查明与确认，人民法庭依据该事实，并结合法律，迅速做出判决［2］。

（二）运用现代科技，创新旅游纠纷化解的模式

网络信息技术为创新旅游纠纷解决模式提供了科技支撑，我们可以依托大数据网络技术，构建统一的线上法院平台，解决偏远地区、人群聚集性较差旅游项目旅游巡回法庭不能覆盖的问题，联动配置资源。例如，浙江省构建了“矛盾纠纷多元化解平台”，重庆法院构建了“易解平台”，上海法院构建了“网上调解平台”等，建立智能化纠纷解决信息处理平台，推动信息技术与司法流程的整合［3］。与此同时，运用大数据技术对旅游纠纷的分布情况和解决情况进行分析，对于经常出现的问题，由行政机关出面令其限期整改，实现云资源调配、填补漏洞的功能，直接解决游客权益受侵害的问题。

（三）突出调解的作用

为化解案多人少的矛盾，要着力开展调解工作，将调解作为当前解决矛盾的主要手段。有关部门需要抓住诉前分流环节，积极引导游客选择非诉讼方式快速化解矛盾冲突；
抓住诉外指导环节，通过业务培训、组织观摩庭审等方式，提升调解员的调解能力。针对各地区不同的情况，因地制宜设立调解工作室、服务窗口，选派或选聘对旅游类纠纷较为熟悉的调解员，培养一批有特定技能的调解员，提高处理旅游纠纷的能力，缓解司法资源严重不足的问题，同时搭建好诉调对接平台，灵活运用诉讼和非诉手段解决问题［4］。

时值旅游业对经济贡献持续增长的黄金期，最高人民法院联合国家旅游局下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，为推进多元化纠纷解决机制提供了指导。国家已经充分重视中国特色社会主义法治进程在旅游业中的推进。当下，旅游纠纷的处理在实践中仍存在诸多不足，在规则及创新层面需要我们继续做出更多的尝试。为实现旅游矛盾纠纷的源头治理，积极配置社会资源，可由司法机关、行政机关以及消费者权益保护组织联手，创新与完善全方位、立体式、联动式的多元化纠纷解决机制。

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