基于Peplau人际关系理论的CICARE沟通模式对提升门诊服务质量的效果

张伟芬，葛银霞，方秀兰

(深圳市龙华区人民医院 门诊，广东 深圳，518109)

门诊是医院重要的服务窗口，也是收治患者的第一步，其服务质量关系着医疗机构的整体形象，但由于门诊患者流动性大、医师更换频率高等，会增加护患纠纷的发生率[1]。因此，为塑造医院良好的社会形象，需采用科学且合理的护理方式提高门诊服务质量。基于Peplau人际关系理论强调以特定的护患关系为中心，运用科学的知识和技术，进行治疗性沟通，从而构建和谐的护患关系[2]。CICARE沟通模式以接触、介绍、沟通、询问、回答及离开6个流程为导向，有助于沟通的顺利开展，建立良好的护患关系，提升患者就医体验[3]。为此，本研究观察基于Peplau人际关系理论指导下的CICARE沟通模式对提升门诊服务质量的效果。

1.1 研究对象

本研究经深圳市龙华区人民医院医学伦理委员会审核批准，将2020年1～12月于本院门诊就诊的100例患者设为对照组，采用常规护理干预；
将2021年1～12月于本院门诊就诊的100例患者设为观察组，采用基于Peplau人际关系理论的CICARE沟通模式护理干预。2组患者分别由20名护理人员提供门诊服务，且所有护士均接受相关培训。患者纳入标准：① 年龄18～65岁；
② 意识清晰，具备阅读及理解能力；
③ 门诊各等候时间均有记录；
④ 知情并自愿参加本研究。患者排除标准：① 存在沟通交流障碍；
② 依从性差；
③ 存在精神病史。护士纳入标准：① 年龄20～45岁；
② 已取得护士职业资格证；
③ 工作时间≥1年。护士排除标准：① 处于妊娠期或哺乳期；
② 培训不合格。对照组患者中，男47例、女53例，平均年龄为(44.27±6.04)岁；
观察组患者中，男56例、女44例，平均年龄为(43.53±6.18)岁。对照组护士中，均为女性，平均年龄为(29.18±4.29)岁；
观察组护士中，均为女性，平均年龄为(29.47±4.15)岁。2组患者、护士的一般资料经比较，差异均无统计学意义(P均>0.05)。

1.2 方法

对照组给予常规护理，护理时间为患者门诊就诊期间。在开诊前，值班护士做好门诊环境准备工作，同时规范着装、面带微笑。当患者有不懂的问题来导医台咨询时，与患者进行沟通，态度亲切且耐心，采用通俗易懂的语言进行回答，并对其进行常规引导和科室介绍。对于门诊需进行输液等操作的患者，详细询问其病史及禁忌证等，同时密切关注患者的临床反应；
对于检查或治疗后有特殊情况的患者，耐心为其介绍相关疾病知识。出院时，对患者进行健康教育，并告知其医院的联系方式。

观察组给予基于Peplau人际关系理论指导下的CICARE沟通模式护理，护理时间为患者门诊就诊期间。① 组建护理小组：护理小组成立后，小组成员均进行Peplau人际关系理论及CICARE沟通模式相关知识的强化学习，包括礼仪、理论知识学习和情景模拟等内容。② Peplau人际关系理论：a.认识期，初步建立相互信任的护患关系，明确患者现存的问题，评估其护理需求；
b.确认期，根据患者的评估结果，确定康复目标，制订相应的护理计划；
c.进展期，向患者发放健康宣教手册，并予以其饮食、用药和运动等方面的指导，帮助其共同解决健康问题；
d.解决期，与患者保持联系，通过微信或电话形式了解其康复情况，定期组织小组交流会，不断完善和调整护理方案。③ 具体实施方法：在Peplau人际关系理论的指导下，按照CICARE沟通模式流程进行护理服务，具体内容如下(见表1)。

表1 CICARE沟通模式流程及相关内容

1.3 观察指标

① 统计1年内2组护士一级质控检查、二级质控检查、三级质控检查的总次数及问题次数。② 由护士长对2组护士进行理论知识与操作技能考核，2项考核成绩满分均为100分，每半年进行1次考核，取2次成绩的平均值。③ 记录2组患者挂号、就诊、检查、缴费、采血、注射和取药的等待时间。④ 于患者离院前，采用自制的门诊服务质量评价表对其就诊满意度进行评价，分为7个维度、35个条目，每个维度满分均为20分，分数越高则满意度越高。⑤ 记录1年内2组患者不良事件及护理投诉的发生情况。

1.4 统计学方法

2.1 2组护理服务质控检查结果比较

观察组护士和对照组护士在1年内的一级质控检查总次数分别为173次、171次，观察组的一级质控检查问题次数为17次(9.83%)，较对照组的31次(18.13%)更少(χ2=4.937，P=0.026)；
二级质控检查总次数分别为121次、118次，观察组的二级质控检查问题次数为7次(5.79%)，较对照组的17次(14.41%)更少(χ2=4.916，P=0.027)；
三级质控检查总次数分别为60次、59次，观察组的三级质控检查问题次数为2次(3.33%)，较对照组的8次(13.56%)更少(χ2=4.041，P=0.044)。

2.2 2组护士理论知识及操作技能考核成绩比较

观察组护士的理论知识考核成绩为(87.52±4.68)分，高于对照组的(81.43±5.05)分(t=3.956，P<0.001)。观察组护士的操作技能考核成绩为(93.18±2.23)分，高于对照组的(88.46±5.14)分(t=3.767，P=0.001)。

2.3 2组患者门诊就诊等待时间比较

观察组患者挂号、就诊、检查、缴费、采血、注射及取药的等待时间均短于对照组(P均<0.05)，见表2。

表2 2组患者门诊就诊等待时间比较

2.4 2组患者门诊服务满意度比较

2组患者的就诊环境和护士仪容仪表评分差异均无统计学意义(P均>0.05)；
观察组的服务态度、接诊流程、沟通技巧、护理操作和健康教育评分均高于对照组(P均<0.05)，见表3。

表3 2组患者门诊服务满意度比较分)

2.5 2组患者不良事件及护理投诉发生情况比较

观察组患者的不良事件发生率为2.00%(2/100)，较对照组患者的12.00%(12/100)更低(χ2=7.680，P=0.006)。观察组患者的护理投诉发生率为1.00%(1/100)，较对照组的13.00%(13/100)更低(χ2=11.060，P=0.001)。

门诊在临床医疗服务中占据重要地位，大部分患者对自身疾病认识不清楚，需要门诊导医人员给予帮助。但由于门诊诊室较多、患者流动性较大，护患双方沟通时可能出现信息传递不对称的情况，引发门诊投诉及医患纠纷[4]。门诊护理人员的行为举止和业务水平影响着患者的就诊体验，故如何提升护理服务质量是门诊护理工作中的重点。Peplau人际关系理论是最早的护理人际关系理论，其中心思想为建立良好的人际关系，促进护理质量的提高，现已被广泛应用于临床护理、家庭访视等领域[5]。CICARE沟通模式基于“接触、介绍、沟通、询问、回答、离开”6个步骤，将沟通内容步骤化与模板化，有助于加强护患沟通、拉近护患关系，使患者能够积极配合诊疗和护理[6]。

本研究中，观察组护士的一级质控检查、二级质控检查及三级质控检查问题次数均少于对照组，理论知识及操作技能考核成绩均高于对照组(P均<0.05)。分析其原因为，基于Peplau人际关系理论的4个阶段(认识、确认、进展、解决)相互重叠并贯穿始终，使护士能够正确认识自己在每个步骤中所承担的角色，积极、主动地与患者沟通[7]。而CICARE沟通模式具有操作规范性、内容有序性、知识跨学科性及交流双向性的特点，通过系统培训加强了护理人员的专业素质和应对能力，有益于拓展护士的知识结构和思维形态，有助于敏锐捕捉与识别患者的需求，增强更高层次的情感沟通，加深护患关系[8]。同时，定期及随机质控检查有助于科学管理护士队伍，增强护理人员的服务意识及责任心，督促其约束自我行为规范，提升自我管理能力，从而有效减少质控检查问题的次数，改善护理服务质量。本研究中，观察组患者的各环节就诊等待时间均短于对照组，对服务态度、接诊流程、沟通技巧、护理操作及健康教育的评分均高于对照组，不良事件发生率和护理投诉发生率均低于对照组(P均<0.05)。分析其原因为，基于Peplau人际关系理论的CICARE沟通模式综合了伦理学、心理学、公共关系学等学科的理论知识，在该模式下，护理人员与患者循序渐进地沟通，既能使护士深入了解患者的内心需求，又能使患者了解护士的工作职责，从而建立可信赖的护患关系，减少医疗纠纷的发生[9]。此外，护理人员也积极为患者介绍相关诊室、指出就诊位置，告知其检查需要注意的事项等，为其提供优质、方便且高效的医疗服务，有效节省患者的等待时间、提高其就诊满意率、减少不良事件的发生，有助于患者获得良好的就医体验[10]。

综上，基于Peplau人际关系理论的CICARE沟通模式能够提高护士的专业水平和服务质量，提升患者的就诊满意率，缩短就诊等待时间，减少不良事件和护理投诉的发生。

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