国外高校图书馆应急信息服务评价研究——以突发公共卫生事件COVID-19疫情为例

刘 薇

(广州医科大学 图书馆，广东 广州 511436)

2020年1月31日世界卫生组织宣布，新型冠状病毒肺炎(COVID-19)构成国际公共卫生紧急事件。随着疫情的蔓延，高校图书馆作为信息服务提供者，面对突发公共卫生危机，一方面应积极响应防疫工作，采取高度戒备措施；
另一方面应促进资源应急开放共享，为教学科研活动提供信息资源支持。高校图书馆的应急服务方式和内容将直接影响全校师生文献需求满足的程度。

面对突发公共卫生事件，已有国内外学者对应急机制、应急对策和科研支持服务等方面进行了探索研究。笔者选取2020年U.S.NEWS世界排名前20的大学图书馆官网进行调研，搭建应急信息服务评价框架，对其应对突发公共卫生危机事件所展开的信息服务内容开展分析，以期为我国高校图书馆总结经验、完善应急服务提供借鉴。

突发公共卫生事件，是指突然发生的能够造成或者可能造成社会公众健康严重损害的事件[1]。面对重大公共安全突发事件，图书馆该如何应对？早在1993年，李景仁[2]提出，做好图书馆的卫生防疫工作十分重要，这项工作将直接危害读者和图书管理者的身体健康。随着“非典”“新冠”的暴发，许多学者逐渐扩大研究范围。魏大威等[3]分别在应对举措、服务保障等方面给予意见和建议，并强调在重大突发公共安全事件下专业化的图书馆信息服务的重要社会价值。李旭光等[4]从突发公共卫生事件切入，构建协同机制模型，对信息资源开放获取提出针对性意见。余望枝等[5]对图书馆面对公共卫生事件的应急服务保障体系进行了探索和研究。王颖洁[6]通过分析“双一流”高校图书馆微信公众号的内容，总结高校图书馆提高信息服务能力的经验。

面对突发公共卫生事件，国外学者的研究主要集中在应急数据的开放、开放共享的模式以及科研服务的支持方面。J.P.Chretien等[7]学者从数据开放角度出发，强调建立应急数据开放机制的重要性。Zach[8]认为，在公共卫生事件面前，人们十分关注事件信息，图书馆需发挥其可信赖信息源的地位，及时向公众提供信息服务。G.Trecarichi等[9]对Open Knowledge(开放知识)进行评估，搭建了突发事件的应急资源共享框架，有助于实现资源动态交互。G.Pryor[10]通过对科研人员的调研，认为应急共享服务政策需要获取科研人员信任。

国内外关于图书馆如何应对突发公共卫生事件已经进行了一定的研究，但针对突发事件的高校图书馆信息服务的相关评价研究较为匮乏。因此，笔者拟对世界一流高校图书馆在此次疫情期间开展的应急信息服务进行调查和总结，构建公共卫生事件中高校图书馆的应急信息服务体系。

2.1 研究对象

本研究选取2020年U.S.NEWS世界排名前20的大学图书馆官网进行调研，这些高校图书馆无论在硬件设施，还是在信息资源方面，都能在一定层面上较好地反映高校图书馆的整体服务水平。

2.2 研究过程

本研究采用网络调查法、内容分析法和对比分析法3种研究方法相结合。调查时间为2020年8月2日—2020年10月20日。通过访问20所高校图书馆的官网，全面调查图书馆在疫情期间提供的信息服务，总结其面对突发公共卫生事件的经验，以期为我国高校图书馆的应急信息服务提供新思路。

表1 2020年U.S.NEWS世界大学排名(前20)

2.3 研究思路

满足用户需求是图书馆信息服务的起点,为了更精确地测算服务质量,研究者们设计信息服务及服务质量的评价指标，以助于推动信息服务质量的提升[11]。尽管学界当前没有应用于公共卫生事件的信息服务评价体系，但在传统的服务评价的应用方面已有不少成果，包括美国的服务质量评价(SERVQUAL)、美国研究图书馆联合会提出的“LibQUAL+”。初景利[12]率先提出将SERVQUAL理论引入图书馆研究中。张健兰等[13]对SERVQUAL和LibQUAL+TM的实证分析在一定程度上表明这两种模型基本适用于图书馆服务评价。明均仁等[14]通过实地访谈的方式获取样本数据，利用扎根理论归纳研究，研究发现移动图书馆服务质量的主要影响因素有环境质量、交互质量、信息质量和检索质量。施国洪等[15]通过文献调研和专家访谈，构建了高校移动图书馆服务评价的五大要素：证据、可靠、信任、影响和移情。Zhao等[16]提出一个多维的移动图书馆服务质量评价模型，主维度分别是服务环境、服务交互、服务控制与服务结果。

表2 突发公共卫生事件下高校图书馆信息服务评价指标

为了对突发公共卫生事件下高校图书馆应急信息服务展开系统性的研究，笔者拟从信息服务的评价指标入手，分类展开分析，以便对其应急服务有更清晰地认识。然而，突发公共卫生事件具有难预见、暴发强、传播快、危害大、影响广等特点[17]。在这样的特殊状态下，图书馆服务质量评价指标应加入“远程”“交互”“安全”等属性,形成多元化评价体系，构建适用于公共卫生事件下的图书馆信息服务的评价指标体系，如表2所示。

笔者依据表1所示的指标体系对U.S.NEWS排名前20的大学图书馆应急信息服务情况展开了具体分析。

3.1 服务环境

公共卫生事件的大环境下，图书馆官网将成为用户获取服务的重要途径之一，其网站的环境质量将直接影响用户的使用体验和使用频次。服务环境是评价高校图书馆提供现场与线上服务的重要因素，由于本文不涉及图书馆的设施设备等环境要素，因此主要体现在网站的界面设计、平台设计是否易于识别操作、服务内容是否一站式整合。同时，考虑疫情期间的服务是否强调安全防护。

3.1.1 响应性。调研的20所图书馆对此次新冠肺炎疫情的响应较迅速，20所图书馆均在官网对疫情期间图书馆服务的特殊性有所提示，并增设疫情服务专栏。可见，图书馆对疫情响应迅速，能够及时为师生提供应急信息服务。

3.1.2 易用性。界面设计正向影响用户对信息服务质量的感知,界面设计越好易用性越高,用户在使用时越感到满意,感知到的服务质量越高。调研的20所高校图书馆中，18所图书馆以置顶通知以及超链接的形式提供服务，2所图书馆以首页功能菜单栏的更新提供服务。专栏的设置便于用户方便、快速地查找和获取疫情期间能享受的信息服务，是图书馆服务易用性的重要体现。

3.1.3 整合性。在整合性方面，20所高校图书馆均以置顶通知或功能菜单的形式，不同程度地汇总、分类、整合了疫情期间图书馆提供的应急信息服务，为用户提供一站式的信息服务场所。其中约翰霍普金斯大学图书馆仅设置了借阅专栏，应急服务的整合性较低，内容较单一。华盛顿大学、耶鲁大学图书馆以Q&A的形式解答了用户的常见问题，同时也将图书馆的服务以超链接的形式整合在Q&A当中，方便用户直接点击并使用。芝加哥大学图书馆以“图书馆状态仪表板”的形式对疫情期间图书馆的服务是否开放进行清晰的划分，其中3个划分指标为Available、Modified、Unavailable。

3.1.4 安全性。疫情期间，图书馆信息服务应建立在安全标准之上，遵守公共卫生指南。调查显示，60%的高校图书馆都在不同层面提及安全问题。哈佛大学、普林斯顿大学等9所高校图书馆强调上门取书及使用图书馆期间的安全问题，包括佩戴口罩、保持距离等。牛津大学、加利福尼亚理工学院等7所高校特别强调了图书资料、设备以及图书馆空间的消毒，以及对退回图书的消毒隔离，以最大限度地减少病毒在书本和其他收集表面传播的风险。斯坦福大学等8所高校的图书馆设置了专门的安全守则。可见，高校图书馆高度重视安全问题，在提供信息服务的同时强调安全防疫。

3.2 服务内容

图书馆应急信息服务内容是公共卫生事件下图书馆服务的核心体现。突发公共卫生事件下，图书馆服务内容和方式发生改变的同时也影响着用户的信息需求和行为。除了对服务内容多元全面的要求外，用户个性化的需求也变得越发强烈，对图书馆服务的深层次需求表现为对服务创新性和移情性的诉求。此外，由于现场访问的限制，交互性服务也变得尤为重要。大环境的改变以及用户需求的变化使得高校图书馆面临着新的服务挑战。

3.2.1 全面性。根据对20所高校图书馆的官网调查发现，疫情期间图书馆开展的应急信息服务主要包括资源服务、空间服务、教学和科研支持几个方面。资源服务方面主要包括：①借阅服务。所有高校图书馆均提供馆藏借阅服务，服务形式主要为指定地点取书、图书资料邮寄、扫描和数字化3种。加州大学伯克利分校、普林斯顿大学等11所高校图书馆仍为读者提供馆际互借服务。②远程资源服务。100%的高校图书馆提供远程访问链接，伦敦帝国学院等图书馆还为读者列出了暂时免费的出版商资源列表。③读者荐购。35%的高校图书馆仍为用户提供荐购渠道。

空间服务方面，加州大学伯克利分校、加利福尼亚理工学院等高校图书馆未发现开馆信息，其余高校图书馆在一定范围内对用户开放。图书馆开放主要采用座位预约的形式，并对进馆的用户类型进行限制，同时也强调了安全防护。

教学和科研支持方面，70%的高校图书馆为读者提供课程储备，帮助用户找到数字资料，创建课程指南。70%的高校图书馆设置学科馆员，为用户提供研究咨询协助。普林斯顿大学和哈佛大学图书馆特别为用户提供科研和出版的远程支持，包括数据和统计服务、资金申请服务。华盛顿大学图书馆写作和研究中心(OWRC)的馆员为用户研究过程的所有阶段提供指导，包括定义研究问题，探索背景信息，寻找研究资源等。

3.2.2 交互性。在公共卫生事件的大环境下，用户很多时候是与高校图书馆进行线上交流互动。调研发现，图书馆为用户提供的交流渠道主要有在线咨询、在线研讨会和图书馆线上教学。调研的20所高校图书馆中，85%的图书馆为用户提供在线咨询服务，由用户提出参考问题，图书馆员为用户提供即时远程协助。在线咨询多为24/7在线聊天服务，为世界各地的用户提供便利。50%的图书馆开设在线研讨会，多方参与，共同研讨解答问题。提供在线教学的图书馆有6所。

3.2.3 创新性。调研的20所高校图书馆中有3所图书馆在疫情期间提供独具特色的服务内容，占比15%。创新服务主要涉及：①普林斯顿大学图书馆为本科生提供申请在图书馆远程工作的机会。②普林斯顿大学图书馆为用户提供订阅服务，订阅内容包括纽约时报、休闲阅读、音乐艺术表演。③ 3所图书馆均在探索数字馆藏方面有所表现，但形式不同。哈佛大学图书馆免费提供公共访问数字收藏馆收藏的600万件数字化物品，内容涵盖从古代艺术到现代手稿和视听材料。普林斯顿大学图书馆在数字馆藏访问方面，提供虚拟参观、实时直播或录制服务。斯坦福大学图书馆为用户开设在线展览。

3.2.4 移情性。公共卫生事件下，服务移情是指图书馆馆员和系统设身处地地为用户着想，为用户提供个性化关怀。其中，对用户心理的基本关怀、疫情资讯的传递、个性化定制服务共同影响着图书馆服务的移情性。调研的20所高校图书馆中12所都在服务中提及了“取消罚款”，充分考虑了疫情期间借还罚款对用户的影响。宾夕法尼亚大学图书馆以文字和视频的形式呈现了图书馆馆长寄语，充分关注读者的心理并介绍图书馆服务。剑桥大学图书馆为残障人士提供特殊服务通道。多伦多大学在对用户身心健康支持方面表现突出，引导用户使用T Fitness & Performance健身中心在家健身、设置帮助缓解压力的非学分Quercus课程，另外还提供了超过300万种游戏的链接。资讯传递方面，5所图书馆提供COVID-19网站，方便用户获取最新新闻。其中宾夕法尼亚大学图书馆专门设置了“COVID-19研究资源”专题，内容包含临床护理和指南、临床试验、开放标准和设计、卫生系统科学。个性化定制服务方面，加州大学伯克利分校和普林斯顿大学图书馆为用户匹配主题馆员，以获取个性化定制服务。此外，图书馆在线咨询和学科馆员服务均是个性化服务的重要体现。

文章通过对此次COVID-19疫情期间国外20所高校图书馆官网的应急信息服务内容的研究发现：①面对突发公共卫生事件，国外高校图书馆均能快速响应，完成对服务方式和服务内容的整合更新，并以特定的形式展现在图书馆官网上。但较多图书馆信息服务整合不全面，无法实现一站式信息服务。②突发公共卫生事件期间，安全服务是至关重要的，任何服务都应建立在安全防护的基础之上。国外高校图书馆虽有安全防护的意识，但对疫情资讯、科研进展的更新较少。③国外图书馆应急信息服务在多元化、广覆盖、强互动方面表现良好，但均停留在传统服务层面，个性化服务、创新服务相对缺乏，线上阅读推广活动方面表现较差，服务场景相对单一。④面对突发公共卫生事件，国外高校图书馆在多方协作方面表现不一。教学科研协作方面，国外高校图书馆注重与教师的配合，持续提供课程储备服务，配合线上教学，但为用户提供科研指导和支持的图书馆较少；
出版商协作方面，仅有个别高校对出版商的免费开放资源进行汇总，不利于用户扩展数字资源内容。

突发公共事件必然带来高校图书馆服务的变革和创新，面对这样的冲击，高校图书馆应在保障安全服务的同时，多元化图书馆服务范围和服务场景，积极引入新思想、新模式，加大图书馆信息服务的吸引力和移情力，在更好地保障用户信息需求的同时，提升图书馆为教学科研保驾护航的能力。

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