2023年物业公司规章制度（完整文档）

物业公司的规章制度第一章保洁员岗位职责1、严格遵守公司各项规章制度。2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照下面是小编为大家整理的物业公司规章制度,供大家参考。

物业公司的规章制度 篇1

　　第一章保洁员岗位职责

　　1、严格遵守公司各项规章制度。

　　2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

　　3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

　　4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

　　5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

　　6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

　　7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

　　8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

　　9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

　　第二章保洁员工作标准

　　一、走廊及会议室清扫标准

　　1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。

　　3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘土、无水迹;窗帘悬挂整齐。

　　4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

　　5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。

　　6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。

　　二、卫生间清扫标准

　　1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

　　2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

　　3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

　　4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

　　5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

　　6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

　　7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

　　三、楼梯通道清扫标准

　　1、楼梯通道的.地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

　　2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

　　3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　第三章保洁员安全操作规程

　　(一)牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

　　(二)在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。

　　(三)在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

　　(四)不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

　　(五)在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。

　　(六)保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

　　(七)应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

物业公司的规章制度 篇2

　　物业管理企业内部管理制度指为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点而制定的一系列在企业内部执行的规章和制度。

　　(一)物业管理企业员工管理条例

　　1、劳动用工制度：包括用工原则、员工聘用制度、劳动合同制度、工时制度和干部任免制度等。

　　2、管理员工行为规范：规定员工遵守国家政策、法令，热爱本职工作等。

　　3、员工福利制度：包括享受法定假日、医疗保险劳动保护等。物业公司管理制度。

　　4、企业奖惩制度。

　　(二)物业管理企业各部门主要职责

　　1、总经理室：是物业管理公司的决策机构。总经理的主要职责是：

　　(1)贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。

　　(2)主持公司经营管理的全面工作。

　　(3)设置内部管理机构，制定公司章程，签署物业管理制度。

　　(4)选聘各部门经理和关键岗位人员。

　　(5)选聘社会、劳务服务公司分担具体工作。物业公司管理制度。

　　(6)行使董事会授予的其他职权。

　　2、各部门经理的主要职责是：

　　(1)办公室主任：

　　①负责传达总经理指示，安排并组织召开会议。

　　②督促办公室人员及时完成上级下达的任务。

　　③负责日常人事行政管理，检查各项规章制度的执行情况。

　　④做好员工考勤工作，协助培训员工。

　　(2)财务部经理：

　　①组织公司财务管理工作。

　　②审核各类会议报表，撰写财务分析报告。

　　③检查、督促各项费用及时收缴。

　　④审核、控制费用的支出。

　　⑤提出合理运营公司金融资产的有效措施。

　　⑥组织拟定物业管理费用标准的预算方案。

　　⑦制定物业管理公司财务管理和操作流程。

　　(3)公共关系部经理：

　　①制定物业公司公关活动方案。

　　⑦策划公司大型活动。

　　③组织召开业主、业户大会，并处理投诉与纠纷：

　　④组织员工和社区内文体活动。

　　⑤协助总经理和其他部门工作。

　　(4)房屋维修部经理：

　　①落实并实施本部门管理规章制度。

　　②合理确定和分配员工工作岗位，督促维修工、管理员工开展日常工作。

　　③布置、检查房屋保养和维修工作。

　　④组织本部门员工参加业务技术培训。

　　(5)保安部经理：

　　①落实并实施本部门管理规章制度。

　　②负责管理区内的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

　　③制定部门岗位责任制度、执行奖惩规定。

　　④定期组织员工进行安全保卫、消防等技能培训。

　　⑤负责与社会联防有关方面的联系与沟通。

　　(6)清洁环卫部经理：

　　①制定部门工作计划与目标，合理安排清洁卫生。

　　②督促、检查各项清洁环卫工作的落实情况。

　　③负责进行辖区内庭院建设和绿化工作。

　　④制定部门岗位责任制度，执行奖惩规定。

　　(7)经营发展部经理：

　　①确定经营项目与经营发展目标。

　　②洽谈经营业务，合理制定各岗位网点的经营办法，估算经营利润。

　　③监督检查各项目的收支情况，合理确定员工岗位与工作时间。

　　④选聘服务人员，开展各项物业管理服务。

　　⑤定时召开部门会议，评论经营效果，开拓公司业务范围。

　　(8)计算机中心经理：

　　①组织本部门人员使用、开发物业管理系统软件。

　　②制定本中心的监控、保密制度。

　　③检查计算机的使用、信息输入和保存等工作。

　　④做好系统的维护、保养工作，确保系统长时间连续稳定的工作。

　　3、一般员工：指物业管理企业开展多种经营和特约服务而设置的工作人员，如房屋管理人员、保安人员、清洁人员、绿化人员和服务人员等，主要职责如下：

　　(1)房屋管理人员：

　　①熟悉物业的结构和管区使用人情况，做好有关管理费用的收取工作。

　　②办理用户人住手续，定期回访。

　　③参与物业的验收接管，建立图纸档案。

　　④经常与业主沟通，耐心解答业主咨询。

　　(2)房屋及设备维修人员：

　　①及时完成下达的维修任务。

　　②及时处理各类管道的跑、冒、滴、漏等故障。

　　③掌握各种设备的操作方法，及时排除出现的故障。

　　④巡查管区市政公共设备、设施的安全运行情况，定期对设备进行保养。

　　(3)保安人员：

　　①执行24小时保安巡逻制度，看管好物业，做好防火防盗等安全保卫工作。

　　②做好门卫登记，执行机动车辆验证制度。

　　③做好流动人员监督管理工作。

　　④懂得救护知识和消防器材的使用方法，能够处理好意外事故。

　　(4)清洁人员：

　　①负责管区道路、楼梯的清洁与保洁工作。

　　②保持管区内公共卫生设施的清洁c

　　③保证管区内污水排放畅通。

　　④杜绝蚁蝇，及时外运垃圾。

　　(5)绿化人员：

　　①按时剪枝、补种、施肥、浇水、洒药。

　　②及时禁止破坏管区内花草树木的行为。

　　③做好绿化管理和草木生长情况的记录。

　　④保持花园草坪清洁。

　　(6)服务人员：

　　①准时到岗，按时开放小区文化娱乐设施，照章收费。

　　②搞好商业网点服务，有礼待宾。

　　③做好计时服务、特约服务等。

　　④管理好文体娱乐设备、设施，及时制止违反规定的行为。

　　(三)管理制度和规定

　　1、工作管理制度：

　　(1)上班必须穿工作装、戴工牌;男士系领带(维修工及经批准的员工除外)，穿着整洁，头发梳理整齐，不得留长发;女士应化淡妆。

　　(2)办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上堆放杂物。

　　(3)每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种情况和业主意见，及时处理问题或上门寻访。

　　(4)上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懒。

　　(5)纪律严明，全体人员不得迟到、早退、无故旷工，有事要请假，获准后方能离开。

　　(6)全体人员必须具有高度的责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题并做详细记录，及时汇报并跟踪解决。

　　(7)接待业主时态度要和蔼、温文尔雅、落落大方。不管发生什么事，绝对不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的问题马上派单解决，无法及时解决的要向业主解释清楚，并告知解决的时间。

　　(8)接受业主电话投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。

　　(9)管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。水电问题要求在12小时内解决，其他急修项目一般在24小时内解决，最迟不得超过72小时。把物业管理师加入收藏夹!

　　(10)对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情况，认真记录处理的时间、人员和业主对处理的意见。

　　(11)协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴态度要友好。

　　(12)认真管好业主档案和业主托管的钥匙。

　　(13)认真做好装修审批和管理工作。

　　(14)不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。

　　(15)下班后将自己保管的资料(物品)放好，将办公桌收拾整齐。

　　(16)休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不得推脱或不予理睬。

　　(17)管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，工作态度是认真负责。

　　2、业主回访制度：

　　(1)管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真做好回访记录，及时向管理处主任汇报。

　　(2)管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务情况，并做好回访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解决。

　　(3)维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以征求对服务的意见。

　　(4)保安员在值班、巡岗时应定时征求业主对工作的意见，并做好记录，注意研究、改进。

　　(5)回访单、回访记录和保安队的征求意见单，应由管理处指定专人保管，每月集中装订存档，不得遗失。

　　3、巡岗制度：

　　(1)保安领班在当班期间，要经常定线或不定线地对各岗位的工作情况进行检查。

　　(2)检查内容包括各岗执勤情况、有无**现象、查看值班登记等。

　　(3)巡查的要求是，一边检查一边观察，做好巡查记录，掌握各值勤点值勤情况和动态。

　　(4)管理员主要负责对物业情况的定期巡查。一般每天巡查两次，交接班各一次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪：

　　4、门卫制度：

　　(1)每位门卫保安必须严格执行各项管理规定，并对每位业主负责。

　　(2)按照规定认真巡视，巡视时要挂巡视牌。

　　(3)认真做好外来人员的检查登记工作。任何外来人员在征得业主同意后方可进入。

　　(4)外来施工人员要有管理处发的临时出入证才能进入。

　　(5)认真做好报纸、信件的收发工作。

　　(6)严禁自行车进入塔楼。

　　(7)业主若向外搬运东西，一般物品需在保安室办理登记手续，大件物品必须到管理处开具放行条。

　　(8)电梯运货时应严格遵守管理规定;运送家具、装修材料等大宗货物时，必须收取一定得责任押金，在业主填写责任承诺书后方可准运。

物业公司的规章制度 篇3

　　为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，结合《市三塘园怀园小区管理规约(草案)》、《市三塘园怀园小区议事规约(草案)》制定本制度。

　　一、物业管理范围：凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。

　　二、物业管理机构：业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。

　　本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务是监督执行《市三塘园怀园小区管理规约》、《市三塘园怀园小区议事规约》、《市三塘园怀园小区管理制度》，维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。

　　三、物业小区的使用与维修。

　　小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。

　　1、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

　　2、爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。

　　3、自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。

　　4、业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

　　5、机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。

　　机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。

　　本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。

　　6、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。

　　四、物业服务费用的交纳。

　　本小区物业服务费包括：物业管理人员(保安)工资福利、公共场所电水费，维修费等等。

　　1、业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。

　　2、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

　　3、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

　　4、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

　　五、财务管理。

　　本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情况每季度向全体业主公布一次，做到公正、公开、透明，接受小区全体业主监督。

物业公司的规章制度 篇4

　　一、严禁损坏、挪用消防器材,禁止将消防水做民用。

　　二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口,严禁损坏任何消防设备及防火开关。

　　三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。

　　四、各装修单位应严守防火规范,凡属危险作业应由管理处批准,严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

　　五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前,检查并保证所有火源已熄灭,并把全部还在开动的电器关闭。

　　六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全,如有需要可与小区物业管理处联系。

　　七、各住户必须严格遵守消防管理制度,如有火灾发生应及时报警,并在保证安全的情况下协助灭火工作。

物业公司的规章制度 篇5

　　为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：

　　一. 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。

　　二. 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按**工处理，扣发15天工资。

　　(1) 请事假扣发当天工资。

　　(2) 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

　　(3) 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

　　(4) 请假一天以上请假者必须提前申请。

　　(5) 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

　　三. 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

　　四. 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

　　五. 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

　　六. 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

　　七. 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

　　八. 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

　　九. 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之

　　不理。

　　文明办公制度

　　一. 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

　　二. 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

　　三. 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

　　四. 各办公室、会议室严禁吸烟。

　　五. 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

　　六. 爱护公共财物，节约用水用电。

　　七. 重视防水、防盗和安全生产。

　　八. 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。

　　九. 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

　　十. 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

　　办公室值班制度

　　为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：

　　一. 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

　　二. 值班地点：公司客户服务中心。

　　三. 值班时间：星期一至星期五12：00—13：00。

　　四. 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

　　五. 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

　　六. 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

　　七. 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

　　八. 国家法定节假日另做加强值班安排。

　　管理处接待来访投诉工作制度

　　为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

　　用户投诉处理制度

　　一. 用户投诉的接收

　　 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1) 由有关班组负责作出补救措施。

　　(2) 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

　　业主投诉处理和分析制度

　　一. 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二. 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三. 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四. 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六. 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　业主意见调查和回访制度

　　一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a) 供电管理;

　　) 供水管理;

　　c) 消防治安管理;

　　d) 卫生管理;

　　e) 绿化管理;

　　f) 公共设施管理;

　　g) 维修服务;

　　h) 服务态度。

　　二. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

　　三. 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四. 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六. 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八. 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九. 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度

　　为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一. 接待来访投诉工作

　　 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民**等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

　　回访工作制度

　　一. 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。

　　二. 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

　　三. 回访内容：

　　 实地查看维修项目。

　　 向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。

　　 征询改进意见。

　　 核对收费情况。

　　 请被回访人签名。

　　四. 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　住宅区管理处回访回访制度

　　为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

　　一. 回访要求

　　 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　 回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　二. 回访时间及形式

　　 物业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

　　 物管员按区域范围分工，每月回访1次。

　　 每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　 有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　 随时热情接待来访，作好登记。