基于移情设计的儿童牙科等候空间设计研究

茂名职业技术学院 澳门城市大学创新设计学院 贲雯

设计以全新的视角渗入各行各业，从人们的衣食住行到生活点滴。从医疗设备细化与再设计到医护服务的完善与系统提升。随着信息化时代的发展，空间疗愈也将是未来的趋势。通过移情设计的方法与理论依据，将人类情感需求由“奢侈品”转变为“必需品”，以交互式媒体或者装置形式的切入，让更多的病人通过空间疗愈可以减缓对看牙的恐惧与焦虑，更好地配合治疗。儿童疗愈空间是指可以诱发儿童身体自体疗愈，激发正向转化能力，以提升空间使用者身心健康的环境[1]。整个设计过程是围绕这3个方面进行利益相关者的访谈、用户行为数据收集与案例分析。文章以移情设计的研究方法辅助设计方案，并通过共情的方法验证方案，可以达到空间疗愈的效果。但是，现有的儿童牙科治疗大都从产品设计出发，通过增添大量的卡通元素让儿童对看牙的恐惧有所减轻，但是会对医生的操作产生一定的妨碍[2]。也有从导视系统出发，在平面上尽可能以有趣的卡通和丰富的颜色分散儿童的注意力。但是在整个就诊的过程中，空间环境和使用产品的交互环境会对儿童的心理产生较大的影响，尤其是空间环境是给患者心理感受的第一印象，也是造成恐惧的主要原因[3]。所以通过移情设计的介入，可以缓解患者畏惧与焦虑的情绪，同时帮助医护人员更好地引导与操作。

移情起源于德国美学，由费肖尔提出。后被引入美学、心理学等其他学科领域。各领域对移情都有不同程度的研究，较为普遍的观点是，情感是物体存在的一种本质属性。其研究的共同点都是主体把情感注入到物像，将对象进行观察感悟，再把情感渗透到作品，用户从体验中获得情感的交互。因此，移情在各学科中都有着一定的互通点。移情理论可以分为认知移情和情感移情。认知移情是一种心理状态和感受；
情感移情就是“共情”，能激起情感的共性。在通用移情手段的设计中，设计师对用户体验感进行整理，把这些转化为可以满足用户需求的设计语言，让用户在产品体验中产生联想，寻求精神世界的满足。首先，以移情设计的方法研究用户体验，准确地找出客户的需求。Empathy（即共情）的概念，最早是由美国心理学家爱德华· 铁钦纳（Edward B.Titchener）提出的，是指美学概念中的“主体情绪投射于所观察的事物中去”。在心理学范畴，是指人“能看到，并能切身感受到他人情感”的一种能力[4]。为此移情设计的三大核心：观察用户反应、记录用户行为与感受、尝试以亲身体验进行更好地设计。即有3 种可被运用的方法：语言数据（“说”，倾诉现状）、行为数据（“做”，观察实际情况），以及情感和梦想数据（“想”，描述当前体验的非语言化的结构性方法）[4]。即通过了解人们现有的知识讲述或者表达现状，实地观察人们的行为模式，并描述当前体验时用户的状态与感受。

2.1 共情儿童的相关调研

2.1.1 共情观察患者

对位于广东省某口腔医院的30 位儿童及家长进行观察与统计，整理在看牙过程中等候时儿童内心的恐惧点，设定等候看病的患者旅程图（如图1），儿童对就医前牙科恐惧接触点一直存在，直至手术完成。进入不同的空间会让儿童情绪有所改变，其中很大一部分抵触治疗的接触点为对空间的恐惧、对牙科知识的不了解、对等候时间过长的内心焦虑等等。

图1 就医前的患者旅程图与痛点

2.1.2 移情游戏访谈患者与家属

在医院的实地调研与访谈过程中，发现如果用传统的焦点小组的模式是比较难进行的，但运用直接询问的方式，会让家长和儿童有所抗拒。特别是儿童在不舒服的情况下，有部分自控能力较差的小朋友，有些家长也不愿意配合访谈。所以，通过卡片游戏的访谈模式，对于语言表达能力不完善的儿童用户，他们可以通过点卡片、肢体语言和家长从旁解释的形式，完成用户访谈。通过实地的与患者沟通，记录他们真实的感受，分析他们当时的行为模式。移情访谈是为了让更多的患者、用户参与进来，共情的游戏模式是让笔者与设计师们可以在与患者和用户访谈的过程中，能感同身受地记录使用者的需求点与空间的缺失点，以拍照、玩游戏、讲故事等形式帮助用户表达他们的需求点。

在儿童牙科空间设计研究中，还需要面临医疗系统对空间的限定，所以在空间设计的过程中要以遵循医疗设备的规定下，尝试不同角度的设计。它的使用者不仅限于儿童患者、医护人员与家长，还可以是其他利益相关者，发现在等待区域，儿童会因为以前进入医院的恐惧、听到其他儿童的尖叫、看到其他儿童不配合的动作等增加恐惧感。因此以交互式媒体探险墙的形式进行介入，为儿童在就医前等候的时间里，提供以游戏形式的交互体验，了解牙科知识、就医过程，以及使用到的医疗工具等。

2.2 共情设计场景调研

在共情设计研究方法中，设计师可以通过预设的场景与角色扮演原型，进行整个流程的体验。在手术之前，设计师在挂号后开始等候，体验了空间的冷清、座椅设施不舒适、等候时间不清楚及对手术的整个操作流程不熟悉而导致过度紧张，因此在医生后续手术的过程中，要先做心理辅导，才能进行模拟手术。所以，设计师以亲身经历感受，从治疗前漫长的等待与恐惧，到带有强烈的情感共鸣，以共情的角度思考用户的体验模型。以移情设计的模式从调研到设计，希望通过在等候区域的空间中以交互式媒体等装置的介入，对空间设施进行再塑造，从而在一定程度上缓解儿童看牙前的恐惧与焦虑。

儿童对看牙的恐惧与焦虑来源很多：可以是之前治疗过程中疼痛感的创伤记忆；
可以是手术过程中医疗器械刺耳的声音、灯光的直射；
还可以是对牙科手术的不了解衍生出来的幻想等等。而这些恐惧与焦虑的过程，源自视觉上整体空间的冰冷单调；
触觉上对医疗器械的触感；
嗅觉上医药刺鼻的味道与味觉上治疗过程中口腔里体验到的味道。感受源自五感也就意味着可以以五感作为设计的切入点，运用到牙科空间的再设计中，达到空间疗愈的效果。也可以通过打开五感世界的体验，让儿童进行多方位的重复，协助儿童在看牙过程中的心理疗愈[5]。

目前我国关于牙科畏惧症的研究分为老人、成人与儿童三类人群，主要集中在儿童。牙科畏惧症（Dental fear，DF）又名牙科焦虑症（Dental anxiety，DA），是指患者对口腔科治疗怀有紧张、焦虑、害怕、忧郁甚至恐惧的心理状态，其行为上会表现出敏感度增高，忍耐性降低，手部动作增多，尖叫、抗拒或逃避治疗等行为的综合症状[4]。在我国儿童口腔治疗的患者发生率高达39.90%～43.4%[6]，若治疗时不能很好地和医生配合会给儿童牙科治疗工作带来极大的困难与挑战。国内外现有牙科畏惧症对心理干预、药物干预、教育干预的案例不少，但是从空间环境设计入手的干预还是处于起步阶段。牙科畏惧症是多种因素共同作用的结果，根据文献用CiteSpace 的聚类分析可得知，以往皆是从家长（口腔相关生活）、医务工作者的行为（四手操作）、音乐治疗等方面进行研究，其中医学的临床治疗、药物治疗、效果分析等研究具有相关性（如图2）。通过移情设计知道人们是如何体验与使用空间，同时这个空间给予人们何种感受。然而儿童牙科恐惧症会严重影响牙科的就诊体验与医生手术，这种畏惧与焦虑也会蔓延至整个成长过程，导致不良的心理影响。移情设计反作用于患者成年后的口腔治疗，从情感解决空间上的设计问题，可以对人们产生意识导向与影响，缓解治疗期间的恐惧感。

图2 整理近五年中文文献通过Citespace 统计研究方向

儿童牙科恐惧症不同于普通的物理性疾病，而是一种内心对事物不了解产生的情绪，然而这种情绪无法通过单一的定量分析数据。儿童牙科恐惧症与儿童精神行为紧密相连，心理沟通有助于减少儿童对看牙的恐惧[7]。目前，国内外已有许多成功案例，可以获取现有较为突出的儿童医院或者是牙科环境的设计形式及设计依据，可以对儿童在看医生等待过程中的体验有一定预见。通过成功案例的移情投射（表1），分析设计方法及解决问题的思路，探索出适合儿童牙科等候区的设计策略。

表1 国内外儿童医院成功案例

选取的案例皆是儿童医院，从导视系统到空间，以活力色彩、圆滑造型及卡通软装为儿童营造乐园般的医院。打破儿童对医院的固有印象，使医院的空间以儿童熟悉的游乐场形式呈现，从心理上弱化医疗空间给人造成的冰冷感，能很好地缓解儿童看医生时的恐惧。并且很好地诠释了环境干预治疗的正面引导，为儿童牙科的等候区设计提供了一定借鉴。

5.1 以亲近自然为主题的疗愈等候空间

亲自然设计（Biophilic Design）哲学认为，建成环境中应该用创新手段，维护和强化人和自然的共生关系[8]。美国芝加哥儿童医院位于12 层，在主题花园的上方，四周有从花园延伸过来的竹林，是为有严重免疫缺陷的住院儿童设计的私密空间，解决了他们因为身体状况无法在主体花园活动的难题。自然可以让儿童甚至大人都达到某种程度的放松[9]。基于移情设计，以亲近自然为主题的疗愈等候空间设计是我们未来的发展方向。

5.2 以文化与功能相结合的知识等候空间

以空间疗愈形式为目的介入，提出在等候区设立交互式媒体墙的模式。这样既能达到医疗的要求，又无需大范围的改造[10]。通过动画的传播与互动的形式，形象地介绍了牙科知识、牙科器械与看牙的注意事项等等。让儿童在娱乐中了解知识，甚至可以以每个地方的特色文化人物制作动画，同时收集互动和游玩时儿童情绪变化的数据。

5.3 智能化交互的等候空间

可以通过艺术设计、人机交互、音乐疗愈、空间设计等多个设计领域探索“实体空间”与“虚拟空间”对儿童看牙恐惧疗愈的可能性。目前，互动媒体的形式越来越智能化与数字化，对信息的采集也更全面更好地通过数据改良空间的疗愈模式，同样也可延伸到其他医疗场所（如图3）。

图3 方案绘制

现阶段针对儿童牙科的等候空间设计，是从理性数据等角度考量设计，通过改善等候空间的单一性和增加互动装置，让儿童在等候的时间里可以预先了解牙科的知识、牙科的器械与牙科的治疗过程，从而减缓儿童就诊的恐惧与焦虑。科学引导儿童在就医的过程中需要注意的问题，从而提高医护人员在手术操作时的稳定性与便利性等多方利益相关者的体验。通过移情、共情的设计理论，结合空间设计师、交互式媒体设计的思维，按照以“倾听医患的需求”到“设想体验的效果”，再到“体验的初试，再设计”整个设计流程进行研究。以服务设计的角度深入解决使用者的痛点与需求，以期为儿童牙科医院等候空间设计提供新的思路与视角。

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