下面是小编为大家整理的酒店调查报告摘要(十五篇),供大家参考。
“报告”使用范围很广，按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。报告的格式和要求是什么样的呢？下面是小编为大家带来的报告优秀范文，希望大家可以喜欢。
（一）、花都作为广州北部一个新兴的一个卫星城，经过多年的发展，已具备一定的工业经济规模。汽车、狮岭皮革皮具、金银首饰已逐步发展成为我区的三大支柱产业，随着白云新国际机场的落成，空港物流业也得已快速发展，同时我区在电子、建材、制衣、纺织等行业具有良好的工业基础。
（二）、花都区有着良好的交通及投资环境，政府对城市交通道路近几年不断改善，铁路运输：广州北站位于广州市花都区新华镇，可达全国各铁路站点。拟建的广州铁路集装箱结点站位于花都区狮岭镇，计划年货运量为1700万吨，是目前在华南地区规划最大的物流中心项目。航空交通：广州新白云国际机场位于广州市白云区和花都区交界处，花都区市中心至广州新白云国际机场6公里，约10分钟车程。陆路交通：高速公路方面，本区有广清高速、京珠高速、新机场高速、北二环高速、环珠三角高速等五条高速公路，形成"井"字形的交通网络，交通十分便利，
（三）、花都旅游资源可说是十分丰富。如王子山、芙蓉嶂、盘古岭、丫髻岭及北部山脉，有“省垣背后屏障”之称。从东部的九龙潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、红崩岗水库到西部的集益、三坑等众多水库，风光秀丽。颇有观赏价值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北兴荔枝、李溪龙眼、锦山红柿、京塘莲藕等名特产品，可开发成为旅游商品。加上目前花都正重点开发的旅游资源有芙蓉度假村、梯面王子山综合旅游区，已建成洪秀全纪念馆，洪秀全故居，盘古圣庙，资政大夫祠、圆玄道观等旅游景点。花都新兴行业的快速发展及旅游业、第三产业的崛起也带来了大量的客源，为花都酒店业的快速发展提供了广阔的市场。
花都酒店客源规模与分布范围较广范，外省市商务客人、港澳及广州周边城市旅游度假客人、每年参加广州交易会的外国游客居多，且每年呈不断上升的趋势。这类客人文化素质层次较高入住酒店的要求较高，个人的消费水平也高。
现在酒店已不仅仅只是简单给客人一个住宿及用餐的场所，现代酒店往往针对不同类型的客人推出许多的特色服务，个性化服务等等现在每一间酒店的开业运营对外宣传方面都十分注意对自己酒店客源的一个定位来标榜自己酒店的独特之处，于是一批不同类型的酒店也应运而生：
（一）经济型酒店：由于价格低廉经济实惠也还是有一定的市场，站前路附近的智源酒店、驿居莫泰酒店、佳园酒店等，此类酒店客房虽不多但装修实用，虽不提供其他服务项目如早餐，但胜在价格相对低廉，对于城区其他的旅馆而言，面对一些中低端的客户也还是有一定的市场。
（二）客人对花都区酒店的满意度：随着花都区经济的发展及酒店业的逐步完善，客人对现状的酒店都持基本满意状态，花都区的酒店的交通便利及其环境的个方面，客人都认为不错。从调查报告看到，客人对酒店的满意度主要从其服务及设施来评价的，因此，酒店业应大力提高的服务质量，及不断完善其设备。
（三）酒店除了客房价格的竞争外，在餐饮市场竞争的加剧，随着人们消费观念的改变，要求吃的健康时尚这对餐饮经营管理者也提出了更高的要求,更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前花都酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约花都酒店餐饮发展的栅栏。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。餐饮出品的好坏对酒店的客房入住率的提高也是有着非常重要的影响,两者是相辅相成的,融为一体的。花都餐饮业比较出名的首推湖景鱼翅海鲜酒家,而新开业不久的的湖景金阁及配套的酒店公寓也即将开业,相信我们市民在工作休闲之余能够品味到越来越多的美食小吃、
只有具有自己的特色,永远走在酒店行业的前列,不断推陈创新,提供别人所没有的服务,才能不断吸引新的客人,留住回头客,在花都酒店目前激烈的竞争环境中立于不败之地,也才能够创造更好的经济和社会效益,随着花都政府对基础建设的完善、对外招商步伐的加快、投资项目的进一步优化、2010年广州亚运会的开幕及地铁九号线的建设开通,这些利好消息都将为花都酒店业的发展提供了无限广阔的商机。花都酒店业的快速发展我们拭目以待，相信不久的将来花都的酒店将会是一片繁荣似锦的景象。
作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。
但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。
（一） 了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构
（二） 了解所服务对象的需求
1、总目标
把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。
2、分项目标
（1） 了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。
（2） 了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。
（3） 了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。
（4） 了解经济型酒店消费者的总体消费特征。
（三） 了解经济型酒店在郴州的营销战略
（一）环境
（1） 郴州酒店市场环境：
郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段, 很多经济型酒店定位比较狭窄， 侧重于商务型忽略了其他细分市场。
（2） 服务对象
大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。
（二）竞争者
各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。
（三）消费群体
（3） 消费者的需求
大学生的可自由支配时间比较充裕, 喜欢聚会、相互往来, 特别是在节假日和周末, 他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。
郴州商贸发达, 企业众多，因此就业机会也相对较多, 尤其是在就业招聘高峰期, 本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显, 这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房 ，以满足这部分市场的需求。
商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
调查结果分析：
利用swot分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。
（一）优势
郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。
1、价格适中
2、网点众多
3、有一定客源背景
4、成本相对较低
（二）劣势
郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。
1、服务不规范
2、舒适度相对较低．附加服务有限
3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求
4、专业化管理水平低
5、缺乏本土的国际知名品牌
（三）机会
随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。
通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。
酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。
1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同;
2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重;
3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展;
1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益;
2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意;
1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
2、薪酬制度是酒店激励员工的基本手段，也是员工对于工作汇报的一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工成本，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的服务态度、服务素质等进行考核，实行奖罚分明的制度;
3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高;
4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作机会，使其熟悉多样化工作，避免因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的发展;
5、营造酒店之间友好的沟通气氛，管理层应放下架子，倾听来自一线员工的心声和抱怨，反思在工作中的不足之处，更好的关心下属，这样才能获得员工对管理层的信任，信息之间有沟通和反馈，这样才能提高企业凝聚力，充分重视员工，是提高员工满意度，提高酒店市场占有率的制胜法宝。
如今的社会生活中处处充满了竞争，物竞天择适者生存，只有存在竞争意识，才能在以后的工作中取得更加卓越的效果。企业中的竞争压力很大，想要长久处于不败之地，就要对行业中的对手进行分析。下面，为大家推荐酒店企业竞争对手分析调查报告，相信下文介绍可以帮助到朋友们。
1、市场情况:随着人民生活水平的提高,人民对消费的需求也越来越大,并且在物质消费的同时更追求一种精神享受,这就对酒店服务业来说既是机会也是一种挑战,对酒店的服务水平有了更高的要求。同时,酒店相继林立,带来了更多的同行竞争,消费者有了更多的选择。我们酒店的所在地益阳市也随着旺府酒店的开张营业,罗马国际及瑞洋华天等一批酒店的涌出,也必将与我们酒店争夺相当大的一批客源。我们酒店已经在风口浪尖上,必须做出一定的调整才能应对新形势下的新情况。
2、主要竞争对手:目前来说,我们酒店最大的竞争对手是华天酒店和旺府酒店,我们针对这两家酒店做了一定的调查:
旺府酒店:餐饮类共有有包厢34个,其中2个大包厢可以容纳10桌。办宴会或者什么的只能在一楼大厅举行,最多容纳40桌左右,有一个大舞台,但配置并不显很高档。会议室总共三间,最大的只能容纳100多人。在长沙经营时就是以餐饮出名,湘菜做的有些名气。定位非常明确,按照四星级标准打造的商务酒店。这样,就将吸引一大批商务客人的进驻。
华天酒店:新旧楼共有300多间客房,有ktv、健身中心、桌球室、美容美发、室内恒温游泳池等娱乐场所,娱乐设施比较完善。宴会最多容纳40桌。客人反映服务好,餐饮味道不错。该酒店是益阳唯一一家准四星级的酒店,在湖南省内有一定的品牌效应。
3、面临的主要问题:
(1)酒店有一定知名度,但美誉度不高。我们酒店在益阳市有一定的知名度,我们的装饰豪华,档次较高,能够满足客人追求气氛,大场面的心理。但是普遍客人反映酒店服务比较差,有些意见比较大,由常客转为不在愿意过来消费。这给销售带来了很大困难,也在一定程度上影响了酒店在客人心目中的印象。
(2)普遍客人反映在酒店感受不到一种被重视的感觉。客人来店消费,服务人员主动服务意识有些欠缺,灵活服务意识较弱,导致不能给客人关微备至的服务,甚至有些怠慢我们的客人。
(3)酒店缺乏个性化服务,虽然在硬件上暂时与同行能够拉开一定的差距,但在软件服务上与同行相比没有优势,甚至还差。
优势分析
1、硬件设备完善、豪华。我们的会议室、客房相对来说设施时比较好的。我们的千人宴会厅目前在本市同行来容纳人最多,设备比较好,场地豪华。其他设施相对来说显得大气,有气势。
2、在益阳市有一定的知名度。我们酒店目前在客户心目中的印象是益阳市唯一五星级的酒店,是最豪华的酒店。装修大气、豪华,感觉很舒适。
3、有政府的大力支持。我们酒店取得了市委市政府的大力支持,一般类型的宴请和聚会都在这边举办,也在一定形势下宣传了我们酒店,扩大了酒店的影响力。
劣势分析
1、酒店美誉度不高,服务跟不上。客人来店消费后就感觉服务不满意,这样无形中损害了酒店的形象,带来了相当大的负面宣传。会导致客人不敢来,不愿意来的局面。同时,客人来的越多,对酒店的造成的负面影响越大。
2、内部管理关系不顺畅,各部门之间协调力度不够,造成执行力低迷,工作效率不高的局面。各部门工作应该相互理解,以酒店营销为中心,围绕在营销中客人反映出的问题努力解决自身存在的问题,加强沟通和协调。如果相互推诿,且认为是增加了麻烦,就会造成不良的局面。
3、员工缺乏系统培训,服务观念有些守旧。缺乏配套的激励机制,员工的归属感和主人翁意识不强。这将导致酒店的服务工作跟不上,导致客人对服务的不满意。间接影响到了酒店的声誉和营业额。
4、缺乏个性化服务,对客人重视度不够。这样将导致无法区别与其他酒店,导致酒店与同行竞争力减弱。
风险分析
1、员工观念的改变的风险。没经过现代酒店管理系统培训,很难接受新的认识和改变原来的工作习惯。直接影响到服务的改善。
2、各部门之间加强沟通和协调。由于各部门工作性质的不一样,需要各部门之间形成共识,相互理解。由于以前这种相互理解的不够而存在得一些误解或者嫉恨需要一定时间有组织的化解。并且需要总办及各部门负责人达成共识才能推行。直接影响到了工作效率的提高及执行力的增强。
3、建立成套的激励机制及一定的酒店文化熏陶,增强员工的归属感和工作积极性,需要一定的时间及人力、财力的支持。如果这几方面达不到也就无法实行,间接影响到了酒店员工的流动性、服务的质量、工作的效率。
机遇分析
1、以硬件为保障的发展机遇。我们酒店目前在硬件上是比较豪华和上档次的,这是我们的优势,我们要借助这个优势加强整合营销。
2、市场空间带来的发展机遇。虽然说目前益阳市酒店迅速增多,但上规模和档次的还不是很多,中高端市场并没有饱和。我们必须抓住这个有利时机,整合自身资源,改善服务,打造品牌形象,巩固我们的市场占有地位。
3、内在的潜力的挖掘带来的发展机遇。我们酒店要充分挖掘酒店内部员工的潜力,打造酒店文化,让每一个员工树立主人翁的思想,以酒店为家,精心打造,精心服务。要建立成套的激励机制,让每一位员工积极主动的工作,满怀激情的工作,尽心尽力的工作。这样一来,酒店的服务质量将得到大幅度的改观,客人的满意度将得到增强,将会给酒店带来新的生机。
总的来说,我们酒店相对于其他酒店来说,核心问题就是服务。而要改变服务,就必须做到以下几点:
1、紧紧围绕营销工作为中心做出改善,以市场为导向努力解决自身存在的问题。
2、强化内部管理,理顺管理关系,加强各部门之间的衔接、沟通、理解。
3、以人为本,建立配套的激励机制,加强员工的归属感,加强员工的主人翁精神。
4、加强员工系统培训,提高服务质量,增强员工服务意识,更新服务理念,更加主动、用心、细致的服务。打造服务品牌,树立新的形象。
报告时间:××年×月×日
20xx年被业界称之为高端酒店市场的“寒冬”，自中央“八项”规定政策出台后，高端酒店无论餐饮还是会议较之往年都有不小程度下滑。中国旅游饭店业协会数据显示，20xx年上半年，餐饮方面，四星级饭店同比下降17%;会议方面，四星级饭店降幅达21%。
业界声音：朗廷酒店集团中国、澳门及台湾区域副总裁杨鲁说，“国八条”首先会促使酒店业的投资者和开发商对市场、品牌进行重新思考和定位，尤其对新建和待建酒店的设计、功能和星级要求等方面，会有更多理性和科学的回归。同时也会促使酒店经营者重新审视市场策略和定位，特别是不同类别客源市场所占比例，在策略导向上做出调整和改变。
过去很长一段时间，公款消费占到酒店市场份额中很大一部分，直接或间接影响到酒店在市场策略甚至经营模式上有偏颇，科学系统的客源市场结构被很多酒店有意无意地忽略，过度依赖单一市场的情况也不鲜见。这项政策促使老酒店及新酒店要科学、系统地培养市场结构，平衡收益，这无疑对酒店本身和行业的未来发展更具建设意义。
去年11月7日，原“北京五洲皇冠假日酒店”与“洲际酒店管理集团”十年管理合同到期，由业主公司旗下的北辰饭店管理公司接手管理，同时更名为“北辰五洲皇冠国际酒店”。不久后，因北京万达铂尔曼的经营业绩并没有达到万达集团的期望，经协商后双方和平分手，今年1月1日，酒店正式更名为北京万达嘉华酒店。这也成为万达首家由委托管理酒店品牌，换成自主管理品牌的酒店。
业界声音：“解约和摘牌还都是个别现象。”杨鲁说，换牌和解约的原因可能多种多样，有为适应市场而生的灵活之举，也有合作双方的需求产生变化，或者仅仅为了品牌更好的生存空间和重新定位等。北京北辰饭店管理有限公司总经理崔福水表示，国内自主品牌接连接管酒店，这是中国酒店行业发展至今的一个自然及必然的历史阶段。国际大型酒店管理集团带来了先进的管理经验，同时中国的酒店从业者也快速成长，目前无论是从软件、硬件还是技术水平等方面，已经从模仿进入独立发展与创新的阶段。
中国社科院旅游研究中心创始人张广瑞认为，从长远的观点来看，民族品牌的发展空间非常大，中国饭店业未来发展应当是海外品牌与民族品牌并存，形成相互竞争又共同合作的新态势，相互补足、相辅相成的新局面。
去年3月28日，希尔顿集团旗下奢华品牌酒店康莱德在京开业，同年底，该集团又正式对外宣布旗下顶级品牌华尔道夫将于今年3月左右正式营业。此外，喜达屋集团旗下高端时尚品牌w酒店也宣布将在今年亮相北京。
业界声音：杨鲁表示，不可否认中国市场是一个发展中、趋势上扬的市场。购买力在不断增强，高端消费需求增长快速，而这正是保障和吸引酒店业发展的长期市场利好。
“这一趋势说明，这些海外集团对中国未来社会经济的发展抱有充分信心，对他们自己在中国饭店业的竞争优势抱有足够的信心。”张广瑞表示，中国作为新兴经济体，社会经济的发展对现代服务业的需求潜力巨大。培养中国人对他们酒店品牌的忠诚度，显然是个有见地的长远发展战略，赢得了今天的中国市场，就等于赢得了未来世界的重要市场。
去年10月1日，海航酒店集团旗下第四家唐拉雅秀品牌酒店三亚唐拉雅秀酒店正式营业，12月中旬，万达酒店及度假村管理有限公司在中国投资并管理的“万达嘉华”品牌进驻江西南昌、宁夏银川、辽宁丹东以及江苏南京。
业界声音：张广瑞说，近年来民族饭店品牌不断壮大。其中一个标志是，以民族品牌为主体的经济型酒店增长迅速;另外一个标志是，原来一些投资饭店业的大型房地产等集团公司，开始涉足饭店经营，这些集团以民营经济打头阵，首先在自己投资建造的饭店入手。因为有了多年来与国内外著名品牌饭店管理公司合作的经验，将饭店投资与管理相融合，形成了新的经营和管理模式。
崔福水表示，国内的自主品牌竞相登场，如何在细分市场中凸显自己的特色，赢得消费者的认可，是发展的关键。同时，能否聚揽到具备行业经验的人才成为中国自主酒店品牌能否获得持续良性发展的关键。
浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&vda6.1国际质量体系认证。
公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。
公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。
经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。
回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！
台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,ktv包厢,棋排室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.
酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部. 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.
1.绿色酒店:
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱监督执法力度的加大，社会环境意识的提高，群众参与环保工作的热情也越来越高，环境保护已是引导绿色消费和服务的一种国际时尚和潮流。饭店业作为一个耗用大量资源的行业，进行创绿活动，创?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；
二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！ 所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
3.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
调研目的：了解酒店的现状和酒店的评定标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线。为酒店的设计提供必要的素材，制定一个功能完全的设计任务书，为将要进行的设计，设计一个符合规范的酒店。为了突破固有的模式，体现人文精神，同时具有时尚趣味，设计营造了一个现代的具有传统东方韵味的空间。
酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一，它的第一个切入点就是为经济效益这一目标服务。这是个充满理性思维的过程。这一过程重点要考虑以下几个方面。
1、市场定位
对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。
2、功能划分
酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方包括各个工种作业的各种行为的顺利进行避免交叉作业。国内的酒店设计从建筑构造上开始惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。因此，在这个阶段，怎样在满足功能需求之外，进行创新设计，是我们所追求的目标。
3、空间感
空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。而目前我们所做的大部分设计都是在已有建筑构架之上进行的，因此我们提倡的所谓空间的互融性室内与室外空间的融合、室内空间的融合，也只能是在有前提的情况下进行的。
酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何使建筑与室内空间的融合达到完美，如何打破原有的陈旧的空间利用模式，需要吸收以往的经验，但更需要创新。笔者认为，在空间互融性上，北京建国饭店的做法颇值一提。它错落的建筑本身就给人一种视觉上的美，而由大堂吧和后面的客房区所围合成的露天园林处理得更为成功。客人无论是在大堂吧还是在客房阳台上，都可以欣赏到变幻的四季景色，而客房区的客人还可以在半敞开的阳台上听到淙淙的流水声，呼吸带露水的空气。
另外一个比较好的例子是北京嘉里中心酒店一层。它的室外正对入口处有一处带灯光的水墙，从室内大堂望去，与室内环境连成一体。酒店的办公室亦是如此。由大堂进入，整面的落地玻璃迎面而来，玻璃前方是一个水流缓慢的静水池，而落地玻璃外面，是一处高大的带有储水池及植物的水墙动静处理相映成趣，既成室外一景，从室内看去，又与室内空间浑然天成。
4、风格
酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。
各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的??
一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，罗马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。
例如北方佳苑饭店的一层大堂高4m，整体的木作与石材、收口与做法都很利落。我们曾反复对比整个空间中各种材料、固定家具、可移动家具包括大堂副理台、圈椅、休息区的沙发、茶几等、盆栽绿色植物、饰品，甚至壁龛中的装饰物的尺度，以及各种尺度在整体空间中给人视觉上、心理上带来的各种感受。
2、灯光
灯光设计是一个很大的专业范畴。
重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。
3、色彩
色彩的运用在酒店设计中越来越被重视，它有着极强的视觉冲击力，易形成鲜明的印象，北方佳苑饭店的会议走廊上，大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比；
在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯，并且在每个房间门口做了一个涡形的充满热带风情的抽象图案，既有导向性，又有极强的视觉冲击力，
使人耳目一新。
4、配饰
配饰涵盖的范围较广，各种装饰面、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中，由设计师整体设计或选定，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文主义。例如，改造后的北京君悦酒店，客房中的装饰画是以苏州园林为主题的黑白照片，以文化主题作为贯穿整个设计的要素，大大提高了酒店的文化档次，给客人以深刻印象。
设计是一种来源于生活，但又高于生活的创作活动，它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用，酒店设计亦是如此。我们一直在提倡“绿色设计”、“环保设计”、“节能设计”、“人性化设计”，作为专业化的酒店设计师，要做的就是如何把它们渗透到酒店设计中。设计师必须对生活有深刻的理解，对一些细节有细致入微的观察，并把这些感受都融于酒店各个空间的细节设计中去。
1.前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。
b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。
c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
d.在非经营区设客人休息场所；
e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务。
2.客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；
有单人间，套房；
有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；
有遮光窗帘；
具备有效的防噪音及隔音措施；
b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220v电源插座。
d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。
e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
3.餐厅及酒吧
a.有中餐厅；
有独立封闭的酒吧；
有咖啡厅（简单西餐厅）。b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
4.公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
c.有男女分设的公共卫生间；
d.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。
万州作为重庆第一大城市，是经济中心和重心。经济地位在国内举足轻重。随着经济不断高速发展，万州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。每年春秋两季的交易会，各种大大小小的展会频繁举办，商旅非常活跃。这为万州经济型酒店的发展，提供了广阔的沃土。同时，万州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给万州经济型酒店的发展带来无穷的机会。
但是，众所周知，万州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在万州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在万州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在万州的发展状况，及其生存之道。
（一） 了解经济型酒店在万州的发展环境及其市场结构
（二） 了解所服务对象的需求
1、总目标
把握消费者对经济型酒店的需求标准，为本次经济型酒店创业提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。
2、分项目标
（1） 了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。
（2） 了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。
（3） 了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群
的经济状况。
（4） 了解经济型酒店消费者的总体消费特征。
（三） 了解经济型酒店在广州的营销战略
调查内容：
（一）环境
（1） 万州酒店市场环境：
万州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前万州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段, 很多经济型酒店定位比较狭窄, 侧重于商务型忽略了其他细分市场。
（2） 服务对象
大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。
（二）竞争者
各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。
（三）消费群体
（3） 消费者的需求
大学生的可自由支配时间比较充裕, 喜欢聚会、相互往来, 特别是在节假日和周末, 他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。
万州商贸发达, 企业众多，因此就业机会也相对较多, 尤其是在就业招聘高峰期, 本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显, 这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房 ，以满足这部分市场的需求。
商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
调查结果分析：
利用swot分析法来对万州经济型酒店进行分析，力求为万州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。
（一）优势
万州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成
本管理等方面存在优势。
1、价格适中
2、网点众多
3、有一定客源背景
4、成本相对较低
（二）劣势
万州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是万州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。
1、服务不规范
2、舒适度相对较低．附加服务有限
3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求
4、专业化管理水平低
5、缺乏本土的国际知名品牌
（三）机会
随着万州市经济的持续高速发展，万州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，万州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。
通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在万州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在万州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。作为学旅游管理专业的我们，应该努力学好专业知识，培养好自己的专业素养，立志做一名优秀的管理人员。
员工的知识技能是否比较薄弱，服务意识不够强，能力是否达到工作的要求等。
该因素是影响酒店员工最直接最重要的因素，它对如何提高员工满意度起着至关重要。合理的薪酬制度应遵循，公平性，公正，激励的原则等。当员工服务工作表现好的时候管理人员要给予肯定，做到奖罚分明。
酒店的工作如果超过一般的强度，这对员工的体力和脑力的承受能力都是比较大的考验，超负荷，高强度的工作会引起员工的不满意。
酒店员工容易受周围环境的影响，员工需要一种积极向上，激发员工创造性与主动性的酒店文化，如果没有积极地文化酒店员工就没有精神的寄托，会觉得该酒店不好，间接地影响了员工满意度。
员工就是酒店的一个整体，是酒店的核心人物。员工在工作中也渴望酒店多自己的关心，当员工在工作和生活中遇到苦难的时候管理人员要及时帮助解决。当过节或者员工生日的时候可以为员工准备一份小礼物，这样就让员工感受到酒店的温暖，逐渐的提高了满意度。
员工在付出劳动的同时，也期望可以得到认可，适度的表扬与批评，对所做的工作的称赞会提高员工对工作的满意度。企业应该设置合理的肯定制度，让领导知道如何多去肯定自己的员工；
让企业员工明白，自己是在做一份有意义的工作。
不定期地开展员工工作培训，提升员工在工作中的技能，使员工在工作中能够更好的掌握工作，不会感到压力。通过专业系统的培训，还可以提高员工的个人综合素质，在能很好胜任工作的同时，创造更好的发展机会，更大限度的激发员工的潜能。提高员工素质，发挥员工潜能，承担更多责任。
对酒店员工满意度是反映员工的思想状况，队伍的稳定情况以及一个酒店是否具有凝聚力的一个重要方面，员工满意度的高低对酒店的发展、改革和稳定都起着极其重要的作用。只有不断提高员工的满意度，才会激发员工的创造热情，员工才会尽职尽责地去做好各项工作，才能给顾客提供高质量的服务。
股票简称：新都酒店，股票代码000033，公司全称：深圳新都酒店股份有限公司。
主营业务：经营酒店，商场，饮食业及酒店附设的车队、康乐设施，在酒店内经营美容美发（不含医学整容业务），在新都酒店地下一层经营桑拿按摩业务。公司根据实际情况视公司的发展增加相应的经营范围。
相关指数：餐饮旅游、道琼斯深圳指数、道琼斯中国指数、高市盈率指数、sac社会服务指数、申万a指、深证a股指数、深证服务指数、深证新指数、深证综合指数、微利股指数、中信餐饮旅游娱乐服务业指数、中信社会服务指数、中信小盘成长指数、中信小盘指数、中证民营企业综合指数（深）。
无论从公司资产角度，还是从公司获利能力角度，上市公司的价值都会随着宏观经济走势的变动而变动，因而公司价值和宏观经济之间有着千丝万缕的联系。我们主要从国民生产总值、通货膨胀、货币政策、财政政策这四个方面来分析宏观经济变动对上市公司价值和股票价格的影响。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业营业额连续18年实现两位数高速增长，预计未来将保持17%以上速度发展，行业发展前景看好，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。
我国经济近年取得的快速发展，国内生产总值快速提高，是持续迅速带动国内消费需求增长的主因。08年人均国内生产总值（gdp）超过20xx美元，居民消费能力增强，消费层次提高，中式正餐高端消费额比重将持续增长。
从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，我国的餐饮业发展非常迅速，近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。
同时更具对消费者行为的分析，随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新，对餐饮业的发展也是呈现好的态势。
（一）公司基本素质分析
基本面：公司是深圳酒店业唯一的上市公司，主要从事经营酒店、商场、餐厅以及酒店附设的车队、康乐设施、自有物业的出租与管理。公司主要物业位于深圳的四星级酒店——新都酒店，该酒店毗临深圳火车站及罗湖口岸，地处繁华的商业及购物中心区，酒店拥有绿茵阁自助餐厅、都日本餐厅、世纪宴会多功能厅等，是深圳名气最大的酒店之一，是当地酒店业“三都一阳”说法中的三“都”之一。
（二）公司财务状况分析
1利润表因素变动趋势分析利润表是反映公司盈利状况的财务报表。以下是新都酒店20xx—20xx年的利润简表
从图表中看到，新都酒店20xx—20xx年的主营业务收入相对于20xx年的9341。97万元有下降，其中20xx—20xx年间的变动幅度不大，20xx—20xx年间主营业务收入呈下滑走势。
通过对公司损益因素变动分析表的分析知：20xx—20xx年间公司主营业务收入与主营业务成本之间的比例逐渐减小。费用方面财务费用基本上变化不大，而销售费用和管理费用基本上是逐渐减少的。营业利润在20xx年积极以前都是盈利的，而在20xx年以后呈现亏损状况，并且亏损时逐年增加。新都酒店的总收入近几年来较之前一直是处于下滑的状态，利润总额却并非一直处于负利润状态。然而虽然利润总额并非一直处于负利润状态，但是各年间利润的负利润额远远大于正的额度。所以，从公司的利润状况来看，新都公司的表现并不那么尽人意。
2资产负债表因素变动趋势分析
以下是新都酒店20xx—20xx年间的负债利润表
根据资产负债明细表知：新都酒店20xx—20xx年间维持在40%左右，股东权益比率在65%左右波动，货币资金在20xx—20xx年间突然下降了很大一个幅度，但是在20xx年涨到了4120。48万元，教20xx年还翻了3倍有余。流动资产合计基本上呈现稳步上升。
资产负债率
观上图知：新都酒店的负债率在40%左右波动，波动范围在适当的空间内，说明新都酒店的负债率相对比较低。因此首先对于债权人来说：新都酒店负债率相对比较低，说明公司自有资本的比例比较高，偿还债务的潜在能力较强，因而新都酒店的债权相对来说比较安全。其次对于股东来说，新都酒店的举债规模适当，在公司资产结构稳定的条件下，股东可以获得双重利益。
对于营运能力只找到了20xx年的报表，数据显示，20xx年的存货周转率和应收账款周转率同比都有很大幅度的下调，说明20xx年新都酒店应收存款和存货转换了现金资产的能力有所下降。
图为主营业务增长率、净利润增长率、总资产增长率和每股收益增长率近9年来的走势。
从图表中我们可以看到，新都酒店连续几个季度都是处于亏损状态。20xx—20xx年度出现断口，而又在20xx年每股增长率，净利润率和总资产增长率急速上升。是因为220xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股东）向南银公司借款6500万元，瀚明公司的股东将其持有的瀚明公司股份全部转让给南银公司，并规定在今年5月29日前按合同约定实施并完成回购。不过瀚明公司原股东并没有在规定时间前完成回购，外界由此猜测新都酒店大股东可能变更，公司重组的`想象空间也由此打开。
综上所述，新都酒店虽近几年来业绩并不理想，但是股价并没有收到很大的影响。这是因为新都酒店深圳老字号酒店，虽没有太大的竞争优势，但由于业务单一，且没有太大的负担，加上宏观经济与行业趋势的导向，新都酒店是一个不错的壳资源。
中国酒店业从1998年开始进入全行业亏损之后，终于迎来了20xx年的飘红。由国家旅游局发布的统计公报数字显示来看，增长主要体现在绝对量上，体现在星级酒店数量及营业额、上缴营业税的增加，平均客房出租赁率的增加，全员劳动生产率的增加等。
同时，由近来国内外各大酒店公司逐步披露了20xx年年报、快报和经营业绩，加之各公司的经营结果和策略转变中，结合国内酒店情况，可以发现一些市场的动向和趋势性的东西。根据动态性的数字分析观察出现的变化，根据变化的出现寻求发展的新方向。据此，对中国酒店业市场的数字化进行简要分析，从供同业者和投资者参考。
国家旅游局9月发布了20xx年中国旅游业统计公报，酒店业取得的成绩主要体现在酒店业的经营效果方面。
1、出租率
20xx年，全国星级酒店的全年平均客房出租率达60.96%，比上年提高0.34个百分点。从这项指标来看，全国星级酒店可以扭亏为盈，呈现了较好的发展态势。
2、利润
20xx年，全国11828家星级酒店营业收入总额1346.69亿元，比上年增长8.72%；
上缴营业税77.16亿元，比上年增长8.58%；
全员劳动生产率8.88万元/人，比上年上升3.62%.但在统计公报中，仍然没有利润指标。1997年，全行业尚有7亿元利润，自1998年开始，酒店全行业进入亏损状态，当年亏损32亿元。之后是连续六年的低谷，20xx年，应当是全面转变的一年。
3、结构
一是从产权结构来看，公有制酒店仍然占据半壁江山。酒店数量和客房总数都占星级酒店总数的二分之一以上。中外合资企业，包括港澳投资企业和外商投资企业，总数上占4.82%，比去年微降0.06%；
客房数占9.49，也微降0.19%.二是从档次结构来看，高星级酒店仍是发展热点，低星级酒店逐步萎缩，经济型酒店迅速崛起。在增加的940家星级酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星级酒店减少52家，三星、二星酒店则增加了674家，占据70%以上的增加值。
三是从规模结构来看，大酒店兴建也是重点。跨国酒店集团已经进入除青海、山西两地的所有中国省市，而且发展越来越快。以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31家国际酒店管理公司的47个品牌都已进入中国。
就国内外各大酒店公司逐步披露的20xx年年报、快报和经营业绩，从各公司的经营结果和策略，希望为中国酒店业市场，特别是中国酒店集团提供一些趋势化的参考。
1、洲际酒店集团（intercontinental hotels group）
洲际在20xx年进行了重大的战略转型，出售旗下的126家酒店，从而变成了一个完全的酒店管理公司，而不再拥有酒店的产权，但仍保留售出酒店的管理权。集团的发展方向更为集中，将主要依靠品牌扩张。集团的经营利润为3.17亿英镑，增长20xx万英镑：其中特许经营为2.14亿英镑，管理合同6700万英镑，持有及租赁酒店3700万英镑。旗下3600间酒店的revpar平均增长9%.洲际的经营体系得到了进一步的强化，通过其自身预定渠道的客房销售收入达48亿美元，占全部客房收入的41%（04年为38%）；
而其中的38亿美元来自于其常旅客计划"优先俱乐部"（priority club rewards）。
2、万豪（marriott international inc.）
从业务结构上看，到05年底特许经营1707家酒店（232048间房），管理合同及租赁经营1017家（261800间房），拥有17家酒店（5317间房）。营业收入由04年的100.99亿美元上升至05年的115.50亿美元，增长14％。净利润由04年的5.96亿美元增长12％至05年的6.69亿美元。总资产收益率7.84%，净资产收益率20.57%.其特许和管理费的收取有较大幅度的上升。受益于市场条件好转，revpar也有较大幅度增长。
3、胜腾公司（cendant corporation）
05年收入由上年的166.89亿美元增长9%至182.36亿美元。净利润由上年的20.82亿美元减低至13.41亿美元。总资产收益率为3.93%，净资产收益率为11.8%.其几大业务版块房地产业务收入、旅游服务收入、分时度假收入、租车业务收入较上年增长幅度较大。公司重大的战略计划是将旗下的业务版块分拆为四个独立、专业的上市公司，目前已在实施过程中。房地产服务和旅游服务将分别于06年二、三季度完成，而旅行分销和汽车服务于十月份完成。
4、喜达屋（starwood hotels & resorts worldwide inc）
05年营业收入59.77亿美元（+11.35%），净利润4.22亿美元（＋6.8％）。总资产收益率6.09%，净资产收益率7.12%.平均revpar为123.14美元（＋10.9%），平均房价（adr）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（较04年增2个百分点）。营业收入中来自其全资、并表和租赁酒店的收入为35.17亿美元（＋5.7%），产权度假地和住宅的销售收入为8.89亿美元（＋38.9%），管理费、特许费及相关收入共计5.01亿美元（＋19.6%），来自管理和特许经营酒店的其他收入为10.7亿美元（＋8.9%）。
最近宣布其新战略，将减少在自有酒店方面的投资，而集中于管理合同与特许经营，并且正逐步出售其酒店，包括以约41亿美元向host marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的业务主要体现在管理合同的签订范围扩大，包括并购艾美酒店集团（le méridien）而增加了103间合同管理酒店；
以及进一步出售特许经营权，05年底特许经营酒店总数为337家（约90000家客房）。
5、雅高集团（accor group，）
20xx年集团营业收入76.22亿欧元（＋7.9%），净利润3.33亿欧元（＋42.9%）。总资产收益率2.53%，净资产收益率7.74%.雅高的战略重点集中在品牌上，雅高与一家名为foncière des murs的公司签订合同，将在法国的128家酒店以10.25亿欧元售出，然后再回租经营12年（雅高可有选择性的续约），此项交易产生了1.07亿欧元的资本利得。此外，雅高还售出了17家酒店。另外有25家租赁经营的酒店被售出转为特许方式经营，2家酒店被售出转为管理合同方式经营。雅高为了加强在德国市场的地位，也并购增持了dorint ag酒店的股份。在20xx年，雅高集团通过并购及种种方式增加了502家酒店（77，892间房），另有90家酒店（11，540间房）退出。
6、锦江酒店
20xx年集团主营业务收入9.02亿元（＋4.49%），净利润1.93亿元（＋32.64%）。总资产收益率7.77%，净资产收益率9.76%.公司管理的星级酒店达85家（03年70家，04年80家）。公司参股20%的锦江之星达110家（含筹建，04年65家）。同时出资3.8亿元增资锦江国际旅馆投资有限公司，发展连锁经济型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集团进行资产置换后，旗下的酒店管理子公司在营收由04年的17002万元上升到05年24166万元的基础上，税后利润由3475万元上升至7210万元。
总体看来，国内外主要的酒店集团都在谋求一定的战略变局，逐步减少自有物业的数量，而着重发展其管理能力，利用品牌及其营运体系进行扩张。由于近年来全球房地产凌厉的上涨，酒店集团将物业在高位变现很有利可图。同时，这些公司更为注重其核心资产和核心竞争力，不符合此战略意图的资产都将被剥离，从而使得公司的经营更为专业、专一。
（一）中国酒店业存在的差距
1、中国酒店业的"虚胖"
与主要酒店集团比较起来，中国酒店业资产净收益率和revpar较低。按照经营实绩，越是高星级酒店和大酒店，出租率越高，市场形象越好，自然引发了上述情况。但是真正从净资产收益率来看，并不完全如此。这其中就必须要考察成本的因素。除净资产收益率外，revpar也应该作为一个重要的衡量酒店经营效益的指标。revpar的两大要点是出租率和房价，单方面的指标都不足以充分解释酒店业的绝对数量提升。由于这两项指标在行业内进行统计时的长期缺失，使得业内人士在哀叹经营酒店困难的同时，仍有大量高星级、大规模的投资进入酒店行业。作为一个经济产业，没有足够的财务指标，也无从细致分析，只能导致市场的盲目性。
2、中国酒店业电子商务发展较慢
国际上旅游业的数字化发展势头迅猛，酒店业的网络化运作程序高，大型连锁酒店集团基本上已经实行了无缝的数字化管理和运营，旅游电子商务已经成了旅游业发展不可逆转的趋势。目前，美国几乎所有的旅行社都在使用gds（全球分销系统），在法国已有85％的旅行社拥有gds，在整个欧洲有40％左右的旅行社拥有gds.美国美林公司的调查指出，20xx年全美在线旅游销售收入占旅游市场总收入的30％。洲际酒店集团在20xx年来自互联网的客房销售就占14%，较上年提高一个百分点，其中的86%来自洲际自己的网站。国内市场上，根据艾瑞市场咨询的数据，20xx年我国网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0.1%.另据调查显示，目前在旅游信息化发展相对较好的广东省7000家宾馆酒店中建立网页的有1035家，有独立域名的28家，能够实现在线订房的只有18家。全国拥有gds的基本上是三星级以上的酒店，仅占17％左右，总体信息化水平落后于国际水平10－15年。
3、中国酒店集团战略转型过程中面临的资本运作困境
由上述主要酒店集团在资本运作和优化方面采取的战略转移可以看出，在一定的市场基础和经营规模下进一步优化整合才有可能。这是未来酒店业市场发展的趋势，而对于国内企业来讲更多的还是要进行基本建设，而在经营环境方面由于产权制度的限制和交易机制的缺失，酒店公有制企业占据半壁江山，本土企业在资本重组及优化方面仍将步履蹒跚。
（二）中国酒店业发展的新方向
1、单体酒店细分化
面对七年市场需求的不断提升，产业结构的升级，客源消费观念培育的成熟，酒店市场细分化也在此中进行。主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等都是酒店业市场细分的产物。除了产权酒店在中国现行不成熟的市场模式下暂时处于提的多、做的不多、有成效的几乎没有的态势，其他四类细分酒店在几年的摸索中已经初具发展模式。
2、连锁酒店品牌化
品牌是企业成功的标志，对于酒店行业，单体酒店讲求品质，连锁酒店则更应看中品牌。"如家快捷"是近年中国酒店业的领头羊，它是国内第一家在纳斯达克上市的中国酒店服务企业。"如家"连锁投资于经济型酒店，自20xx年6月组建后，其增长速度以每年翻番的态势引发了新的对经济型酒店"品牌化"的热潮。20xx年在4个城市有"如家"经营及授权管理的酒店数量为10家；
20xx年，增长至8个城市，26家酒店了；
20xx年，为22个城市，68家酒店；
截至20xx年6月底，经营及授权管理的酒店数量已达82家，筹建数量为57家，总收入已达到2.49亿元人民币，净收益为2700万元。
因此，结合国内酒店连锁和国际大型酒店集团的经验，酒店在品牌上的考虑基于三点：从运营上看，强势品牌能够促进更多的收入增长，并吸引更有才能的人士加入；
从资产管理的角度看，品牌化能够提升酒店集团的形象，强化与世界上主要房地产开发商的战略伙伴关系；
从市场扩张上看，强有力的品牌能够使酒店集团通过不同的方式加速扩张。
3、酒店集团国际化
全球酒店市场的竞争格局和国际主要酒店集团的战略调整，为本土企业提供了国际化的参照，结合中国国情，中国酒店业在与国际接轨的过程中，可以从资产整合优化、管理能力构建、中央预定系统等技术应用方面进行努力。
（1）资产整合优化
酒店集团对经营模式进行战略转型的主要考虑是通来特许经营和管理合同的方式能够以较少的资金达到目标，对资产重新整合优化，将不是核心资产或不能凸显核心竞争力的资本部分剔除，留下有效的资产重新选择投资，由较强的经营体系支撑其未来的扩张。
（2）管理能力构建
用较少的全额资金，较多的参股纽带，通过增加管理合同和特许经营的数量实现收益和现金流量的最大化的方式，扩大酒店集团的控制面和控制力。
（3）中央预定系统
中国网上旅游服务收入主要来自酒店和机票，但随着"电子机票"的推出，酒店网络销售的比例在萎缩。随着旅游市场的不断扩大，网上交易额依据国际趋势将会不断扩大。一方面加入国外的中央预定系统和全球分销系统是参与国际竞争、分享国际客源、赢得国际收益的国际化方式，另一方面，国内开发自己的中央预定系统，hubs1的开发成功，正在弥补本土化中央预订系统的缺憾，以此达到在技术上与国际同步。
总体看来，今后中国酒店业的发展的瓶颈和突破点集中在科技化的发展、单体酒店的细分以及酒店集团的资产优化重组上。这既体现着国际标准的趋势，也是中国业内的特点。
经过古总一百多天的管理、提高服务质量，酒店在整体效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何创建真正的商务酒店，在客源市场、营销策略、管理如何“补钙”、二次填补投资上应该如何做文章，是我们现在急需解决的课题。还有高星级酒店到底是什么样，带着这些问题，20xx年5月19日，古总率我们考察团一行7人，赴青岛潍坊考察酒店。我们先后参观了青岛丽晶大酒店、青岛海景花园大酒店、潍坊富华大酒店。
用一句话来总结一下就是我们要学习丽晶的从容、吸取海景的理念、不要犯富华式错误。
经理们交流起来，感受最深的还是海景，作为一个曾经在海景亲身工作过的员工，我可能了解海景更为多一些，在这里泛泛谈几点我个人的一些看法。
1）严格管理。如离开本部门，会填写《离岗去向表》，到别部门去会有《外部门进出登记表》。什么事件都是可以追溯的，责任分的很清楚。在海景，会有关键时间，即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现，形成制度。
2）允许员工犯错误，但绝不允许弄虚作假。对弄虚作假者处罚力度很大。
3）在海景，到处都有监督的眼睛。在这里监督部门很多，有“企管部、质管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”，不检查就犹如没布置。举一个简单的例子，酒店对所有的电话进行监控，以此发现问题。因此在海景打电话必须小心翼翼，生恐说错了话。是的，管理的一半是检查，检查是为了一种好的养成。
4）程序及规章制度非常多。在这里只需按程序办事，每个员工学会要按程序办事，要多请示上级，请示了出现问题上级承担责任。以此加强管理者的责任心。
与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会，寿光的知名度是有了，高星级酒店在寿光有潜力，寿光人也很富裕，从这层意义上说，在寿光建一家四星级酒店能够喂饱，从长远来看，温泉绝对是一支潜力股。
a)在寿光，社会餐馆中高档已较多，但极高档的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丢。但同时，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因为在寿光中等收入的农民、工人占绝大多数。海景每天推出特荐菜，以免客人口味重复，尤其是菜中的绿色产品，环保产品等，大受客人的欢迎。我们要多在蔬菜上做文章，
体现出寿光的蔬菜王国的特点，我们知道中国人从众心理，酒店需要人气。餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感受到整个酒店的文化，一定要做好。
把餐饮这一篇定位好、做好，就会是一篇大文章。
b)我们的各项措施，都要向商务酒店的目标努力，不论营销策略还是装修改造上，都要以商务客人的需求为本。逐步摆脱过度依靠政府消费的被动局面。寿光不是旅游城市，旅游观光客人不是我们的重要客源，主要还是相对商务客人、政务客人。现在的情况是依赖市政府性很强。我们和市委、市府的接待应该是相互依存的，但是政府有时会一味压价，造成酒店利润下降。所以我们有必要去重点开发商务客人。
c)引导建立俱乐部。以我们提供场地设施连同市文联、体育组织、民间组织成立游泳爱好者俱乐部等形式来引导消费。把我们三楼部分娱乐室改为台球室。我看到在丽晶有日本帝桑（化学公司）的办事处，在目前客房出租率很低的情况下还可以把部分房间出租作为办事处。还有要充分利用阳光国际会展中心作为营业性演出及一些专家讲座。
d)提供个性化服务。提高酒店员工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的青岛两家酒店，非常具有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。
因为我们是寿光唯一，代表着趋势和发展方向，所以在寿光我们要引导消费、培养消费者。
在海景的饭菜质量并不见的比我们的好，但为什么员工都满意，在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的，餐厅施行自助餐形式，品种很多，口味很多，这样员工也就满意了。在海景是绝对不敢浪费的，对浪费处罚力度很大。而我们呢？钱没少花，浪费严重。
在海景，也是很“黑”的，去报到第一天，首要的就是按手印签培训协议、劳动合同，往届本科三年，应届四年，违约那好，合同上说的清清楚楚，一笔大的违约金。一去要交500元培训费，违约的话，培训费也没了。还有一方面我觉的比较好也是合情合理比较绝的是，餐费每月扣150元，补助150元，如果违约，再交上补助的费用；
如果正常合同期满，把每月扣掉的费用发给员工，以此奖励员工在合同期间做出的贡献。像我这样去的时间不长，又处在试用期的员工，损失也接近一千元。工资在海景是一般的，但福利还是挺好的。像我酒店目前招聘困难，员工想走就走，流失严重，没有约束力的情况下何不借鉴一下海景的做法。
青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位置上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打招呼，给人印象很好。在前厅，备有免费的糖果供客人享用，因为这样既满足了客人的胃，又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦，真可谓一举两得。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格。海景发挥了其一惯的细致管理文化，到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。虽然海景现在发展也面临着转型，但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的，很明显，在我酒店发展的目前阶段学习海景是有必要的。
五、青岛海景大酒店的大质检法，我体会最深的一是广泛参与，质量管理工作不是某个部门某个人的事，它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点。在质检中要
一提醒、二处罚、三培训。咱们酒店确实有一个执行力难的问题，我在检查时也遇到过，有些部门很怕我给他们提出问题。好像是在和他们故意过不去。没有想到这是在预防“问题的出现”，没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高。
健全规章制度要体现在管理办事行为规范上，就是说，管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果，在规章制度中都要进行明确规定，要使每个人都明确知道，在办事中应该如何去做，应达到什么样标准和结果，以及对其结果的奖惩标准。青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条，近十万字。每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来，量化打分。他们在服务上提出了“以情服务，用心做事”的信条，在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫，并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准。这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度，不仅赢得客人广泛称誉，而且几年来营业额都以年均30％速度递增。在这一点上我的体会是比较深的。做的时候有章可循。这一点对于咱们这个新建的酒店来说，很需要健全规章制度。我觉的这是当务之急！
查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，对事故的责任者没有处理意见不放过，海景花园酒店是xx市一家五星酒店，市场的激烈竞争，使酒店深刻地认识到：危机就在眼前。为了储蓄力量，迎战危机，酒店总是从多方面深挖自己的不足，对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改，以逐步完善管理，提升服务水准。通过案例分析会，海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯，提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平，也使酒店及时发现漏洞，尽快补上。随着经验的积累和总结，案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来。
我记得在培训时，培训老师的一句话我体会很深，“作为酒店，方便了我们自己，必然在某些方面麻烦我们的宾客”。
服务管理成功要诀：演练、演练、还是演练；
细节、细节、还是细节、检查、检查、还是检查
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；
上工序为下工序服务，全员为客人服务
六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；
下级出现错误，上级承担责任；
上级可越级检查，下级不允许越级请示；
下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；
上级关心下级，下级服从上级；
上级考评下级，下级评议上级
富华和我们酒店在很多方面都是类似的，如都是民营企业投资，都依赖于政府，都分淡旺季，都是以商务、会议为主，占地面积都很大，节能降耗都是问题。诚然富华现在不是很成功，但几年下来，也积累了很多失败的教训和成功的经验，所以我们也有必要去了解，不再犯富华式的错误。
一、高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为
(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，19xx年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.
二、我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20xx年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店(oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半岛高星级酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。
而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。
员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3.高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
4.工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。
员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定
时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
5.高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
近些年随着学生群体消费能力的提高，入住度假型酒店的学生群体也呈上升趋势，针对这一情况，我们随机调查了学生群体的消费行为，以期了解学生群体对度假型酒店的消费需求。<
图1
我们随机调查的学生群体中女性占85.71%，男性有14.29%，其年龄基本在18岁--24岁之间，其中本科学历占总比例的92.86%，专科学历的占总比例的7.14%。在调查报告中如图1所示，在调查的消费者中超过八成的学生因旅游外出入住度假型酒店。
图2
学生群体消费者在考虑入住度假型酒店时更关注哪些因素呢？问卷调查中如图2所示，超过四成消费者把安全卫生放在考虑的第一位，其次是地理位置、价格和知名程度。
图3
对于度假酒店的预定方式调查中如图3所示，半数学生群体消费者通过网络预订酒店，其次是口头预定和电话预订，而只有7.14%的学生群体选择通过旅行社预订酒店。互联网的普及改变了消费者的消费习惯，而学生群体作为互联网的主力军，大部分选择通过网络预订的方式也合乎情理中。
图4
在了解度假型酒店信息渠道的调查中如图4所示，超过三成学生群体通过媒体广告了解到酒店信息，其次是旅行社介绍。可见铺天盖地的媒体广告宣传还是有一定效果的。
图5
在对度假型酒店入住满意度调查中如图5所示，超过四成学生群体表示温馨如家，三成学生群体表示只是个住的地方，14.29%的学生则认为度假型酒店满足了宾客的个性需求。
图6
在入住酒店时间上如图6所示，71.43%的学生只入住一个晚上，只有近2成的学生入住两到三个晚上，四晚及以上的学生基本没有。
图7
在酒店用餐方面如图7所示，三成学生不会再酒店用餐，超过两成学生用餐一到两次，在支付方式上71.43%的消费者使用现金支付，只有28.57%的学生使用信用卡支付，这和学生群体信用卡普及度不高有关。
学生群体入住度假型酒店的比例有所提高，这对于酒店来说也是一项利好消息，但学生群体毕竟消费能力有限，如何通过提高个性化服务，提高学生群体的消费满意度，还有挺长的路要走。
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