我国商业银行运营业务流程再造探究

周泉泉

摘要：面对现阶段商业银行业务运营效果的不佳局面，本文立足于业务流程，着重分析当前商业银行实施的运营业务流程存在的问题，进而探讨业务流程再造的应用价值及可行性路径。

关键词：商业银行;业务流程;再造

伴随着国内市场经济的迅猛发展，银行市场环境发生了巨大变化，上世纪所构建的经营机制越来越不适用于商业银行。为了迎合市场经济环境，更为了促进商业银行本身持续健康的发展，需要对运营业务流程予以深入思考，明确其存在的问题，探究业务流程再造之路。

一、商业银行运营业务流程的思考

（一）业务流程过于繁琐

按照上世纪所构建的经营机制的要求，商业银行规划并落实的运营业务流程以内部管理和内部核算为中心，为了便于内部核算而设置的子机构较多，而各个子机构或多或少都与运营业务有关，这就造成了运营业务流程过于繁琐，一项业务问题的处理往往需要涉及多个部门，造成了人力、物力及财力资源的浪费。另外，因为业务部门设置较多，业务流程比较复杂，还造成了某些工作人员在工作中推诿责任，一旦出现运营问题，工作人员都不予以重视，及时有效且有效地处理，导致运营效果不佳。

（二）运营质量和效率不高

因商业银行运营业务流程过于繁琐，再具体落实一项业务决策时，需要层层下达;而反馈运营问题，依旧需要层层上报，致使无论运营决策执行还是运营问题的处理都难以快速落地，增加了时间成本，可能错失商业机会，难以扩大运营规模，难以提高运营效益。就以客户服务来讲，在客户问题处理过程中需要柜台工作人员上报给上级，在其权限范围内可以直接处理客户问题，如若超出权限范围，则需要继续向上呈报。这一业务处理流程的设置，造成了客户问题处理时间较长，占用客户大量时间，降低了客户满意度，客户可能因此而转入其他银行办理业务，致使本银行客户流失严重[1]。

二、商业银行运营业务流程再造的探究

（一）商业银行运营业务流程再造的应用价值

1.提高业务服务水平

商业银行运营业务流程再造并非盲目而为，也不是简单调整以往的业务流程，是站在商业银行发展的视角出发，深入了解银行的内部环境及外部环境，明确银行面临的竞争局面及发展机遇，进而深入分析后台运营业务流程存在的问题，及其给柜台服务带来的负面影响，进而提出以客户为中心的运营业务流程再造，以此来简化业务流程，让柜台业务服务更加高质高效，提高客户服务体验效果，增加客户黏性，逐步扩大本银行业务量;以此来获得客户详细信息，并对客户信息予以整理、统计及分析，明确不同类型客户的基本诉求，进而有针对性地调整柜台服务，更加迎合客户的需求[2]。

2.提高业务运营效果

竞争激烈的市场环境中，商业银行需要注意提高资源利用率，用最少的资源创造最大的价值，如此才能获得更多的经济效益，提高综合实力，在银行业脱颖而出，更好地成长与发展。为此，商业银行运营业务流程再造是从根本上解决问题，将内部资源充分整合，根据各项业务运营需要而科学合理地分配资源，提高银行运营质量和效率。另外，运营业务流程再造，还能够梳理职能部门，明确各个部门及部门人员的职责，使工作人员能够认清自身的职责，认真履职，及时且有效地处理岗位工作问题，如此可以使业务运营问题得以快速反馈和处理，降低运营风险的发生[3]。

（二）商业银行运营业务流程再造的可行性路径

1.运营业务流程再造的战略模型

注重以客户为核心。商业银行运营业务流程再造要改变以往以内部管理或内部核算为中心的局面，而是提出以客户为核心的理念，从满足客户需求，适应多变金融市场环境的角度出发，根据不同业务运作实际情况，比如业务性质、业务内容、服务对象等等，构建与之相匹配的业务流程，如此即可保证每项业务都紧紧围绕客户展开，为客户提供针对性的服务，解决客户资金相关问题，提高本银行服务质量，增加与客户之间的粘性，逐渐扩大客户群体。

注重科学创造。在科学技术持续不断发展的当下，越来越多的先进技术被企业所启用，优化企业业务服务或内部管理，促进企业良好运营与发展。基于此，商业银行应营业务流程再造还需要科学技术的加持，以此来简化业务流程，提高业务服务水平。相关负责人需要对当前商业银行各项业务运营实际情况予以了解，从优化业务服务的角度出发，积极利用信息技术、互联网技术等先进技术来创新创造业务流程，比如构建客户数据库，整合客户信息，根据业务运营需要而分析和利用客户数据，从而打造个性化业务服务模式;比如构建柜台业务操作系统，设置多个模块，以便柜台工作人员通过操作系统即可为客户快速办理业务，提高业务服务质量和效率。

2.运营业务流程再造的具体做法

在具体设置业务流程再造战略模型的基础上制定并实施具体措施，即可真正改变业务流程，促使本银行业务活动良好展开，创造更高的经济效益。1）需要重构运营组织结构。商业银行运营组织的变革基本上可按照职能的重新梳理来展开，如此即可保证上下级衔接得当，又可以保证工作人员职责清晰，规范内部秩序，营造良好的内部环境，共同努力，推动运营业务良好展开。2）需要实施激励机制。保证上下级衔接良好，严格按照新更正的业务流程来开展业务活动，还需要工作人员参与其中，有序地、有步骤地落實业务，为客户提供优质服务。所以，根据业务运营需要及业务流程再造，制定可行性的激励机制，以此来激励工作人员，提高他们的积极性。

三、结束语

面对当前商业银行运营业务流程与运营需求不匹配的情况，应积极探究业务流程再造的可行性，进而探究可行性路径，改变当前局面，保证各项活动良好展开，为客户提供优质的贷款服务、理财服务、存款服务等，创造较高的经济效益，推动商业银行在竞争激烈的市场环境中稳步向前发展。

参考文献：

[1]李伟.基于人工智能应用的商业银行业务流程再造研究[J].上海农村金融，2018（5）：6-9.

[2]赵明明.优化国有商业银行业务流程和运行管理的策略[J].商场现代化，2020（3）：87-88.

[3]陈杰，田宇航.银行业务流程再造[J].福建质量管理，2019（18）：102.

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