以“标准化+”多维度提升营运管理水平

龚伟清

（江苏省南京机场高速公路管理处 江苏南京 211111）

江苏交通控股公司立足国际视野、国内一流，将品牌创建作为重要抓手，融合江苏省省花茉莉的“馨、雅、贞、实、慧”特质，塑建了“苏高速·茉莉花”营运安全管理品牌，进一步提优服务、提升管理，推进高质量发展，在更高平台、更高水准上实现新的突破。立足“更温馨、更快捷、更舒适”，开展服务标兵、最美路姐、优秀班组等一系列评选活动，让服务更有温度，更具质感；
开发多功能、更便捷收费方式，依托大数据、互联网和信用体系，实现车牌自动识别支付、扫码聚合支付、闪付等移动支付功能，进一步提升高速公路通行效率，改善社会公众出行体验；
实施收费亭改造工程，打造“零转体、面对面”服务模式，实现公众美誉度和员工满意度“双提升”。

按照江苏交通控股公司统一部署，全力打造“苏高速·茉莉花”营运安全管理品牌，并有幸成为第一批“苏高速·茉莉花”品牌孵化站，结合品牌创建建立了标准化收费站建设体系，通过整合内外资源，统一规范了收费站业务流程、制度规范、服务礼仪、监管考核、硬件环境等方面的工作标准，成功孵化了“6G6征管工作法”“5·3Z基础夯实法”，引入“6S现场管理法”等项，并将各工作法设计制作成可以化看板，不能强化执行意识，“让标准成为习惯，让习惯成为标准”。

建立标准化制度流程，提升管理质量和效率。对标全国《企业现场管理准则》要求和江苏交通控股公司营运管理考核标准，坚持“复杂的事情简单做、简单的事情重复做、重复的事情认真做”，在复杂中探规律，简约推出了“6G6”征管工作法（收费站长“六个必查”、征收管理员“六个必看”、征收班长“六个必办”、征收人员“六个必有”、调度人员“六个必检”和警卫任务“六个必须”）；
在重复中勤实践，全盘引入了“6S”现场管理法(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)；
在认真中见精神，务实创立了“5.3Z”基础夯实法(①“三学”，即：学理论、学业务、学技能；
②三对”，即：站站对标、班班对标、人人对标；
“③三找”，即：找问题、找差据、找定位；
④“三强”，即：强管理、强服务、强形象，⑤“三突出”；
即：突出骨干、突出典型、突出重点)，明确了每个层面应知、应会、应做的标准动作和流程，对营运管理水平提升起到了重要推动作用。

建立标准化票据室、解款室和票箱，形成规范统一的管理模式。结合自身实际设立标准化票据室和解款室，做到室内布局整齐化一，规章制度统一上墙，物品摆放分类有序，有效克服和杜绝了人员进出随意、票据摆放随意、解款交接随意的现象。同时，为使员工上岗携带物品及岗亭内物品摆放整齐划一、简洁实用，我们设置了标准化票箱，对收费员上岗携带的物品种类进行明确、归类和限制，在箱内设置高密度海绵隔断、内衬和资料压条，使箱内物品定位摆放，一改过去员工上岗携带物品随意多样、箱内物品杂乱等现象。

建立标准化考核机制，开展“温馨服务排行榜”“金牌班组”“温馨服务标兵”评比等活动。结合“苏高速·茉莉花”品牌创建，以江苏交通控股公司营运管理考核标准和处《温馨服务手册》为要求，每月分别对全员温馨服务情况按照评分细则进行考评，并结合车流量、收费额等指标评选“温馨服务标兵”“金牌班组”进行张榜表彰，弘扬先进，宣传典型，充分发挥先进典型的示范引领作用，有效促进了温馨服务水平的全面提升。

建立标准化内业管理，提升后勤保障执行力。营运管理不仅仅是征收管理，内业管理、后勤保障也十分重要，为此，我站坚持讲标准化建设融入到内业管理中，规范内业台账、设立后勤管理标准条例。在宿舍管理上，按照宿舍内务管理军事化、条令化的要求，实行生活物品“五统一”、内务整理“八条线”和宿舍文化“四个一”，增强了职工的规范意识、自律意识、条理意识，营造了“整洁有序、温馨舒适”的休息环境；
在食堂管理上以“健康、绿色、文化、安全”为理念，严格把好人员上岗关、采购验收关、服务质量关、用具消毒关、食品留样关等五个环节，自编员工菜谱、每月测评打分、开展厨艺比拼、举办集体生日会、重大节日组织聚餐、打造餐厅餐桌文化，建标准化食堂。

充分发挥党建的引领作用，将党建工作与标准化建设深度融合，激活动能，把准方向，有力推进。

以书记工作室为阵地，发挥“孵化器”作用。2018年1月，我处机场路收费站党支部被江苏省委组织部授予“省一级党支部书记示范点”荣誉称号，2019年又被高管中心列为“支部书记党务业务实训基地”，以党支部书记工作室示范点为阵地，强化党建引领和经验输出，并与南京市雨花台烈士陵园管理处第一党支部形成结对共建，积极用好用活红色资源，推动“信仰、忠诚、为民、担当”的“雨花英烈精神”，以初心践行使命，为提升营运管理水平注入了强大精神力量。

以先进典型为标杆，发挥“大熔炉”作用。通过挖掘身边人身边事，组织全体员工学习“中国最美路姐”及团队，单位20周年庆典评选的十大“工匠标兵”和“典型人物”等先进事迹，不断汲取先进人物踏实的工作作风、勇于奉献的价值追求和为民服务的质朴情怀，并转化、融入为提优温馨服务的具体实践，在全处形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

以党员为示范，发挥“助推剂”作用。根据收费站工作特点，设立党员责任区，使站区重点工作均纳入党员责任管理范围。在收费一线设立党员示范岗，以党员的标杆为标准，开展“五亮五比”，让党员站出来、立起来，培塑一个、带动一片。先后树立了“班长先锋”“帮扶能手”“业务高手”等党员示范形象，已然成为全站员工学习的榜样、取经的对象，在重大保障任务、重大活动、防拥保畅、扫雪除冰时刻，总能看见他们身穿红马甲的身影，成为了一道靓丽的风景线。

企业文化是单位发展的根和脉，是职工共同的精神家园。大力弘扬企业文化，为标准化建设提供强劲的支撑力、凝聚力和向心力。

以“感受、吸收和传递温馨”为理念，让员工充分感受温馨，从而自发的传递温馨。通过“六个温馨载体”“六大特别日子”关爱，体现人文关怀。“六个温馨载体”即：一个“温馨水杯”：专门为每一名员工定制印有家人照片或温馨图案的水杯，让员工带着温暖上岗，始终感受亲情与关怀；
一面“笑脸墙”：将机场路文化、每一位员工的灿烂微笑、温馨服务的照片和感言上墙展示，让员工每时每刻感受和感悟微笑中蕴含的自信、阳光、坚韧的力量；
一个“温馨手机屋”：通过设置手机专用存放柜，让员工上岗前统一将手机集中存放，避免私带上岗。同时，将收费站值班电话设为“亲情快捷电话”，一旦员工家人遇有急事，确保第一时间取得相互联系；
一间“心灵驿站”：房间里配备按摩椅、播放舒缓音乐、装扮粉色减压色、张贴职工家人照片，营造一种舒缓、放松的氛围，当员工受到委屈时、工作紧张时或暂时落后时，将他们请到心灵驿站来，进行心理疏导，消除负面情绪，舒缓心理压力，让员工每天保持健康的心态、快乐心情去工作；
一辆“快乐班车”：为职工长线班车配置DVD设备，播放职工喜闻乐见的相声小品、职工笑脸视频等，使员工乘坐的班车成为温馨、舒适、安全的快乐班车；
一个“绿色收费亭”：针对收费道口车辆尾气排放大、空气质量较差的现状，为每个收费亭配置了空气净化器，并在收费亭摆放盆花和绿色植物，为员工创造清新、洁净、绿色、舒适的收费环境。“六大特别日子”关爱：即在员工生病住院、家庭变故、员工生日、员工结婚、自学毕业、光荣退休六大特别的日子里，把组织的关怀和温暖及时送到每个职工的心坎上。

以“家和道畅”为理念，用生动的形式，诠释共同的价值追求。“家是小国、国是大家、强国齐家；
融合为贵、企和业兴、人和力聚；
道以致远、聚贤汇能、创新创效；
畅通八达、跨江达海、服务百姓”是我们机场路人的共同追求。我们将“家和道畅”的文化融入到征收管理、安全管理、后勤管理和文明服务等方方面面，用不同时形式加以诠释。通过制作文化宣传展板、征管园地、茉莉班组文化长廊、宿舍职工才艺展示墙、“食全食美”职工菜谱、食堂三色景、安全文化、荣誉墙等板块，将文化上墙展示，让文化落地生根，达到展示自我、熏陶职工的目的。

以“快乐工作，健康生活”为理念，打造工作之余的精彩生活，让团队充满活力。因地制宜，以简约、质朴、温馨的格调倾情打造“通心阁”“博阅之家”“茉莉·驿站”“健身房”“礼仪室”等，在工作之余，员工活动有空间、交流有场所、放松有地方；
组织开展“员工拓展”“随手拍摄影比赛”“文体沙龙”“家属亲情开放日”“布置温馨宿舍”等业余活动，并筹建雨花读书社、“小雨滴”志愿者服务分队、雨花英烈微展馆等，培养职工兴趣爱好、养成健康生活方式、提高团队凝聚力、促进单位和谐发展。

“标准化+创新创效”，给标准以动力，提升营运管理精度。标准化建设不是意味着一成不变，而创新创效正是标准化建设不断发展的不竭动力。根据自身岗位特点，组织全站青年员工成立了“智慧树”QC小组、“腾飞”创新创效工作室，围绕工作过程中的重点、难点、关键点，通过管理创新、方法创新、服务创新和技术创新，开展“创新、创效”工作，并做好技术成果的应用和推广，制定了“4S标准”，即：自发（spontaneity）、服务（service）、节约（save）、研究（study），小创新、小发明不断在改善我们工作条件，提高着工作效率，为智慧高速贡献着我们的力量。

在创新创效工作室里，员工发挥聪明才智、利用奇思妙想，完成了一项又一项工作创新，如收费员标准化票箱、温馨手机屋、温馨手势训练板、绿优查验系统、反向打逃摄像系统等，尤其是“标准化票箱”的研制，做到定物、定位，既节省了收费员岗上交接的时间，又提高了工作效率，已被广泛推广。“腾飞”创新创效工作室也被江苏交通控股公司评为“优秀创新创效工作室”。

近年来，我们以标准化建设为抓手，强化党建引领、品牌创建、创新创效和企业文化建设，取得了丰硕的成果，得到了省内外同行的充分肯定，先后接待国务院国资委宣传局、省国资委、贵州、新疆交通控股、全国收费班长培训班、政风热线栏目、交通广播网等60余批次、千余人前来考察指导，并受到社会各界和司乘人员的广泛赞誉，塑造了良好的收费服务品牌和窗口形象。

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