基于QFD,的“运营管理”课程整合实践项目的设计

刘 蕾，梁德凤

（电子科技大学 经济与管理学院，四川 成都 611731）

运营是将资源投入转化为产品或服务的过程，与营销、财务并列为企业三大核心职能。因为运营管理在企业经营中具有十分重要的地位，商学院通常将其设置为管理类本科生的基础必修课程。“运营管理”课程涵盖运营战略、产品和服务设计、流程设计、运营计划、库存管理、精益生产、服务运营管理等诸多教学内容，具有理论知识点多且分散、对学习者的实践经验要求高等特点。

理论性和实践性皆突出的特性，使“运营管理”课程的本科教学长期以来面临巨大挑战。课程教学质量与课程的重要性不匹配，教学效果不尽人意，主要表现在：①本科生由于缺乏企业实践经验，很难深入理解运营管理的理论和方法；
②理论知识点多且分散，学生难以形成理论的系统构架，更谈不上知识的整合应用；
③教学过程以教师为中心，教学内容枯燥，缺乏吸引力与挑战性，调动不了学生的学习主动性[1-3]。

近年来，为提高“运营管理”这一核心课程的教学效果，不少高校都在探索衔接理论与应用的实践教学模式。例如，通过ERP 实验等课程实验，提升学生的运营管理实践应用能力[4]，通过课程案例教学加深学生对运营管理理论的理解[5]。但是，无论是传统的课程实验还是案例教学，都存在以下局限：①课程实验及企业案例的背景往往与学生的生活经验相去甚远，很难引发学生共鸣、唤起学生兴趣；
②大多数实验及案例局限于课程特定章节，涉及的理论知识点和研究方法有限，难以提升学生的知识整合应用能力；
③传统实验教学和案例教学多以教师为中心，没有充分发挥学生的学习自主性，制约了学生创新能力的提升。

知识的整合应用能力和实践创新能力很难单纯通过独立实验和案例学习来培养，而是需要集成了多个理论知识点、多种研究方法和工具的整合实践项目来启迪、激发和养成。以MIT“项目中心课程”为代表的项目式教学设计，在课程内容上强调“知识融合和问题导向”，学习方式上强调“自主学习、探究学习和团队学习”，被证实能有效实现知识集成及理论与实践的融合[6-9]。

鉴于新经济时代对学生知识集成能力、整合创新能力的要求，为解决“运营管理”课程教学中缺整合、缺实践的问题，我们基于质量功能展开（quality function deployment，QFD）技术，通过构建质量屋，分析支撑能力培养的学习需求和项目特性，并以学生可观察、可参与的实践活动为场景，设计、实施了课程整合实践项目，取得了良好的教学效果。

质量功能展开是一种运用多层次演绎分析方法将需求转化为一系列功能特性的设计与开发工具，自20世纪80 年代以来，广泛应用于产品和服务设计中[10]。质量功能展开主要通过顾客需求和产品特性组成的二维图表来完成。这些二维图表的形状看起来很像房子，因此被称为质量屋。质量屋通常由六个部分组成：左墙（分析顾客需求及各需求要素的重要性）、天花板（确定产品特性）、房间（产品特性同顾客需求之间的关系矩阵）、地板（产品特性的指标及重要程度分析）、屋顶（产品特性之间的关系矩阵）和右墙（市场竞争力评估矩阵）[11-12]。质量屋的组成单元并非一成不变，可以根据实施对象的不同进行调整。

教育课程作为无形的服务性产品，其设计可以借助质量功能展开工具，确定什么样的专业设置、课程体系与教学内容是学生所需要的，是符合人才培养要求的[13-14]。

3.1 确定整合实践项目的学习需求

为实现“运营管理”课程的培养目标，激发学生学习的主动性，我们从学习的获得感、效能感和愉悦感三个维度出发，确定了“运营管理”课程整合实践项目的8 项学习需求（见图1）。能力的提升是获得感的源泉，实践项目应有利于提升学生的实践创新能力、知识整合能力、表达沟通能力和团队合作能力，并有助于加深学生对运营管理理论知识的理解，以提升学生的学习获得感。愉悦感和效能感是学生主动学习的重要保障，实践项目应兼具趣味性和挑战性，使学生在学习中获得愉悦感，并使他们在完成实践项目后能获得成就感。

在项目设计过程中，通过向授课教师和学生发放学习需求调查问卷，综合教师与学生对学习需求重要性的评估，得到了该8 项学习需求的重要性评分（见图1）。其中，学生实践创新能力和整合能力的培养以及项目的挑战性被认为是最重要的学习需求。

3.2 确定满足实践项目学习需求的项目特性

从整合实践项目的学习需求出发，通过梳理“运营管理”课程整合实践项目在研究对象、研究方法、教学组织等方面可能需具备的项目要求，形成包括研究对象应为可观察可参与的管理实践活动、涵盖理论知识点的数量、项目学习中研究方法的整合性、项目的难易程度、学生是否具有相关实践经验等11 个项目特性（见图1）。

3.3 构建学习需求与项目特性之间的关系矩阵

以相关度表示学习需求与项目特性之间的相关性，以赋值9、3、1 分别表示高度相关、中度相关和低度相关。通过衡量8 项学习需求与11 个项目特性之间的两两相关程度，即可构建学习需求与项目特性之间的关系矩阵（见图1）。这一矩阵中相关度参数的分值表示项目特性对学习需求的重要性程度。例如，对整合能力培养而言，项目学习中研究方法的整合性是最重要的；
对于趣味性而言，学生具有与项目相关的实践经验是最重要的。

3.4 构建实践项目特性之间的关系矩阵

同样，可以高度相关、中度相关和低度相关来衡量11 个项目特性之间内在的两两相关程度，形成项目特性的自相关矩阵（见图1）。例如，项目的难易程度与研究方法的整合性高度相关，即项目所涉及的研究方法越多，完成项目的难度越高。

3.5 计算项目特性的重要性评分

根据学习需求的重要度评分、学习需求与项目特性的相关关系矩阵以及项目特性之间的自相关矩阵，通过加权计算可以得到11 个项目特性的重要性评分（见图1）。从项目特性的重要性评分中可以看出，项目任务中涵盖理论知识点的数量和研究方法的整合性是最为重要的，其次是学生具有相关的实践经验、研究对象为可观察可参与的管理实践活动以及项目任务具有一定难度，而项目任务容易理解和具有可操作性则相对而言没有那么重要。

3.6 确定项目特性的指标值

根据“运营管理”课程的课程内容及课时安排等，确定了每个项目特性需达到的指标（见图1）。例如，研究方法的整合性要求每个项目的任务内容需采用三种以上的研究方法和分析工具；
学习辅导环节要求项目有两个以上的检查辅导环节。

图1 “运营管理”课程整合实践项目的质量屋模型

根据运营管理课程实践项目的质量屋模型，分别基于校园共享单车、校园摆渡车、食堂、图书馆、校医院等学生熟悉的可观察、可参与的场景设计了实践项目，且在项目任务中充分考虑了知识点的整合和研究方法的整合。例如，以校园共享单车为实践场景，设计了三个实践任务，即共享单车的产品设计、车辆的调度策略和顾客服务优化。三个实践任务都需要对知识点和研究方法进行整合应用。在共享单车的调度策略中，学生需要整合应用时间序列预测模型和相关预测模型、库存模型与调度优化等研究方法，涉及需求预测、能力规划、库存管理、生产计划与调度等“运营管理”课程的知识点，还需要进行现场观测、数据收集、模型构建和仿真优化。以共享单车为场景的三大实践任务所涉及的知识点和研究方法如表1 所示。

该实践项目的教学，以学生为中心，以任务为驱动，强调“做中学、干中学”。学生以4—6 人为一组，团队合作、集体攻关、提出解决方案。项目学业考核以团队考核为主，过程性评价与结果性评价相结合，共设置了开题答辩、中期答辩和结题答辩三个考核环节。

通过一个学期的课程实践项目的实施，学生学习了理论知识和研究工具的整合应用，解决了有切实体验的实际运营问题。项目的实施唤起了学生的学习兴趣，激发了学习潜能，培养了知识集成能力和实践创新能力。

表1 以共享单车为场景的三大实践任务所涉及的知识点和研究方法

运用QFD 产品与服务设计工具，量化了学生需求与实践教学项目特性之间的关系，确定了项目特性的重要度，并基于质量屋确定了问题情境、项目任务、学习和教学要求以及考核环节等，实现了课程教学与学生需求的契合，达到了激发学生学习兴趣、提升学生综合能力素养的目的。运营管理实践教学项目的设计与实施，对摆脱运营管理本科教学“理论知识点多、缺整合”“理论与实践脱节”的困境做了有益的尝试，也为其他实践课程的教学设计提供了参考。

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