“五社联动”模式下社区居家养老服务的实践探索——以武汉市东亭社区居家养老服务项目为例

牛 梦，李华俊

（江汉大学法学院，湖北 武汉 430056）

随着社会的快速发展以及老龄化问题的日益显现，大量专家学者开始对这一现象进行深入研究，并且提出建设性的意见，与此同时，政府也出台了一系列相关政策文件，如《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《关于加强新时代老龄工作的意见》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等，明确社会养老服务发展方向，鼓励通过各种途径和方式为养老服务提供支持和保障，推动养老服务行业的发展，有效解决老龄化相关问题，缓解人口结构与社会发展的矛盾。

积极老龄化强调“参与、健康、保障”三大需求。积极老龄化背景下的健康，既包括老年人的身体健康，还包括老人的心理健康、精神健康、良好的社会参与和充分的幸福感等多方面的健康。养老服务需求主要体现在日间照护、膳食供应、心理疏导、精神慰藉、健康教育等方面。保障的需求远超社会保障的范围，涵盖了人身安全、食品安全、居住安全等多个方面，不仅涉及物质保障，还包括医疗保障、文娱休闲、社会救助、长期看护、上门服务、法律援助等方面的保障。参与层面的需求，主要有志愿者活动和一些劳务活动，如家庭中的事务劳动、社会中的志愿服务活动等等，促使老人不仅可以在物质层面发挥作用，也能够从精神层面上促进社会的发展，在文化传承的层面起到重要作用。笔者通过问卷调查，分析总结了积极老龄化背景下养老服务的具体服务需求（见图1）。

图1 积极老龄化背景下养老服务需求

传统社区居家养老服务提供的内容主要在日间照料、助餐和助医三大方面，对于健康层面的需求供给甚少，主要停留在老人基本生活的满足；
对于积极老龄化中保障的需求，传统的社区居家养老服务涵盖了食品安全、基本助医、上门服务等三个层面，而在人身安全、居住安全、文娱休闲、社会救助以及法律援助等方面的服务内容是缺失的；
对于参与需求的满足，传统的社区居家养老还停留在老人只是养老服务的享受者层面，并未实现服务供给者参与实际养老服务过程的角色转换。由此可见，传统社区居家养老服务模式存在严重的服务内容单一和需求满足有限等问题，无法与养老服务新需求形成良好的回应，很难构建良性的养老供需耦合关系。

“五社联动”社区居家养老服务模式是一种由社会多方主体力量参与社区中，共同为社区的老年人提供养老服务的养老服务模式，在一定程度上能够高效精准地为老人提供养老服务，具体运行模式如下（见图2）。

图2 “五社联动”社区居家养老服务模式

一方面，政府出台相关政策并且投入大量资金购买养老服务，由街道及社区承接养老服务项目，五社各主体在相关资金的保障下充分发挥自身优势，链接资源参与社区居家养老服务之中。同时，社工、社会组织和社区志愿者分别针对服务开展过程、形式、呈现的效果、存在的问题以及社区慈善资源的链接和利用情况对社区进行及时反馈和汇报，再由社区将相关情况和服务成效进行汇总反馈给街道相关部门，促进顶层设计层面的完善和后续养老服务的优化。

另一方面，社区为整个居家养老服务提供专业化的服务平台，对养老服务起到支撑性作用。社区为社工和社会组织开展养老服务提供相关的场域空间和介入途径，联动社会组织和社工相互协作链接养老服务所需资源，设计专业化的“五社联动”社区居家养老服务方案。社会工作者和社会组织根据社区居家养老服务中心老人的实际需求，运用专业的工作方法和服务技巧，根据老人的实际需求和个别差异化的服务期待，将需求类型进行合理的分类，策划丰富的养老服务内容，运用多样化的服务方式为老人提供精准高效的养老服务。同时，社区、社工和社会组织协助社区志愿者积极参与社区居家养老服务，成立志愿互助团体，积极链接资源，互相提供支持，对老人进行定时上门回访和需求调研，定期对老人开展问卷调查和访谈，以便能够及时地了解老人的养老服务需求满足情况和新的服务需求，并以此为基础，对养老服务进行针对性的优化和完善，从整体上促进社区居家养老服务的发展。五社各主体根据自身优势，充分发挥联动作用，链接辖区的相关企事业单位等社会公益慈善资源，实现信息互通资源共享，从整体上提升服务水平和服务质量，保证养老服务的顺利实施，充分保障养老服务的效果。

武汉市东亭社区“五社联动”社区居家养老服务项目的实践是通过政府购买社会工作服务的形式，积极发挥社区的平台作用，整合社区和社会公益慈善资源，充分调动社区和高校志愿者参与养老服务的积极性，引入公益创投的新型公益慈善资本投入方式，聘请专业社工机构培育社区社会组织，督导社工和养老服务人员开展养老服务，实现社工、社会组织、社区志愿者等多元主体参与社区居家养老，提供专业化、针对性的养老服务，实现社区老人需求和供给的平衡，推进社区居家养老服务的发展。五社各主体在社区中的角色和定位如下。

（一）社区

武汉市东亭社区将湖北省疫情防控后首提的“五社联动”模式与社区居家养老服务相结合，为养老服务搭建了可靠的专业化平台，提供了有利的人员保障。社区将党员群众服务中心的三层楼共1 000多平方米的地方打造成满足老年群体多元需求的居家养老服务中心，开设有日间照料室、休息室、娱乐室、健身休闲室、心理咨询室、聊天交流室、养老驿站等多种类服务设施，为服务的开展提供了平台支撑。同时，社区充分保障养老服务项目的顺利实施，向上级街道有关部门申请拨付社区居家养老服务项目实施经费，获得每年10万元的项目经费为项目提供经费保障。据2021年东亭社区居家养老服务项目的内部资料数据显示，社区利用7万元经费购买了社会工作服务中心的专业服务，社会工作服务中心作为专业养老服务的指导者和提供方，为该项目提供专业的督导和服务内容策划。社区还另将部分惠民资金10万元运用到“五社联动”社区居家养老服务项目中，共有20万元经费作为服务开展的经济保障。

（二）社工

“五社联动”社区居家养老服务中心的社工根据社区对居家养老服务项目的实施要求、服务的具体内容、开展的次数、服务主体的基本情况、服务时长及服务目标的制定，运用社会工作专业方法，紧紧围绕社区“五社联动”社区居家养老服务项目实施理念和实施目标，并结合社区实际社情，从服务对象高龄、重症、空巢、独居老人较多、缺少心灵的慰藉和陪伴、生活品质不高等特点出发，开展了日间照料、膳食供应、家政服务、健康保健和文娱休闲等相关活动，营造浓厚的尊老、爱老、敬老社区养老氛围，满足服务对象的多元化实际需求。社工还与各类社会组织合作开展服务，紧密联系一些志愿者机构、社区卫生站等展开志愿服务，对一些需要帮助的老人进行重点关注和记录，保障老人的物质需求得到满足，并且定期举办各类的文化活动。例如，开展“夕阳红智能手机培训班”、诗词朗诵比赛、端午“粽”飘香等多种类型的养老服务活动，丰富老人的精神世界，并积极和社区卫生服务站进行合作，对老人进行集中的身体状况检测，开展心理健康教育讲座，保障老人的身心健康。

（三）社区社会组织

社区聘请专业社工机构作为该项目的督导，并指导社区孵化培育的本土社会组织参与该项目的实施和具体服务。社会工作机构发挥专业服务的领导力量，通过将服务具体化，分为个案、小组、社区三个类别，按照不同的方法开展养老服务，并定期对志愿者团队、志愿服务组织进行专业化和针对性的知识培训，提升服务质量。在尝试初期，社工机构邀请了相关专业人员进行养老服务计划的制定，对社区工作进行专业化策划，分享优秀的养老服务经验案例，将成功的经验在社区之间进行分享。这样的一种互相帮助的模式，极大程度地提高了养老服务人员的服务能力，有效处理了服务过程中的一系列难题，对于促进养老服务工作的发展起到了十分关键作用。

（四）社区志愿服务者

社区的志愿者及志愿服务队伍作为社区居家养老的辅助力量，在社工的带领下，鼓励社区下沉党员积极参与养老服务，通过发挥自身特长和优势，链接社会资源，为社区养老服务的开展提供多元化途径。例如，东亭社区在社区党委的支持和指导下，成立“邻里守望服务队”“七宝巡逻队”“情暖夕阳关爱小组”三个志愿服务组织，将“我为群众办实事”的精神贯彻落实到社区居民群众之中，为社区空巢、独居、高龄、重症、长期卧床等老年人提供精神关怀、生活协助、资源链接、安全保障等志愿服务。邻里间开展关爱帮扶志愿服务更加便捷、可靠、贴心，既解决了服务对象的实际问题又减轻了子女的负担。此外，社区建立了一种志愿者的奖励机制，创建“时间银行”，记录志愿者的志愿时长，制定志愿服务积分兑换机制，社区根据志愿者提供服务的类别进行相应的积分累积，按照志愿服务时常计算所得积分，社区志愿者将每次志愿服务内容填写清楚，由被服务对象接受服务后签字佐证，拿到社工处盖章认定积分，于每个月最后一周的周四下午集中进行积分兑换，提高社区志愿者提供服务的积极性。

（五）社区公益慈善资源

对社区的自身资源进行整合分类对于促进居家养老服务起到十分积极作用，链接社区公益慈善资源更加有效地保障了养老服务的提供和服务效果。社区周边企事业单位积极提供爱心捐赠支持，如西饼蛋糕店、商超为该项目中“时间银行”志愿者积分兑换提供了后备物资保障，主要捐赠物资有卫生纸、粮油、米面、洗浴等生活用品，旨在调动志愿者服务的积极性，链接更多的公益慈善资源。社区和社区社会组织还链接了附近菜馆为老年人提供爱心送餐服务；
家政服务中心为老人提供上门家政服务；
心理研究院为老人提供免费心理咨询；
老艺术家协会进行爱心善款捐赠等。还有每个月定期开展的慈善义卖、志愿服务集市、义剪、义诊等活动，另有个别公益慈善资源每年会定期捐赠1万元爱心经费给社区的“五社联动”居家养老服务项目，充分保障社区居家养老服务项目的实施效果。

从武汉市以东亭社区为首的“五社联动”社区居家养老服务项目的实践成效来看，“五社联动”模式是社区居家养老服务的重要创新，也是社区居家养老可持续发展的重要保障。笔者调查了武汉市其他5个社区“五社联动”社区居家养老服务项目情况，发现目前“五社联动”参与社区居家养老服务中仍旧存在很多需要完善和改进的地方。

（一）社区平台建设不完善，服务供给不足

社区是进行养老服务的基础，也是主要中心阵地，社区的桥梁作用是否能够充分发挥，是影响养老服务质量和效率的一项重要因素。从武汉市社区居家养老服务项目的实践来看，社区的平台建设存在不完善等问题，其主要体现在社区养老服务设施比较单一、服务内容缺乏专业化设计、服务形式没有创新等。社区养老服务设施主要是一些活动室、室外健身器械、基本的休闲娱乐设施，缺乏心理沙盘疗愈、专业康复护理室、智能化信息服务平台；
从服务内容层面看，社区居家养老服务中心提供的养老服务还停留在传统的对老人的膳食供应和日常照料层面，且社区提供的主要文化娱乐服务还是以惠民服务演出为主，服务的形式和内容没有按照老人的实际需求进行合理化专业化的设计和规划，也没有相关明确的制度和服务标准，服务面比较狭窄，对老人的实际需求满足程度较低，只是限于一些文化娱乐互动，存在服务供需不平衡和服务结构缺乏合理设计等问题。另外，社区服务中心的工作人员分工不明晰，各主体间信息互动沟通较少，社区对平台中的服务人员缺乏专业化系统化管理和统筹，导致服务人员在提供服务的过程中会出现供给不足、供给混乱的现象。

（二）社会组织专业化程度较低，居民认可度不高

社会组织在提供养老服务的过程中呈现出专业化程度较低的特点，武汉市社区的社会组织大多能提供的服务内容停留在简单的日常照料和康复娱乐休闲活动上，且服务方式单一，在开展养老服务时缺乏专业化的方法和理念，也没有需求导向性思维。社会组织在老年人心理健康、医疗保健、疾病护理等方面的需求上极少涉及，缺乏开展相关领域服务的能力，知识储备不够，专业化程度较低，不能凸显其优势，导致社区居民对于养老服务中心的社会组织认可度不高。由于老人这个群体的特殊性，他们对于社会组织的了解十分有限，在服务的过程中如果没有形成良好的互动和交流，老人和社会组织之间将缺乏一定的信任，从而导致服务效率较低。

（三）社工行业发展尚属初步阶段，社工人才储备不足

社工是社区“五社联动”的重要组成部分，但社会工作者的整体服务水平不高。这一类问题的主要原因是，社会服务是受到社工发展大环境制约的，社工薪资待遇不高、晋升渠道模糊以及发展前景不明朗，导致社工的积极性不高，服务队伍人员流动很大，不能够全身心地投入到养老服务工作之中，服务效果和质量大打折扣。并且社会工作专业的毕业生，选择进行社工行业就业的数量有限，这就造成了该领域人才十分缺乏，一线的社工人员大都是非科班出身，没有经过专业化熏陶和培养，缺乏专业素养。同时有些社工人员虽是科班出身，但是应届毕业生缺乏工作经验和实践，难以对老人的需求进行专业化的集中服务，服务能力较弱。

（四）宣传与激励机制不健全，志愿服务动员难度较大

社区志愿服务是参与基层社区治理的重要补充力量，从武汉市社区居家养老服务项目中服务提供的情况来看，社区志愿者参与养老服务的领域狭窄，服务效果不突出。究其原因主要是社区缺乏相应的志愿者激励回馈机制，在调动社区志愿者参与社区居家养老服务的积极性方面存在很大的短板，社区志愿者服务积极性不高，缺乏主动服务意识，志愿服务动员难度较大。社区志愿者参与服务的过程中，也缺乏来自社区的宣传和认可，导致社区志愿者的服务只是流于形式的零散提供，缺乏志愿服务意识，对于志愿服务没有自身的约束性，存在想做就做，不想做就不参与的现象。

（五）慈善精神认可度低，公益资源短缺

社区能够获得并运用的公益慈善资源是解决社区物质保障、服务问题的关键。目前社区普遍存在公益慈善资源短缺的问题，其本质原因在于慈善精神的缺乏和慈善氛围的营造不够。进行慈善活动本质上体现着社会对于特殊人群的关注，体现着关爱他人的理念，并且是一种积极的心理态度、价值观念和人格品质。慈善在养老服务方面具有良好的促进效果，能充分发挥慈善事业的作用，将慈善与社区居家养老相结合，有利于社区养老服务的发展，能够极大程度上促进社会和谐建设。在目前大环境背景下，公益慈善事业发展缓慢，人们的公益慈善精神认可度低，公益慈善意识差，社会缺乏浓厚的公益慈善氛围，慈善精神和奉献意识亟待加强。

（一）创新养老服务平台建设，提升资源信息共享能力

社区居家养老服务为老年人提供了很多类型的服务，但是这并不意味着老人们的服务需求完全得到了满足。社区老年群体个体化差异明显，如年龄层次、身体状况、家庭经济状态、个人对养老服务的要求等，对于养老服务的需求层次也有所不同，如何对老年群体的需求进行精准的定位并最大程度地满足其养老服务期待就成了保障良好服务效果的关键。社区、社会工作者以及社区志愿者可以通过访谈和问卷的形式，对社区内有养老需求的老年群体进行需求评估，并根据评估结果设计精准的服务内容，同时积极主动与社区社会组织沟通联动，整合问卷和访谈结果，开展相关服务活动。同时，要解决社区居家养老服务平台中养老服务设施缺乏、养老服务内容专业度较低以及服务普及范围小、资金筹措有限、资源链接困难等问题。社区可以在社会工作者的辅助下，链接辖区或本市区的养老服务机构和互联网平台共同合作，打造信息化的社区居家养老服务模式（见图3），通过该平台实现各主体之间及时的信息共享，更全面掌握服务对象的状况，实现服务资源的融通与共享，实现服务对象需求对接和精准满足，大大提升养老服务效果。

图3 互联网+社区居家养老服务平台运营模式

社区居家养老要突破居家、社区和机构之间的物理空间界限，改善养老质量低、养老设施差、资源分布不均衡等问题，引进现代科技技术以及智能产品在养老服务中的有效利用很有必要。以养老综合信息平台作为载体，可以将网络与服务技术有效结合在一起，将老人基本信息和养老服务需求整合在该平台上，结合老人的具体服务需求，为老人开展线上个性化的养老服务，从而促进面向大众的云计算养老服务平台建设。同时用户也可以根据自身需求和服务内容选择线下服务模式，从而实现“线上+线下”服务的贯通，这将是高龄行动不便老人的福音。推动养老服务机构、互联网公司与社区合作，链接养老服务机构中专业的护工通过网络信息平台为有需要的老年人提供上门养老服务或线上养老服务，推动养老资源、养老服务和监管的相互贯通，切实保障老年群体的多元养老需求，提升养老服务的层次与专业度，从而提升社区居家养老服务中心的养老服务效率与质量。

（二）提升社会组织能力建设，增强社会组织社区融入

社区中社会组织在现阶段大多只能进行日常照料服务，而在其他方面的服务涉及较少，比如医疗保健、心理疏导等方面，主要是依靠链接其他社会公益慈善资源来提供相关服务，自身不具备这种服务能力，从而导致社区社会组织在实际参与服务的过程中，参与度高但认可度却不高的被动局面，迫切需要对社会组织进行培训，增强其专业知识补给，提升其服务能力。

社区和社会工作服务中心要积极促进社区居家养老服务中心与高校进行合作，对社会组织进行培训，提升社会组织的专业服务能力。链接高校资源，充分利用辖区内高校、相关领域技校等优势，聘请高校内的老师为养老服务中心的社区社会组织开设养老服务相关课程。如社会工作专业教师为社区社会组织讲解老年社会工作，分析老年人的特点及需求，针对老年人不同层面的需求问题进行专业的实务服务方法教学；
心理学专业教师为社区社会组织教授相关心理疏导和心理慰藉技巧，为老人心理层面相关服务提供理论指导和实务操作；
康复护理相关专业的教师为社区社会组织培训按摩、康复训练、保健服务等相关方法，提升社区社会组织各方面服务的专业能力，提升社会组织在老人心中的认可度，为后续服务的开展打下良好的基础，实现高质量养老服务的供给（见图4）。

图4 加强社会组织能力建设路径

（三）加强社工队伍建设，构建专业化服务模式

社区可以聘请专业的督导人员定期开展社工督导工作，针对社工近期的服务内容、服务形式进行评价和总结，提出专业化建议和改进措施。根据老年人的需求，督导人员可分为养老护理督导、医疗保健督导、养老服务督导、营养健康督导等，目的在于培养社工具备全科社工的意识，对居家养老相关的服务与内容都十分熟悉，更新社工固有的某一类型的单一的服务策划思维，从多个学科角度设计服务方案和服务内容，打造个性化、差异化、创新化的专业化养老服务模式。

社区应定期组织社工进行培训，提升社工的服务能力，包括服务供给能力、服务评估和监督能力，向社工渗透社会工作专业价值理念。社会工作者应熟练运用社会工作的方法和技能，采用叙事疗法等多种有针对性的科学方法开展个案社会工作，发掘服务对象的优势，重建服务对象的社会支持网络，开展老年人心理咨询和精神慰藉活动等相关养老服务，提高专业养老服务质量，提高社区养老服务质量和效率。社区要提高对养老服务的监督和评估能力，建立科学合理的评价机制和系统化、规范化、科学化的监督体系，明确管理、行政、财务、监督等工作人员的角色和职责，合理分配任务，相互配合，建立全面的项目实施流程，避免工作内容重复和工作职责相互推诿；
要设计科学的工作方法和制度，减少人力、物力和财力的损失，以最小的投入转化服务的最大绩效，以最大的效率提高服务的最佳质量，细化各项活动的效果，明确工作标准和评估内容，促进老年护理服务水平的提高。

（四）构建志愿服务共同体，实施志愿者激励机制

以公益积分兑换为基础的多种形式的互助平台和志愿服务共同体的建设是支撑“五社联动”养老服务体系得以自我发展的重要推动力，也是志愿服务专业化和自主化的重要途径（见图5）。

图5 构建助老志愿服务共同体

“公益银行”是公益志愿服务的一个互助平台，包括“时间银行”和“物资银行”这两个方面，前者是志愿者进行公益服务的时长，后者是相关人员或机构，如慈善机构等捐献的物资以及链接到的平台物资。服务时长或服务积分或时间币是“公益银行”的兑换媒介，在这当中又是以服务兑换为主，物资兑换为辅来进行的。随着老龄化社会进程加剧，社会养老服务工作者短缺，老年人迫切需要他人服务的供给。“公益银行”当中的“时间银行”是将各种类型的服务志愿者汇集到一起，由社区工作人员进行分类管理，再综合基层行政网格管理，最终组织起各个志愿服务团队（小组）。这样能让各类公益服务者因差异性服务产生链接，形成纵横交错且有序的联系网络，志愿服务整体利用率随之上升。同时，“公益银行”的志愿者也是以下多种服务的直接提供者，如老人助餐配餐、家庭综合服务、老人居住环境改造、家政服务，不仅可以降低项目的运行成本，而且能够推动居家养老服务共建共享机制的建立。在居家养老公共服务设施的基础上，建立三级“公益银行”站点，从而实现通存通兑，推动“公益银行”具备多种平台的功能，如志愿者公益服务的集结及对接平台、公益物资的集聚平台、专业养老服务的公益供给、专业技能扩散平台等。

（五）汇集公益慈善资源，保障养老服务效果

社区及相关部门要充分发挥社会支持网络，链接有资金有责任心的爱心企业，促使社会爱心企业为社区居家养老服务捐赠物资或善款，保障服务项目的顺利实施。比如链接医疗器械有关的企业，为养老服务中心捐赠医疗保健仪器，让老年人可以享受到相关的服务设备，满足老年人在康复保健方面的健康需求。社区居家养老服务中心的老人可以根据自身的特长，组织相应的活动来反馈和宣传企业，实现老人与爱心社会企业的良性互动与沟通，奠定良好的关系基础。同时，社区必须将爱心企业的捐赠如实的记录，并在社区居家养老服务中心进行公示和宣传褒扬，帮助企业树立在居民心中的企业形象，提升企业的社会美誉度及社会价值，增强企业的获得感。社区也可以发掘具备经济实力的社区能人为社区居家养老服务中心进行资金或养老物资的捐助，实现多元供给的多渠道公益慈善资源链接模式。

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